자동차 보험에서 비대면 채널로의 전환이 전환의도에 미치는 영향 (A Study on the Effects of Switching Barriers to Non-facing Channel on Switching Intentions in Car Insurance)

서지정보

· 발행기관 : 한국서비스경영학회
· 수록지 정보 : 서비스경영학회지 / 21권 / 3호 / 277 ~ 300페이지
· 저자명 : 전소영, 유한주

초록

본 연구는 자동차보험 구매 채널 중 대면채널에서 비대면 채널로의 전환 장벽을 파악하고 전한장벽 구성 요소 중 어떤 변수가 영향을 미치는지 살펴본다. 고객 특성 중 나이를 조절변수로 하여 어떤 차이가 있는지 확인한다. 선행연구를 통해 전환 장벽 중 전환비용, 관계품질, 대안의 매력 없음, 서비스회복을 세부 독립변수로 규정했다. 실증분석을 위해 대면채널을 유지하고 있거나 대면채널에서 비대면 채널로 자동차보험을 전환한 297명을 대상으로 설문조사를 했다. SPSS 25.0 통계패키지를 이용한 연구결과 전환비용이 전환의도에 유의한 부정적 영향을 미쳤다. 관계품질, 대안의 매력 없음, 서비스회복은 대면채널에서 비대면 채널로의 전환의도에 유의미한 영향을 주지 못했다. 기업이 전환비용을 낮추면 전환의도를 높이는 데 효과적임을 의미한다. 또, 나이를 조절변수로 한 검증 결과, 나이가 전환 장벽에 조절효과를 미치지 않았다.

영어초록

This paper is a study on the effect of switching barriers on switching intentions of car insurance purchase channel. It identifies switching barriers from face-to-face channel to non-facing channel and examines which of the variables among the components of switching barriers have an impact. Considering age among the customer characteristics as a moderating variable, it identifies the differences in the effect of switching barriers of car insurance on switching intentions. For the empirical analysis, a survey was conducted on 297 Korean customers who had either maintained face-to-face channels after applying for car insurance with face-to-face interaction, or who had applied for car insurance through face-to-face interaction but switched to non-facing channel. For the statistical analysis, SPSS 25.0 was used. The results showed that only switching cost has a significant negative effect on the switching intentions. It has been verified that the effect of switching barriers on switching intentions also works significantly in car insurance among the non-life insurance. In addition, after verifying the moderating effect with age as the moderating variable, it showed that age did not have any moderating effect on switching barriers.

참고자료

· 없음