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프랜차이즈경영론 ) 고객만족을 지상과제로 하는 서비스 조직문화의 기능과 고객만족의 선순환, 결정적 순간(moment of truth)2025.04.261. 서비스 조직문화의 기능과 순기능 조직 문화는 기업 전략과 일치할수록 조직 구성원이 전략 수행을 효율적으로 할 수 있기 때문에 경영전략을 그 기업만의 독특한 조직문화에 맞춰 추진하는 것이 중요하다. 조직문화의 순기능은 행동지침의 제공, 구성원 조화와 단합, 환경적응력 강화, 조직몰입의 강화가 있다. 2. 고객만족의 선순환 고객만족의 선순환은 종업원이 만족을 하면 고품질의 서비스를 제공하고, 이는 고객 만족을 충족하며 이는 고객 유지와 이익을 증가시켜 다시 종업원의 만족을 불러일으킨다는 종업원 만족, 고품질의 서비스, 고객 만족,...2025.04.26
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『장사의 신』: 고객 중심의 접근과 진정성 있는 서비스로 이루는 사업 성공2025.01.161. 정직과 신뢰 저자는 정직과 신뢰를 사업의 핵심 가치로 삼아야 한다고 강조하며, 고객과의 신뢰를 바탕으로 지속 가능한 관계를 구축하고 유지하는 방법을 제시한다. 2. 혁신과 시장 변화 대응 저자는 혁신과 시장 변화에 대한 적응력이 사업 성공에 결정적인 요소임을 논하며, 변화하는 비즈니스 환경에서 우위를 점할 수 있는 전략을 제시한다. 3. 고객 중심의 접근 저자는 고객을 매료시킬 수 있는 우수한 서비스와 품질 좋은 제품을 제공하며, 가격 대신 가치에 초점을 맞추어 고객의 충성도를 높이는 방법을 강조한다. 4. 입지 선정의 중요성...2025.01.16
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챗봇과 같은 AI 시스템의 고객 서비스 분야 도입, 긍정적 측면과 부정적 측면2025.01.181. AI 챗봇의 고객 서비스 도입: 긍정적 측면 AI 챗봇의 가장 큰 장점 중 하나는 효율성과 생산성 향상이다. 챗봇은 다수의 고객 요청을 동시에 처리할 수 있으며, 반복적인 문의에 대해 신속하고 정확하게 답변할 수 있다. 이는 인간 직원이 처리해야 할 단순 업무를 줄여주어 더 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있도록 한다. 결과적으로 전체 서비스 효율성이 향상되며, 고객 만족도가 높아질 수 있다. 또한, 챗봇은 항상 동일한 품질의 응답을 제공하기 때문에 서비스의 일관성을 유지할 수 있다. 챗봇 도입은 기업의 운영 비용을 절감하는 데...2025.01.18
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서비스마케팅_서비스마케팅 믹스, ICT기술에 기반한 구독경제의 의미, 고객관리지향성(관계vs거래)와 서비스 개별화 표준화에 따른 서비스 전략 4가지 각각에 관하여, 의미와 적합한 상황과 구체적 전략 방안, 서비스 포지셔닝의 원칙, 서비스 포지셔닝의 일반적 방법, 서비스 상품의 구성, 서비스 신상품의 유형2025.01.101. 서비스마케팅 믹스 (7P) 기업은 '최대 이익의 추구'라고 하는 목표를 달성하기 위해 다양한 방법을 추구하는데 서비스 마케팅 믹스의 7P 전략 역시 이러한 목표를 달성하기 위한 하나의 방법이다. 기업은 이러한 목표를 달성하기 위해 통제가 가능한 마케팅 변수에 대한 집중적인 투자와 연구를 전개한 바, 이 요소를 적절하게 사용하는 것은 곧 마케팅 효과의 극대화를 통한 이익의 추구로 이어질 수 있다. 그 내용은 다음과 같으며, 구체적인 사례로는 스타벅스의 사례를 통해 구체적으로 어떻게 이용되는지를 논하고자 한다. 2. ICT기술에 ...2025.01.10
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고객 서비스정책(제품안전, 제품품질보증과 환불보증), 표찰정책2025.01.281. 제품안전 제품의 안전성은 기업이 추구해야 하는 중요한 목표이며, 제품 설계, 제조, 포장, 표찰 등을 통해 안전성을 확보해야 한다. 제품 결함으로 인한 신체적 손상과 피해에 대해 제조업자와 마케팅 담당자가 책임을 져야 한다. 2. 제품품질보증 품질보증은 소비자의 구매 위험을 줄이고 제품의 안정성에 대한 신뢰감을 주는 역할을 한다. 보증서에는 보증범위, 보증인, 보증대상, 보증종류, 보증청구절차 등이 자세히 명시되어야 하며, 소비자의 의무도 규정되어야 한다. 3. 환불보증 환불보증은 소비자가 제품이나 서비스에 만족하지 못한 경우...2025.01.28
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고객(환자) 접점 MOT 분석2025.05.081. 고객 접점 MOT 고객과의 만남에서 가장 중요한 것은 CS의 개념을 이해하고 MOT라는 용어를 이해하는 것이다. MOT는 진실의 순간, 진실의 의미는 진실의 순간이다. 그것은 중요한 순간, 잊을 수 없는 순간, 15초의 만족과 불만의 순간을 가리킨다. 직원이 고객을 만나는 짧은 시간은 고객이 병원 전체를 만나는 현실적인 순간이자 고객이 병원의 인상을 결정하는 순간이다. 서비스 공급자의 리소스를 처음 보는 순간, 제공된 리소스를 사용하여 결정을 내리는 것은 진실한 순간이다. 2. 고객 접점 요소 고객 접촉 요소는 하드, 슬립 및...2025.05.08
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서비스 마인드 강의안2025.01.121. 서비스 마인드 서비스 마인드는 고객을 내편으로 만드는 것이 핵심입니다. 서비스 마인드의 주요 요소로는 관심, 친절함, 미소, 배려 등이 있습니다. 좋은 서비스를 받은 고객은 고마움을 느끼고 보답하고 싶어 하며, 직원들도 보람을 느낍니다. 고객은 내가 먼저 돌봐주고 신경 써줘야 하는 대상이며, 외부고객과 내부고객으로 구분됩니다. 서비스 지수를 높이기 위해서는 매장 칭찬언어, 고객 불만 처리, 구매 건수 등을 관리해야 합니다. 2. 고객 감동 사례 고객 감동 사례로는 규정에 맞게 신속한 조립, 힘들어도 미소 잃지 않는 모습, 다른...2025.01.12
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항공직업의 이해 PPT자료2025.04.281. 서비스의 어원과 정의 서비스의 어원은 노예를 뜻하는 라틴어 'SERVUS'에서 유래되었으며, 처음에는 주인에게 충성을 바치는 의미였으나 점차 상대를 위한 봉사의 의미로 발전했다. 현대에는 모든 산업 영역에서 중심축의 역할을 하는 무형의 가치를 지칭한다. 2. 서비스의 특성 서비스는 무형성, 비분리성/동시성, 이질성, 소멸성의 4가지 특성을 가진다. 이러한 특성을 보완하기 위해서는 유형적 단서 강조, 서비스 제공자 관리, 개별화 전략, 수요-공급 조화 등의 방안이 필요하다. 3. 서비스 품질 서비스 품질은 고객의 만족 정도를 의...2025.04.28
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미용서비스업에서 관계마케팅의 중요성 및 활용방안2025.01.281. 미용서비스업의 특성 미용서비스업은 고객의 외모를 다루는 특수한 산업으로, 고객의 만족도가 매우 중요한 요소입니다. 고객은 자신만의 개성을 표현하거나, 특정한 아름다움을 추구하기 위해 미용서비스를 이용합니다. 이와 같은 특성상, 미용서비스업은 고객의 요구를 정밀하게 파악하고, 그에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 필수적입니다. 또한 미용서비스는 비물질적이며 경험적인 성격을 띠고 있어, 고객과의 직접적인 대면 상호작용이 서비스의 성패를 좌우하는 중요한 요인으로 작용합니다. 더불어 미용서비스는 반복적인 이용이 중요하므로, 고객과...2025.01.28
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호스피탈리티의 개념과 본질, 외식산업 및 서비스에서의 적용2025.01.211. 호스피탈리티의 개념과 본질 호스피탈리티는 손님을 환대하는 태도와 서비스의 총체를 의미하며, 단순한 물질적 서비스를 넘어 고객의 경험과 만족을 중시하는 개념이다. 호스피탈리티의 본질은 고객의 니즈와 기대를 이해하고, 이를 초과하는 서비스를 제공하는 것이다. 2. 외식산업에서의 호스피탈리티 외식산업에서 호스피탈리티는 음식의 질과 더불어 서비스의 질, 분위기 등 전반적인 다이닝 경험을 제공하는 데 중점을 둔다. 고객의 재방문율을 높이기 위해서는 개인화된 서비스를 제공하는 것이 중요하다. 3. 서비스 산업에서의 호스피탈리티 서비스 산...2025.01.21
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