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콜센터 직원 성과관리를 위한 전자모니터링 시스템 및 성과지표 분석2025.05.151. 콜센터 성과측정을 위한 전자모니터링 시스템에 대한 직원 반응 전자모니터링 시스템의 방식에 따라 직원들의 반응이 엇갈릴 수 있다. 표준 KPI 설정에 의한 전자모니터링 시스템이라면 직원들은 고된 노동과 피로누적으로 업무성과에 차질을 미칠 것이다. 반면 각 KPI가 명확히 설명되고 정보가 간결하게 배포된다면 직원들이 이를 잘 흡수하고 행동에 옮길 가능성이 높아져 조직의 브랜드 이미지와 고객경험 개선에 도움이 될 것이다. 2. 콜센터 생산성 측정을 위한 다양한 성과지표 단순한 통화 숫자 외에도 비즈니스 동인, 인력관리, 품질보증, ...2025.05.15
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기획론2 계획지표에 대하여 설명하시오 개념 작성절차 종류 개발을 포함하여 설명2025.01.261. 계획지표 개념 계획에 있어서 지표는 관련 부문의 상황과 변화를 이해하고 목표를 명확히 나타내는 핵심 요소입니다. 특히 사회지표는 공공의 관심 대상이 되는 특정 사회적 조건이나 경향을 나타내도록 설계된 일련의 지표들로 정의됩니다. 이러한 지표들은 공공활동의 성과를 평가하고 계획의 효과성을 측정하는 데 중요한 역할을 합니다. 2. 계획지표의 작성절차 계획지표의 작성 절차는 체계적인 계획 수립과 평가를 위해 중요한 역할을 합니다. 주요 단계는 바람직한 지표 수준 결정, 하위체제에 대한 지표 수준 설정과 할당, 지표 개발 및 적용, ...2025.01.26
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계획지표에 대하여 설명하시오2025.04.251. 계획지표의 개념 계획목표를 구체적으로 세워야만 개발 혹은 지역계획 등이 제대로 행해질 수 있다. 계획의 기초적인 것은 지표개발이며, 지표는 통계학에서 예전부터 쓰여 왔지만 최근 삶의 질에 대한 관심이 높아지면서 다양한 지표가 등장하였다. 지표는 지수보다 더 넓게 쓰이는 경향이 있으며, 상황, 미시, 거시지표, 간접지표 등 다양한 형태로 나타난다. 2. 계획지표의 특성과 기능 계획지표의 주된 특성은 정부기관의 계획가나 정책결정권자의 결정 및 계획이 미래의 어떠한 시점에서 지표에 영향을 끼칠 수 있다는 점, 새로운 프로그램 혹은 ...2025.04.25
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정부기관의 성과관리 제도 사례 및 발전방안2025.01.251. 성과관리 제도 성과관리(Performance management)는 조직의 비전·전략을 기초로 하여 목표와 계획을 수립·시행하고 성과를 평가하여 그 결과를 정책이나 기관관리에 환류시킴으로써 조직의 성과 극대화를 위한 과정과 노력을 의미한다. 성과관리는 조직 성과관리와 구성원 개인 성과관리로 구분되며, 성과급제도는 구성원 개개인의 직무성과를 측정하고 직무성과에 따라 보수를 차등하여 지급하는 제도이다. 2. BSC(Balanced Scorecard) BSC는 기존의 회계, 재무 시스템에서 간과되었던 기업의 미래 성과를 창출하는 원...2025.01.25
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성과관리2025.05.101. 성과관리 성과관리는 핵심성과지표(KPI)를 활용하여 조직이 전략적으로 초점을 두어야 하는 부분의 성과를 관리함으로써 전략적 목표를 달성할 수 있도록 하는 활동입니다. 성과관리제도의 성패는 기관의 기초가 되는 운영철학, 사업목표와의 연결, 제도의 개별적 요소, 그리고 제도를 운영하는 사람들의 책임이 있는 태도와 기술에 달려 있습니다. 성과관리제도는 개인으로부터 전체적인 기여를 극대화할 수 있는 것이 되어야 합니다. 2. 성과관리제도의 기본구조 성과관리제도는 성과목표 및 성과지표, 측정방법을 설정하는 성과계획 수립과 예산편성, 집...2025.05.10
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성과관리의 구조2025.01.131. 성과관리의 구조 성과관리제에서 성과를 관리하는 구조는 '사명 및 목적 선언문 -> 전략목표 -> 성과목표 -> 성과지표'의 구조로 구체화됩니다. 전략목표는 기관의 임무수행을 위한 중장기적 정책 방향이며, 성과목표는 전략목표를 달성하기 위한 구체적인 목표입니다. 성과지표는 성과목표를 측정하기 위한 것으로, 투입지표, 과정지표, 산출지표, 성과지표 등 4가지 유형으로 구성됩니다. 특히 성과관리제에서는 변화를 나타내는 성과지표(outcome indicators)의 중요성을 강조합니다. 1. 성과관리의 구조 성과관리는 조직의 목표 달...2025.01.13
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성과평가의 과정2025.05.101. 성과평가 과정 성과평가의 과정은 일반적으로 공공부문에서 전략목표-성과목표-성과지표-단위사업의 구조로 사업체계를 구축하고, 성과목표는 예산과 기금을 동일한 지표에 의해 평가하도록 통합 또는 분리 설정한다. 성과평가는 각 단위사업의 성과지표에 대한 타당성, 신뢰성, 시의성, 민감성, 명확성, 비교가능성, 검증가능성, 종합성, 비용성, 통제가능성 등을 고려하여 당해 연도에 달성 가능한 부분을 분리하여 실행한다. 또한 조직목표와의 부합성도 검토한다. 조직구성원과 조직/프로그램 목표 간의 관계는 직원 목표 확인, 평가 시스템 구축, 직...2025.05.10
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성과관리의 개념과 절차(과정), 사회복지조직에서의 성과관리2025.01.131. 성과관리의 개념 성과관리(Performance management), 혹은 성과목표관리제는 여러 나라에서 공공부문의 사업을 성과중심으로 관리 ? 경영하기 위해 시행하고 있는 제도이다. 성과관리에서는 로직모델에 따라 전략목표와 성과목표를 먼저 설정한 다음 사업내용을 설계하고, 사업 시행과정 중 혹은 시행 후 목표했던 산출과 결과가 달성되었는지를 평가하여 이를 의사결정에 환류시키는 과정을 거친다. 2. 성과관리의 절차 성과관리의 일반적인 절차는 먼저 일정 재정사업을 통해 달성하고자 하는 성과목표와 이것의 달성 여부를 측정할 수 있...2025.01.13
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콜센터 직원의 성과 관리와 생산성 측정2025.05.161. 전자모니터링 시스템 콜센터에서 사용되는 전자모니터링 시스템은 직원들의 통화 시간, 통화 건수 등을 자동으로 측정하여 생산성을 관리하는 시스템입니다. 이에 대해 직원들은 긍정적으로 반응할 수도 있지만, 자율성 및 직무 만족도 저하 등의 이유로 부정적으로 반응할 수도 있습니다. 2. 생산성 측정 요소 콜센터 직원의 생산성을 측정하기 위해서는 양적 지표(통화 건수, 통화 시간, 초과근무 등)와 질적 지표(고객 만족도, 문제 해결도 등)를 모두 고려해야 합니다. 이를 통해 직원의 기여도를 공정하게 평가할 수 있습니다. 3. 성과 측정...2025.05.16
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논리모델의 개념과 특성 및 프로그램 평가 사례2025.01.151. 논리모델의 개념과 특성 논리모델은 프로그램의 투입, 전환, 산출, 성과 간의 관계를 논리적으로 연결해 프로그램을 체계적으로 기획하고 성과를 구체적으로 측정해 평가함으로써 성과 관리를 가능하게 하는 방법입니다. 논리모델은 프로그램의 목적과 목표를 분명히 인식하는 데 도움을 주고, 프로그램 진행 과정을 시각적으로 표시하여 프로그램의 전 과정을 이해하는 데 유용합니다. 또한 잠정적인 성과와 최종 성과를 구분하여 과정평가와 성과평가를 통합적으로 운영할 수 있는 장점이 있습니다. 2. 논리모델을 이용한 프로그램 평가 논리모델을 이용한 ...2025.01.15
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