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고객서비스와 감정노동자2025.05.111. 고객서비스 고객과의 첫 만남에 집중하고, 항상 해결책을 제시하며, 최대한 빠르게 답변하고, 모든 답변에 인격을 더해야 한다. 무료 고객과 유료 고객을 동등하게 대해야 하며, 칭찬으로 고객의 감성을 자극시켜 감동을 주어야 한다. 고객 입장에서 생각하고, 말하고, 행동해야 한다. 2. 감정노동자 감정노동자는 자신의 감정을 들어내지 않고 고객과 같은 타인의 감정에 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 노동자이다. 이들은 서비스에 대한 고객의 요구수준이 높아지면서 많은 이들이 가중화된 대인 업무 스트레...2025.05.11
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심리학개론_정서지능의 이해와 증진2025.05.021. 정서지능의 4가지 구성요소 정서지능은 정서를 지각하고 이해하며 관리하고 사용하는 능력으로, 4가지 측면으로 구성된다. 첫째, 정서 지각하기는 얼굴이나 음악, 그리고 이야기에서 정서를 재인하는 능력을 말한다. 둘째, 정서 이해하기는 정서를 예측하고 그 정서를 어떻게 변화시키며 완화시키는 방법을 아는 것을 말한다. 셋째, 정서 관리하기는 다양한 상황에서 어떻게 정서를 표현해야 옳은지, 표현 방법을 아는 것을 말한다. 넷째, 정서 사용하기는 적응적이고 창의적 사고를 하는 데 정서를 이용하는 능력을 말한다. 2. 정서지능의 역할과 중...2025.05.02
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심리학에게 묻다 - 마음 트레이닝 활동 적용 및 성과2025.01.261. 감정 일기 쓰기 감정 일기 쓰기를 통해 감정의 본질을 탐구하고 글로 표현하는 과정에서 억눌린 감정을 정리할 수 있었다. 감정의 패턴을 파악하고 불안, 화, 서운함 등의 부정적 감정을 다스리는 데 도움이 되었다. 또한 긍정적인 감정도 더 깊이 느끼고 되새길 수 있었다. 2. 감사 편지 쓰기 감사 편지 쓰기를 통해 부모님, 친구, 그리고 자신에게 고마운 마음을 전하는 과정에서 관계가 더 깊어지고 긍정적으로 변화하는 것을 경험했다. 감사의 표현이 단순히 고마운 마음을 전하는 것을 넘어 소중한 관계를 돌아보고 재발견할 수 있는 기회가...2025.01.26
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서비스업 종사자의 감정노동과 감성 리더십의 필요성2025.01.021. 감성 리더십의 개념과 필요성 감성 리더십은 자신의 내면을 파악하고, 구성원의 감성을 이해하며 배려하여 감성 역량을 높이는 능력을 말한다. 이는 협업이 중요한 현대 조직에서 구성원들의 감정을 고려하고 공감해주는 리더가 필요하기 때문이다. 특히 감정노동이 많은 서비스업 종사자들에게 감성 리더십은 중요하다. 2. 감성 리더가 갖추어야 할 역량 감성 리더가 갖추어야 할 주요 역량은 공감능력, 의사소통 능력, 자신의 감정을 인식하고 조절할 수 있는 능력이다. 구성원들의 감정을 이해하고 공감하며, 명확한 의사소통을 통해 감정적 갈등을 줄...2025.01.02
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임신성 당뇨 간호진단 치료 요법에 대한 부정적 감정과 관련된 비효과적 건강 자기 관리2025.05.091. 치료요법에 대한 부정적 감정과 관련된 비효과적 건강 자기 관리 대상자는 치료 요법에 대한 부정적인 감정을 가지고 있어 스스로 혈당 관리를 하지 않고 있다. 대상자의 혈당이 지속적으로 높은 상태를 유지하고 있으며, 운동의 필요성에 대해 설명하였으나 이행되지 않고 있다. 따라서 대상자의 치료에 대한 부정적 감정을 표출하도록 격려하고, 치료 과정에 대해 정확히 설명하여 이해도를 높이며, 자기관리의 중요성을 교육할 필요가 있다. 2. 부적절한 생활습관과 관련된 과체중 대상자는 과체중 상태로, 이로 인해 운동을 하기 어려워하고 있다. ...2025.05.09
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나의 정서지능(Emotional Intelligence)에 대한 이해2025.05.121. 정서의 기능 정서는 적응적 가치 때문에 자연 선택을 통한 진화의 과정에서 출현했다고 한다. 이런 관점은 주로 분노, 공포, 슬픔, 혐오와 같은 부정적 정서를 중심으로 지지되어 왔다. 정서의 대처 기능은 유기체에게 생존, 상실, 좌절과 같은 근본적인 삶의 과제를 처리할 수 있도록 돕는다고 생각한다. 정서는 개인에 따라 다르게 느낄 수 있는 주관적 속성을 지니고 동시에 특정 상황에서 신체가 효율적으로 대처하도록 하는 보편적이면서도 자동적인 속성을 지니고 있다. 2. 정서지능의 개념과 분류 정서지능이라는 용어는 1990년 Salov...2025.05.12
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감정노동 고찰과 해결방안2025.05.021. 감정노동의 정의와 배경 감정노동은 직업상 고객을 대할 때 자신의 감정이 좋거나 슬프거나 화나는 상황이 있더라도 사업장에서 요구하는 감정과 표현을 고객에게 보여주는 등 고객응대 업무를 하는 노동을 의미한다. 우리 사회에서 이에 대한 관심이 커지게 된 배경은 고객의 다양한 욕구에 적합한 제품과 서비스를 제공해야 하고, 기업 내부 조직구성원의 욕구에 대한 보다 세부적이고 정밀한 접근이 필요해졌으며, 급격하게 변화한 경영환경에 적응하기 위해서는 인간의 이성, 합리성뿐만 아니라 조직구성원의 감정에 초점을 맞추어야 하기 때문이다. 2. ...2025.05.02
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마음트레이닝 활동을 통한 자기 성장 경험2025.01.261. 감정의 척도화 감정의 척도화를 통해 자신의 감정 변화를 수치화하여 기록하고 분석한 결과, 감정의 흐름을 객관적으로 파악할 수 있었다. 이를 통해 감정 관리 능력이 향상되었고, 스트레스 해소 방법을 모색할 수 있었다. 2. 처음 써 보는 편지 과거의 자신에게 편지를 쓰는 활동을 통해 억눌린 감정을 표현하고 치유하는 경험을 할 수 있었다. 이 과정에서 감정을 정리하고 내면의 안정을 찾는 데 도움을 받았다. 3. 오래된 습관 버리기 스마트폰 사용 습관을 개선하기 위해 노력한 결과, 수면의 질이 향상되고 전반적인 생활 만족도가 높아졌...2025.01.26
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감정 노동자의 어려움과 해결책2025.01.041. 감정 노동 감정 노동은 '감정을 숨기고 억누른 채 회사나 조직의 입장에 따라 말투나 표정 등을 연기하며 일하는 것'을 의미합니다. 서비스업 종사자들이 주로 경험하는 감정 노동은 고객과의 상호작용에서 자신의 실제 감정을 숨기고 긍정적인 감정을 표현해야 하는 것입니다. 이로 인해 감정 노동자들은 정신적, 신체적 문제를 겪게 되며 기업의 생산성 저하 등 다양한 문제가 발생합니다. 2. 감정 노동자 보호 감정 노동자를 보호하기 위해서는 다음과 같은 방안이 필요합니다. 첫째, 산업안전보건법에 따라 감정 노동자가 일시적으로 업무를 중단할...2025.01.04
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마음 트레이닝을 통한 자신의 심리 찾기2025.01.241. 감정 단어 연습 교재에서 제시한 감정 단어 빙고 연습을 통해 자신의 감정 표현 폭이 제한적이었음을 깨달았다. 부정적 감정 단어가 더 많이 등장하였으며, 타인의 시선을 의식하는 감정들이 많았다. 이를 통해 타인 의식을 줄이고 자신을 더 아끼는 방향으로 나아갈 필요가 있다는 점을 알게 되었다. 2. 기분 일기 기분 일기 작성을 통해 자신의 감정 변화와 그 맥락을 객관적으로 파악할 수 있었다. 특히 부끄러움, 위축감 등 타인 의식에 기반한 부정적 감정이 많았음을 확인하였다. 이를 바탕으로 타인의 시선에서 벗어나 자신을 더 사랑하고 ...2025.01.24
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