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서비스 접점관리: 고객-직원 접촉 수준별 전략2025.11.161. 서비스 접점관리의 개념 및 중요성 서비스 접점은 서비스 과정에서 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용 또는 고객이 특정 서비스와 직접 상호작용하는 기간을 의미한다. 서비스는 물리적 제품과 달리 제공 과정이 중요하며, 고객들은 기계장치보다 인간적 접촉을 선호한다. 서비스 실패는 대부분 종업원과의 인간적 접촉이나 서비스 증거물과의 접촉 실패에서 나타나므로 접점관리가 매우 중요하다. 2. 직원요건: 고객배려, 서비스품질, 만족도, 충성도 직원의 고객에 대한 배려는 고객이 존경받는다고 느끼게 하는 태도로, 친근감, 친절성, 사려 깊음을...2025.11.16
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노인돌봄 서비스 주택운영 모델 - 서비스주택의 개념, 설계 실제 사례 - 고령자지원주택 사례, 일본 카시와시(千葉県 柏市) 운영 모델2025.04.301. 서비스주택의 개념 노인주거지원 측면에서 주거와 돌봄(요양)서비스가 함께 제공되는 주거유형을 '서비스결합형고령자복지주택(이하, 서비스주택)'이라고 정의함. 고령자의 지역사회거주(aging in community)를 도모하는 목적으로 노인들이 집합거주방식을 취하지만 개인별 주거공간과 공동공간을 제공하고 입주자의 특성에 맞춘 돌봄(요양)서비스 제공을 고려하여 거주형태를 다양화하는 것을 의미함. 2. 서비스주택 운영을 위한 기본 전제 1) 입주자에 대한 대상자 기준 설정, 2) 서비스주택의 전체적인 관리는 주택관리인이 담당하되, 돌봄...2025.04.30
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건강가정·다문화가족지원센터의 통합서비스 운영 및 사업내용2025.11.121. 건강가정가족지원센터 통합서비스 건강가정기본법에 따른 건강가정지원센터로 가족 관계 특성을 고려하여 가족상담, 교육, 자녀방문교육 등 종합서비스를 제공합니다. 사업방향은 가족기능 지원 강화, 가족교육 활성화를 중심으로 하며, 영역별로 가족돌봄나눔, 가족교육, 가족상담, 가족문화, 지역사회연계 사업을 운영합니다. 모두가족봉사단, 모두가족품앗이, 아버지돌봄프로그램 등을 통해 다양한 가족이 참여할 수 있도록 지원합니다. 2. 다문화가족지원센터 통합서비스 다문화가족지원법에 따른 다문화가족지원센터로 다문화가족의 안정적 정착과 한국사회 조기...2025.11.12
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건강가정·다문화가족지원센터의 통합서비스 운영기관의 사업내용2025.01.201. 가족센터 사업내용 가족센터의 주요 사업 내용으로는 가족교육, 가족상담, 가족돌봄나눔, 다양한 가족 지원 사업, 가족역량강화지원, 공동육아나눔터 운영, 아이돌봄지원사업 등이 있다. 이를 통해 가족 내 발생하는 문제의 예방, 가족 관계향상, 의사소통방법, 역할지원 등 가족 구성원의 역량 강화와 가족원간 갈등, 불화문제 등을 해결하고자 한다. 2. 가족센터 사업방향과 영역별 사업내용 가족센터 사업방향은 요보호가족과 함께 모든 가족구성원을 위한 서비스 제공, 평등하고 민주적인 가족관계 지향, 가족 전체를 고려한 통합적인 서비스 제공,...2025.01.20
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사회복지의 공공 재원과 민간재원 구별2025.05.031. 사회복지 공공 재원 사회복지에서 공공자원은 세금을 통해 운영되는 국책기관과 같이 정부의 영향을 많이 받아 운영되며, 배달 시스템에도 공공 기능이 있다. 공공자원의 경우 운영 주체가 국가라는 점이 특징이다. 2. 사회복지 민간 재원 민간자원은 국가가 지원할 수 있지만 일반적으로 시설운영 자금을 지원받는 등 민간의 도움을 받아 운영된다. 상업적 목적이 있을 수도 있지만 비영리 목적이 있을 경우 복지재단 등의 도움을 받아 운영한다. 민간자원의 경우 운영 주체가 민간인이라는 점이 특징이다. 3. 공공자원과 민간자원의 차이 공공자원은 ...2025.05.03
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건강가정·다문화가족지원센터의 통합서비스 운영기관의 사업내용2025.01.041. 건강가정·다문화가족지원센터의 사업 목적 건강가정기본법에 따라 설립된 가족센터는 가족정책의 전달체계 역할을 하며, 가정문제 예방, 상담 및 치료, 건강가정 프로그램 개발, 가족문화운동 전개, 가정 관련 정보 및 자료 제공 등의 목적으로 운영되고 있다. 가족센터는 요보호가족을 포함한 모든 가족구성원을 대상으로 통합적 서비스를 제공하며, 가족 문제 예방, 돌봄 및 가족기능 강화를 위한 포괄적 서비스를 제공하고자 한다. 2. 가족센터의 주요 사업 내용 가족센터에서는 가족교육, 가족상담, 가족돌봄나눔, 다양한가족지원, 가족역량강화지원,...2025.01.04
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메가커피 MOT 체크리스트 평가2025.11.121. MOT(Moment of Truth) 체크리스트 MOT는 고객이 서비스를 경험하는 순간의 품질을 평가하는 방법론입니다. 메가커피의 경우 물리적 증거, 사람, 프로세스 세 가지 요소를 중심으로 평가합니다. 주변환경, 매장내부, 청결, 식자재관리, 화장실, 고객응대, 용모, 태도, 결제, 상품만족도 등 10개 영역의 세부 항목을 통해 종합적으로 서비스 품질을 측정하고 개선점을 도출합니다. 2. 카페 서비스 환경 평가 카페의 물리적 환경은 고객 만족도에 중요한 영향을 미칩니다. 간판 가시성, 접근성, 실내 색감, 조명, 동선 효율성...2025.11.12
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건강가정·다문화가족지원센터의 통합서비스 운영기관의 사업내용2025.01.031. 건강가정·다문화가족지원센터 건강가정·다문화가족지원센터는 건강가정지원센터와 다문화가족지원센터가 통합된 기관으로, 지역주민의 특성을 고려한 맞춤형 가족서비스를 제공하여 가족관계를 증진하고 다문화가족의 조기적응과 자립을 지원하는 역할을 한다. 2021년 10월부터는 모든 가족구성원의 욕구를 수요자 중심으로 다루는 통합적 가족서비스를 제공하며 '가족센터'로 명칭이 변경되었다. 2. 사업운영 및 방향 가족센터는 여성가족부의 가족정책 전달체계로서 가족구성원 모두가 평등하고 행복한 사회를 만드는 것을 목적으로 한다. 가족이 직면한 문제를 ...2025.01.03
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지역 사회복지서비스 전달체계의 공적·사적 실태 분석2025.11.171. 사회복지서비스 전달체계의 개념 및 구분 사회복지서비스 전달체계는 사회문제의 개선안을 구체적인 서비스로 구현하여 필요한 이에게 전달하는 과정이다. 구조기능상으로는 행정체계와 집행체계로, 운영주체별로는 공적 전달체계와 사적 전달체계로 구분된다. 공적 전달체계는 사회보험, 국민연금 등 공공 서비스를 수행하며, 사적 전달체계는 민간이 운영하여 재정이 취약하지만 더 밀접하고 융통성, 창의성, 유연한 체계를 갖추고 있다. 2. 공적 사회복지서비스의 문제점 및 개선방안 공적 사회복지서비스는 수직적 체계로 일방적 전달 형태를 띠며, 서비스 ...2025.11.17
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서비스 기업에서의 통계적 품질관리 기법 적용2025.01.021. 통계적 품질관리 통계적 품질관리는 통계적 기법을 사용하여 제품이나 서비스의 품질을 관리하는 것입니다. 관리도는 통계적 품질관리 기법 중 가장 기본적이며, 공정의 상태를 측정하는 단순한 도표로 조직적인 변동이 시스템 내에 존재하는지를 확인하는 기법입니다. 관리도 사용 시 주의할 점으로는 표준규격에 대한 정보 제공 부족, 조직적인 변동을 명확히 파악하고 제거하지 못함, 이상한 변동을 지적하고 경고하지만 원인을 밝혀 주지 않음, 공정이 안정된 상태라 해도 품질 개선으로 가정해서는 안 된다는 것입니다. 2. 서비스 운영 관리 서비스 ...2025.01.02
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