포스트 코로나 시대 호텔 비대면 서비스디자인 전략 제안- 카노모델과 서비스 블루프린트를 중심으로 - (Hotel Contactless Service Design Strategy Proposal in The Post-COVID-19 Era- Focusing on Kano Model and Service Blueprint -)

서지정보

· 발행기관 : 사단법인 한국브랜드디자인학회
· 수록지 정보 : 브랜드디자인학연구 / 21권 / 1호 / 311 ~ 330페이지
· 저자명 : 오유리, 구 유 리, 강채민, 김미경, 조재희

초록

본 연구는 COVID-19 이후 관광 산업 전반에 적용된 비대면 서비스 중 현재 호텔 업계의 비대면 서비스를 분석하여 여정별 효과적인 서비스 제안을 목적으로 하였다. 선행 연구를 통해 편리성, 기능성, 유용성, 보안성, 유희성 등 5가지 경험요소를 선정하였으며, 파일럿 리서치와 고객여정맵 분석을 통해 34개의 호텔 비대면 서비스 품질속성을 도출하여 Kano 모델과 Timko 고객만족계수를 이용하여 분석하였다. 분석 결과, 경험요소 중 ‘기능성’이 가장 효과적인 요인이었으며 구체적으로 부대시설 이용 및 대기 현황 정보 제공, 체크인과 체크아웃 시 로봇으로 짐 운반과 같은 품질속성이 포함되었다. 고객의 연령과 성별에 따라 유의미한 차이를 보였는데, 20대는 시설의 혼잡도와 이용 현황 등 정보를 파악하는 능동적인 서비스에 긍정적인 반면, 50대는 비대면 서비스에 능숙하지 않아 수동적인 서비스에 만족도가 높았다. 또한 여성이 남성보다 효과지수가(0.9 이상) 높은 항목이 2배 많음을 확인할 수 있었다. 따라서 기능 중심의 비대면 서비스가 고객의 연령과 성별에 따라 제공될수록 효과적이었으며, 서비스블루프린트를 통해 서비스 개선 및 유지항목을 한눈에 파악할 수 있도록 하였다.

영어초록

The purpose of this study is to propose effective services for each itinerary by analyzing the non-face-to-face services of the current hotel industry among the non-face-to-face services applied to the overall tourism industry after COVID-19. hrough prior research, five experience elements, including convenience, functionality, usability, security, and playfulness, were selected. Through pilot research and customer journey map analysis, 34 hotel non-face-to-face service quality attributes were derived, and the Kano model and Timko customer It was analyzed using the satisfaction coefficient. As a result of the analysis, 'functionality' was the most effective factor among experience factors, and specifically, quality attributes such as use of auxiliary facilities, provision of waiting status information, and carrying luggage by robot during check-in and check-out were included. There was a significant difference according to the age and gender of customers. Those in their 20s were positive about active services that grasp information such as facility congestion and usage status, while those in their 50s were not good at non-face-to-face services, so they were more satisfied with passive services. In addition, it was confirmed that women had twice as many items with a higher effect index than men. Therefore, the more the function-oriented non-face-to-face service was provided according to the age and gender of the customer, the more effective it was, and the service improvement and maintenance items were identified at a glance through the service blueprint.

참고자료

· 없음