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미스터피자 고객접점 MOT 분석 실습보고서2025.05.091. 미스터피자 고객접점 분석 미스터피자 매장을 방문하여 고객접점(MOT) 분석을 실시하였습니다. 인터넷 예약, 건물 외관, 입장/입구, 착석/주문, 음식/샐러드바, 화장실, 퇴장/계산 등 다양한 고객접점을 점검하고 만족도를 평가하였습니다. 주요 문제점으로는 샐러드바 메뉴 부족, 인터넷 예약 시스템 미흡, 화장실 청결도 등이 확인되었습니다. 이에 따른 개선방안으로 샐러드바 메뉴 다양화, 인터넷 예약 시스템 개선, 화장실 관리 강화 등을 제안하였습니다. 1. 미스터피자 고객접점 분석 미스터피자는 국내 대표적인 피자 프랜차이즈 기업으로...2025.05.09
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신규간호사 교육 매뉴얼_질향상활동, 업무개선활동참여 QI2025.05.111. 의료서비스의 개념 의료서비스는 공급자가 대상자에게 제공하는 편익 또는 일련의 행위로, 대상자의 건강 문제를 해결하거나 건강을 향상시킬 수 있는 편익을 제공하는 것이다. 의료서비스의 특성에는 무형성, 일과성, 비저장성, 즉시성, 비재현성, 불가역성, 다요소성, 정서성 등이 있다. 2. QI 개념 QI(Quality Improvement)는 고객이 미래에 필요한 것을 미리 알아서, 이를 측정할 수 있는 특성으로 바꾼 후 고객이 가격에 만족할 수 있는 제품을 만들어 내는 것이다. 의료의 질은 현재의 의학 지식 수준에서 좋지 않은 진...2025.05.11
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삼성SDS의 식스시그마 경영혁신 사례2025.05.111. 식스시그마 식스시그마는 품질 관리와 프로세스 개선을 위한 통계적인 방법론과 철학으로, 조직의 경쟁력 향상을 위해 고객 요구사항 충족, 결함 최소화, 프로세스 효율성 향상, 비용 절감 등을 목표로 하고 이를 위해 데이터 기반의 접근과 통계적 분석을 활용하여 문제를 정의하고 분석한 후, 개선을 위한 전략을 수립하고 구현하여 품질을 향상시킨다. 2. 삼성SDS의 식스시그마 적용 삼성SDS는 식스시그마를 중요한 경영 방법론으로 채택하여 품질과 프로세스의 향상을 추구하며, 식스시그마의 철학을 적용하여 문제를 구체화하고 데이터를 분석하여...2025.05.11
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서비스 조직에서 관리도와 샘플링 기법의 활용2025.01.241. 서비스 조직의 특성과 관리 기법의 필요성 서비스 조직은 고객과의 상호작용이 중심이기 때문에 서비스 품질을 유지하고 개선하기 위해 지속적인 관리가 필요하다. 주로 품질 관리와 프로세스 관리가 핵심적으로 사용되며, 고객 피드백 분석이 중요한 역할을 한다. 2. 샘플링 기법의 정의와 역할 샘플링 기법은 전체 데이터를 수집하지 않고도 일부 데이터를 통해 전체를 추정할 수 있는 기법으로, 서비스 조직에서 고객 피드백을 효과적으로 수집하고 분석하는 데 중요한 역할을 한다. 무작위 샘플링, 층화 샘플링, 체계적 샘플링 등의 방법이 있다. ...2025.01.24
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개인의 일상생활에서 찾아볼 수 있는 커뮤니케이션 실패 사례와 해결방안2025.01.211. 가족 간 커뮤니케이션 실패 사례 개인의 일상생활에서 발생할 수 있는 대표적인 커뮤니케이션 실패 사례로 가족 간의 소통 부족을 들 수 있다. 바쁜 일상 속에서 가족 구성원 간의 중요한 정보 공유가 원활하지 않아 발생하는 갈등 상황을 살펴보고, 이러한 문제의 원인을 분석하여 해결 방안을 제시하고자 한다. 2. 커뮤니케이션 실패의 원인 분석 가족 간 커뮤니케이션 실패의 주요 원인으로는 정보 전달의 부정확성, 피드백 부족, 적절한 소통 매체의 부재 등을 들 수 있다. 이러한 문제점들을 서비스 프로세스 개선 관점에서 체계적으로 분석하고...2025.01.21
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2023년도 A+ 간호관리학실습 약물투여 오류 질향상 보고서2025.01.161. 약물투여 오류 의료서비스를 제공하는 과정에서 환자에게 발생하는 부적절한 결과나 손상으로 인해 환자안전 문제에 대한 관심이 커지고 있다. 투약의 수행자인 간호사의 업무 중 투약이 차지하는 비율이 높아 오류 발생 가능성도 높다. 투약 오류는 환자의 안녕을 위협하고 상해와 사망을 초래할 수 있으며 불필요한 치료비용과 의료비 상승을 초래한다. 따라서 투약오류의 영향요인을 파악하여 충분히 감소시킬 수 있는 대책이 필요하다. 2. 투약오류 사례 2015년 약물 투여 실수로 20대 군인이 사망한 사건이 발생하였다. 정확한 환자 확인 없이 ...2025.01.16
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고객(환자) 접점 MOT 분석2025.05.081. 고객 접점 MOT 고객과의 만남에서 가장 중요한 것은 CS의 개념을 이해하고 MOT라는 용어를 이해하는 것이다. MOT는 진실의 순간, 진실의 의미는 진실의 순간이다. 그것은 중요한 순간, 잊을 수 없는 순간, 15초의 만족과 불만의 순간을 가리킨다. 직원이 고객을 만나는 짧은 시간은 고객이 병원 전체를 만나는 현실적인 순간이자 고객이 병원의 인상을 결정하는 순간이다. 서비스 공급자의 리소스를 처음 보는 순간, 제공된 리소스를 사용하여 결정을 내리는 것은 진실한 순간이다. 2. 고객 접점 요소 고객 접촉 요소는 하드, 슬립 및...2025.05.08
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외래 내원환자 고객만족도 증진 QI 개선 사업2025.11.151. 외래 내원고객 만족도 개선 의료기술 발달로 통원치료 중심으로 변화하면서 외래 기능이 확대되고 있습니다. 병원 환경과 정보 부족으로 인한 환자 불안감 증가, 검사 및 이용절차 설명 요구 증대에 따라 현행 내원고객 안내 서비스의 문제점을 개선하고 지식과 정보를 효율적으로 제공하는 방법을 구축하는 것을 목표로 합니다. 핵심지표는 외래 내원고객 만족도로 개선 전 3점(5점 만점)에서 개선 후 4점 이상으로 향상시키는 것입니다. 2. 외래 진료 대기시간 단축 및 안내 개선 당일 접수 환자로 인한 대기 지연, 짧은 시간 내 많은 환자 진...2025.11.15
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자칫 사소한 문제라고 볼 수 있는 에티켓 위반의 사례가 심각한 사회 문제로 야기되는 경우2025.01.221. 에티켓 위반의 사례와 해결 방안 에티켓이란 일상 생활에서 통상적으로 받아들여지는 '예의 바른 행동' 또는 '상식적인 행동'에 대한 규범이다. 최근 뉴스에 보도된 한 사건으로, 한 50대 여성이 지하주차장에 주차를 하기 위해 자신의 가방을 주차 공석에 던져두어 '자리 맡기'를 한 일이 보도되었다. 이로 인해 다른 차가 해당 자리에 주차하지 못하는 등의 문제가 발생했으며, 이 사건이 신문을 통해 보도되면서 여러 사람들의 공분을 샀다. 이처럼 에티켓 위반 행동이 벌어진 데에는 에티켓을 위반한 개인이 사회적 규범과 도덕, 예의 등에 ...2025.01.22
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휴넷 회계정보시스템1 과제_판매,구매,생산프로세스2025.01.171. 판매프로세스 판매프로세스는 기업이 제품이나 서비스를 고객에게 판매하기 위해 수행하는 일련의 활동을 말합니다. 이 프로세스는 고객의 요구를 파악하고, 제품이나 서비스를 제공하며, 고객과의 관계를 유지하는 것을 포함합니다. 판매프로세스의 주요 사항에는 고객 발굴, 제품 및 서비스 소개, 가격 협상, 계약 체결, 제품 및 서비스 제공, 대금 수령, 고객 관리, 피드백 수집 및 개선 등이 있습니다. 판매프로세스의 핵심프로세스에는 판매주문서, 판매송장, 송금통지서, 선적통지서, 고객계정, 현금수입보고서, 대손보고서, 고객목록보고서 등이...2025.01.17
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