고객감동을 위한 cs혁명 과제

목차

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본문내용

1. 서비스 전달 시스템의 구축 시 고려해야 할 사항 8가지에 대해서 서술하시오.
첫째, 서비스 기업의 전달 시스템 구축은 결정적 순간에 제공되는 서비스들의 전달에 초점을 맞추어 이룩되어야 한다.
둘째, 제공되는 서비스의 종류를 명확히 한다.
셋째, 고객을 선택하고 선택된 고객 계층에 대한 전략을 수립한다.
넷째, 서비스를 제공하는 전체과정인 프로세스를 파악한다.
다섯째, 정보기술을 이용하여 서비스 전달시스템을 구축하는 방안을 모색한다.
여섯째, 고객과의 접촉을 증대할 수 있도록 후방 업무들을 자동화, 원활화, 간소화 시킨다.
일곱째, 제조개념을 이용하여 서비스 제공의 표준화와 능률화를 동시에 추구할 수 있다.
여덟째, 탁월한 인력이 고객과의 접점을 담당해야 한다. 즉, 탁월한 인력을 모집하고 훈련하여 고객과의 접점에 배치해야 한다.

2. 고객만족 경영이란 무엇인가 설명하고, 고객만족 경영의 실천 원칙 5가지에 대해에 대해서 서술하시오.
고객만족 경영이란 무엇인가?
고객만족 경영이란 경험의 모든 부문을 고객의 입장에서 우선적으로 생각

참고자료

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