국가자격검정 공공서비스 직원의 감정노동과 직무소진이 조직유효성에 미치는 영향 (Relationship between Emotional Labor, Job Burnout, and Organizational Effectiveness of Employees who Directly Deal with the People in Contact with Customers in the National Qualification Tests Perform)

서지정보

· 발행기관 : 대한경영학회
· 수록지 정보 : 대한경영학회지 / 33권 / 1호 / 147 ~ 165페이지
· 저자명 : 김병천, 배경원

초록

본 연구는 한국산업인력공단에서 실시하고 있는 국가자격검정업무 중 고객과의 접점에서 직접 국민들을상대하고 있는 직원들의 감정노동과 직무소진 및 조직유효성의 관계를 선행연구를 통해 직무소진과 감정노동과 조직유효성으로 구분하고, 요인들의 상호관계를 검증해보고자 하였다.이를 위해 현재 한국산업인력공단 자격검정업무 직원 중 본부 (주로 기획 등의 업무로서 일반 고객과 직접적접촉이 없고 주로 지역본부와 지사 직원들을 대상으로 하는 업무 수행)직원을 제외한 지역본부, 지사에서직접적으로 고객을 대상으로 업무를 수행하는 자격검정업무 부서의 직원들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 응답한 397명의 데이터를 수합하여 분석하였다.해당 데이터 자료의 통계적 분석을 위해서는 통계프로그램인 SPSS win 26이 사용되었으며, 설문내용의신뢰성을 검정하기 위해 Cronbach’s α값을 구하였으며, 주요한 통계분석 방법으로서는 요인분석과 상관관계분석, 회귀분석을 통하여 각 변수의 타당성을 검정 등이 사용되었으며, 매개효과의 효과성 검증을 위해 소벨테스트 (Sobel Test)로 가설 검증을 시도했으며, 변수 간 상관관계와 영향에 대해 살펴보았다.그 결과는 다음과 같다. 첫째, 직무소진의 매개효과를 검증하였다. 직무소진이 감정노동과 조직유효성에미치는 매개효과를 검증한 결과 유의미한 결과를 나타내고 있다. 둘째, 사회적지지의 조절효과를 검증하였다.사회적 지지는 감정노동과 조직유효성의 관계에서 조절작용을 한다고 예측할 수 있다.분석 결과를 토대로 본 연구는 다음과 같은 의미를 갖는다. 공공서비스산업에 속하는 국가자격검정기관의장기적인 경쟁력 강화를 위해 조직구성원들의 감정노동과 직무소진에 대한 인식제고가 필요하다. 이를 위해다양한 직무 스트레스 요인을 사전에 제거, 관리하여 직무 스트레스로 인한 건강장해를 예방하거나 최소화하기위하여 적극적으로 노력해야 하며, 전 직원의 지속적인 참여와 적극적인 활동을 통하여 예방할 수 있음을인식해야 한다.

영어초록

This study examined the relationship between emotional labor, job burnout, andorganizational effectiveness of employees who directly deal with the people in contact with customersin the national qualification tests performed by the Human Resources Development Service of Korea(HRD Korea). The purpose of this study was to classify organizational effectiveness and to verifythe interrelationship of factors. To this end, a survey of 397 employees who serve in the qualificationinspection division at the regional headquarters and branch offices (excluding the head office staff)was analyzed. We employed the SPSS win 26 to test the reliability of the survey through computingCronbach's αvalue, together with the Sober Test for mediating effects. Additionally, the major statisticalanalysis methods, such as factor analysis, correlation analysis, and regression, are performed to testthe validity of each parameter.
Park Young(2019) said, “The excessive pressure of kindness for customer satisfactionmanagement violates the human rights of the members of the organization who carry out emotionallabor or caused side effects such as extreme stress and mental illness. In addition a culture of servicethat prioritizes customer sentiment instills a false sense of customer rights that believes that the servicesshould be provided to the customer even if it is unfair or strengthens worker's emotional labor becauseit affects business sales, and workers adjust their emotional labor to meet the specific needs of theorganization. It is expected that the intensity of emotional labor and its damage will increase furtheras a strategy to strengthen competitiveness for companies' profit-seeking.” So far, there has been little research on emotional labor for members of the public sector in Domestic, mainly those in charge of civil affairs, police, health care and social welfare, but littleresearch has been done on government-sponsored agencies such as the Korea Industrial ManpowerAdministration, which provides administrative services on behalf of the government.
Based on the empirical results, our main implications are as following: In order to strengthenthe long-term competitiveness of the national qualification institutions affiliated with the public serviceindustry, it is necessary to raise employees’awareness of emotional labor and job burnout. To thisend, occupational stress factors should be eliminated and managed in advance to prevent or, to someextent, minimize health issues. Meanwhile, it should be recognized that stress-related illness can beprevented through active participation. In order to prevent this, kindness training, etc. should beconducted to understand how workers accept it, what it means, and how it affects them. Organizationalsupport for the prevention and management of occupational stress should also be combined.

참고자료

· 없음