한국CS표준교육센터 출간 CS Leaders 관리사 교재 요약본

소개

한국CS표준교육센터 출간 CS Leaders 관리사 교재 요약본
- CS Leaders 관리사 수험서는 여러가지가 있습니다만, 2011년 가을 출판 신규 교재 입니다.
- 책 보고 공부하다 보면 워낙 내용이 많고 장황하게 설명되어 있어 내용정리하기가 수월하지만은 않기에 제가 직접 시험준비 하면서 본 도서의 내용을 요약하고, 실제 시험에 나올만한 것들을 종합적으로 정리한 내용이며, 요약내용들의 해당 도서의 페이지를 게시하고, 포인트가 되는 용어나 학자명은 bold, underline 표시했습니다.
- 공부하면서 내용 정리했던 부분이라 오타가 있을 수 있습니다만 내용을 알고 보시면 별 상관없을 겁니다.
- 전 이렇게 전체적인 내용을 흐름대로 한번 정리하고 다시 볼 때는 요약본과 도서를 비교하면서 보고, 단원평가 문제를 풀면서 시험에 임해서 한번에 합격할 수 있었습니다.
- 1과목 CS 개론, 2과목 CS 전략론은 상세하게 정리했으나, 상대적으로 수월한 부분인 실무론 쪽은 간단하게 요약했으므로 참고하시기 바랍니다.

목차

1 CS 개론

2 CS 전략

3 고객관리 실무

본문내용

고객관계관리 Customer Relationship MKT
CRM 개념 – p126
기업이 고객관리를 위해 필요한 방법론이나 소프트웨어를 지칭. 현재의 고객과 잠재고객에 대한 정보자료를 정리, 분석해 마케팅 정보로 변환
마케팅 관점 : 신규고객 획득 및 기존고객을 유지하고 고객 수익성 증대
정보기술 관점 : 기업이 보유한 고객 데이터를 수집, 통합, 가공, 분석하여 개인특성에 맞는 마케팅 활동
전략적 관점 : 장기적인 고객관계를 위해 고객의 기대를 관리하는 프로세스
단순히 제품을 팔기보다는 고객과 강력한 유대관계 강화를 핵심전략으로 함
- CRM 채널 : 전화, email, sms, DM 등
- CRM 효과 – p127
1) 신규고객 획득
2) 우수고객 유지
3) 고객가치 증진
4) 잠재고객 활성화
5) 평생고객화
6) 주요고객 파악
7) 고객이탈 방지
8) 고객과의 장기적인 관계유지 및 고객 이탈 감소
9) 고객 평생가치(CLV) 향상
Cross Selling : 고객이 관심을 가질만한 다른 상품을 접목하여 판매(판매 건수↑)
편의점 삼각김밥+음료, 여성속옷가게에서 남성속옷 세트판매)
Up Selling : 고가상품으로 업그레이드 하여 판매(상품 단가↑)
기존 제품을 대신하는 신제품 판매, 고급상품으로 안내
일본 오릭스 자동차 리스회사의 교차판매 성공 사례 : 리스고객에게 보험, 증권, 할부 등 금융 서비스 교차판매
10) 고객당 매출액 증대
할리 데이비슨 교차판매 + 추가판매 전략
오토바이 외 할리 데이비슨 이라는 상표가 붙은 보조용품 판매
11) 고객유지비용 감소
정보기술 응용으로 기존매체를 이용하는 것 보다는 비용면 유리
12) 고객 확보 용이하고 고객수 증가
기업에 공헌도 높은 우량고객을 우선적으로 생각. 잠재고객에 대해 일대일 접근 가능
13) 고객을 통한 신규사업 가능
프로슈머 마케팅 가능.

참고자료

· 없음