지하철 9호선 이용객의 서비스 품질 지각에 관한 연구 (A Study on Perception of Service Quality: Focusing on Line 9 Users)

서지정보

· 발행기관 : 한국유통경영학회
· 수록지 정보 : 유통경영학회지 / 21권 / 4호 / 71 ~ 77페이지
· 저자명 : 김석영, 나준희

초록

통수단으로서 지하철은 인적 유통이다. 인적 유통의 대상인 지하철 9호선은 개통 초기, 하루 평균 이용객이 약 20여만 명 정도였다. 그러나 현재 하루 평균 약 40여만 명 이상이 이용하고 있다. 그리고 그 흐름 역시 꾸준히 증가하고 있다. 그럼에도 불구하고 지하철 9호선 관련 선행연구는 거의 없다. 본 연구는 지하철 9호선의 이용객 증가의 원인이 무엇인지를 파악하기 위해 진행되었다. 특히 지하철 9호선은 가장 최근에 개통한 지하철 노선이다. 따라서 지하철 9호선의 성공적인 서비스 품질은 타 지하철 노선의 서비스 품질 강화의 매우 중요한 기준이 될 것이다. 본 연구는 지하철 9호선의 각 서비스 품질을 파악하였다. 그리고 각 서비스 품질이 이용객의 신뢰 및 기업 이미지 그리고 재이용의도에 어떤 영향을 미치는지를 파악하였다.
본 연구는 지하철 9호선의 서비스 품질을 유형성, 반응성, 확신성, 공감성, 연계성으로 구분하였다. 연구결과, 지하철 9호선의 서비스 품질 중 유형성, 반응성, 확신성, 공감성은 이용객의 신뢰 및 기업 이미지에 긍정적인 영향을 미쳤다. 연계성은 신뢰에는 영향을 미치지 않았다. 그러나 기업 이미지에는 긍정적인 영향을 미쳤다. 신뢰는 기업 이미지 및 재이용의도에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 기업 이미지는 재이용의도에 긍정적인 영향을 미쳤다.

영어초록

As a means of transportation, the subway is human distribution. Subway Line 9, which is the subject of human distribution, had about 200,000 users a day on average. However, an average of more than 400,000 people use the service per day. And the flow is steadily increasing as well. Nevertheless, there are few previous studies on subway line 9. This study was conducted to determine the cause of the increase in subway line 9. Subway Line 9, in particular, is the latest line to open. Therefore, the successful quality of service on subway line 9 will be a very important criterion for enhancing service quality on other subway lines. This study identified the quality of service on subway line 9. We also identified how each quality of service would affect user trust, corporate image, and intent to reuse.
In this study, the quality of service on subway line 9 was divided into tangibles, responsiveness, assurance, empathy, and connectivity. As a results, tangibles, responsiveness, assurance, empathy had a positive impact on user trust and corporate image. Connectivity has not affected trust. However, it had a positive impact on its corporate image. Trust had a positive effect on corporate images and reuse intentions, and corporate images had a positive effect on reuse intentions.

참고자료

· 없음