고객불량행동이 접점종업원을 화나게 하는가? 권한위임의 조절효과 (Encounter employee is upset about jay customer behavior? moderation effect of power delegation)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 29권 / 6호 / 287 ~ 295페이지
· 저자명 : 조선배

초록

이 연구는 고객불량행동이 접점종업원의 자기상실감에 미치는 영향과 권한위임의 조절효과를 실증적으로 접근하고, 관련 시사점을 모색하는 것이었다. 호텔종사원을 중심으로 유효표본 160부(89%)가활용되었으며, 분석결과에 대한 사사점은 다음과 같다. 첫째, 고객불량행동이 접점종업원의 자기상실감에 직접적 부의 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 이 연구에서 확인된 결과는 고객불량행동이 접점종업원의 자기상실감을 유발하는 근본 원인임을 시사한다. 따라서, 이 분야 경영자와 괸리자는 고객불량행동으로부터 접점종업원을 보호하고, 그들이 현장에서 생산성과 효율성을 높일 수 있는 전략마련의 필요성을 암시하고 있다. 둘째, 고객불량행동과 접점종업원의 자기상심감 간의 관계에서 권함위임의 조절효과가 긍정적으로 작동하고 있음이 입증되었다. 이 결과는 고객불량행동이 있더라도 접점종업원에게 현장에서 적시에 상황을 판단하고 문제해결을 할 수 있는 의사결정권과 재량권 및 자율성의 권한이 제한적으로 주어진다면, 그들이 경험하게 되는 자기상실감에 대한 일정 부분의 완화효과가 있음을 보여주는 것이다. 때문에 경영자와 관리자는 이 부분을 착안하여, 접점종원원에게 일정부분의 권한위임을 통해서 고객불량행동 대체에 적절하게 대응할 수 있게 하고, 부수되는 접점종업원의 자기상실감을 줄여 줌으로써 생산성 향상에 기여할 수 있도록 배려하는 정책의 필요성을 시사한다. 셋째, 고객불량행동과 자기상실감의 관계에서 권한위임의 조절효과 확인과 함께, 고객불량행동의 완전매개효과와 권한위임의 부분매개 효과를 살펴볼 수 있었다. 이 분석결과는 이분야 경영자와관리자게 던지는 접점종사원에게 주어지는 권한위임의 중요성을 시사하는 의미 있는 메시지라 할 수있다. 끝으로 이 연구의 실무적 시사점과 연구의 한계를 논하였다.

영어초록

The purpose of this study is to exploratory investigate the moderation effect of power delegation between jay customer behavior and employee self loss, focused on front-line employee(eg., front of the house department and food & beverage department in the tourist hotel in South Korea).. This study used three factors(eg, jay customer behavior, employee self loss and power delegation). Structured questionnaires were conducted with front-line(i.e., service encounter) employees, from January 05 of 2020 to January 30 of 2020. By convenience sampling method, a total of 160(89%) valid samples from 180 were used for the final analysis. The analysis was conducted using SPSS 26 and the hypotheses were tested using frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, and regression analysis. The results of the analysis are as follows. First, jay customer behavior(eg., Rage, Abuse, Angry, Shouting) are significantly negative influence on employee self loss(eg., dislike, depress, frustrationn, loss). Second, the moderation effect of power delegation(eg., power, control, authority, decision making) between jay customer behavior and employee self loss are positively significant. Implications of this study provide finding suggestions, and limitations and directions of this study for future research are discussed.

참고자료

· 없음