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불만고객 응대 CS 교육 PPT 자료 (병원 CS 강의 교육자료)2025.05.061. 불만고객 응대 고객의 불만을 효과적으로 해결하기 위한 방법을 제시하고 있습니다. 불만고객의 유형별 특성과 이에 대한 적절한 응대 방법을 설명하고 있습니다. 또한 불만고객 응대 시 지켜야 할 원칙들을 제시하여 직원들이 고객에게 전문적이고 공감적인 서비스를 제공할 수 있도록 안내하고 있습니다. 2. 병원 CS 교육 병원 직원들을 대상으로 한 CS(고객서비스) 교육 자료입니다. 병원 환경에서 발생할 수 있는 고객 불만 사례와 이에 대한 효과적인 대응 방법을 다루고 있습니다. 직원들이 고객의 입장에서 공감하고 전문적으로 대응할 수 있...2025.05.06
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인사예절 CS 자료(병원/병동)2025.05.101. 인사 인사는 모든 예절의 기본이며 인간관계의 시발점입니다. 직장인에게 인사는 직장생활을 활기차고 윤택하게 하는 윤활유와 같은 역할을 합니다. 인사를 받는 사람이나 하는 사람 모두 기쁘고 즐거운 것으로, 존경심과 반가움으로 인사를 생활화해야 합니다. 2. 인사의 중요성 인사는 정중하고 자연스러워야 합니다. 얼굴의 표정은 밝게 하고 몸가짐은 단정히, 즐거운 마음으로 당당하고 자신있게 마음속에서 우러나오는 자세로 감사하는 마음으로 인사해야 합니다. 3. 인사하는 방법 인사할 때는 마음가짐, 인사의 시기와 구분, 자세, 시선, 목례 ...2025.05.10
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긍정적인 마인드 CS 자료(병원/병동)2025.05.101. 긍정의 효과 긍정적인 마인드가 사람들에게 미치는 긍정적인 영향에 대해 설명합니다. 로버트 로젠탈 교수의 실험을 통해 교사들의 기대가 학생들의 성적 향상으로 이어지는 '로젠탈 효과'와 '피그말리온 효과'를 소개합니다. 또한 '노시보 효과'와 '플라시보 효과'를 통해 환자의 심리적 믿음이 치료 효과에 미치는 영향을 설명합니다. 2. 긍정적인 마인드 사례 애니메이션 '빨강머리 앤'의 긍정적인 마인드를 사례로 들어 설명합니다. 3. 긍정적인 마인드 갖기 긍정적인 마인드를 갖기 위한 방법으로 긍정적인 단어 사용, 부정적인 생각 배제, ...2025.05.10
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스트레스 관리 CS 자료(병원/병동)2025.05.101. 스트레스란? 스트레스는 외부적 요구에 대해 반응하여 일어나는 생각과 감정상태, 심리적인 반응들의 복합적인 행태로, 우리의 편안함을 위협함으로써 적응능력에 긴장을 준다고 여겨지는 모든 상황을 말한다. 2. 스트레스의 역할 적당한 스트레스는 업무의 생산성과 성과를 높여줄 수 있지만, 스트레스의 역기능적인 면은 최소화하고 순기능적인 면은 최대화시킬 수 있는 스트레스의 관리가 필요하다. 직업에 따른 스트레스, 업무와 역할모호성에 따른 스트레스, 업무량에 따른 스트레스, 일과 개인생활의 양립에 따른 스트레스, 사회적 지원의 부족, 열악...2025.05.10
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직장 생활의 매너 CS 자료(병원/병동)2025.05.031. 직장생활의 매너 직장생활에서 갖춰야 할 매너에 대해 설명합니다. 출근 시, 근무 시, 퇴근 시 지켜야 할 매너를 자세히 다루고 있습니다. 또한 직장 내에서 지양해야 할 비매너 행동들도 제시하고 있습니다. 1. 직장생활의 매너 직장생활에서 매너는 매우 중요합니다. 직장 내에서 상호 존중과 배려가 이루어지려면 기본적인 매너를 지켜야 합니다. 예를 들어 상대방의 말을 경청하고 존중하는 태도를 보이는 것, 회의 시 핸드폰 사용을 자제하는 것, 동료들과 원활한 의사소통을 하는 것 등이 중요합니다. 또한 상황에 맞는 적절한 복장과 행동도...2025.05.03
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병원에서 웃음을 경쟁력으로 만드는 방법 CS 자료(병원/병동)2025.01.271. 펀 (Fun) 경영 펀 (Fun) 경영이란 임직원들이 회사 생활과 업무에서 '재미'와 '즐거움'을 느끼도록 하는 것이 핵심이다. 직장 내 활기와 즐거움이 넘치게 해 회사의 생산성을 높이는 프로그램이다. 펀 경영은 '사람 존중 경영'이라고 할 수 있다. 2. 펀 (Fun) 경영의 효과 펀 경영의 효과로는 산업재해, 노사분규, 의료비 등이 1/3로 감소하고 생산성이 배가된다. 웃음은 스트레스 레벨을 줄여주고, 변화 적응력 향상, 의사소통 원활, 창의력 증가, 자신감과 추진력 그리고 성취도 향상시킨다. 또한 면역을 상승시켜 질병치료...2025.01.27
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환자에게 호감가는 목소리 연출법 CS 자료(병원/병동)2025.01.271. 목소리의 중요성 목소리는 외모와 함께 첫인상을 좌우하는 주요 변수로, 미국 사회심리학자 앨버트 메라비언의 연구에 따르면 목소리가 55%를 차지한다. 따라서 당신의 목소리가 첫인상을 좌우한다. 2. 좋은 목소리의 특징 좋은 목소리는 호감과 설득력을 가져야 하며, 남성의 경우 100~150Hz, 여성의 경우 200~250Hz의 기본 주파수를 가진다. 예를 들어 뉴스 앵커 김주하 아나운서는 190Hz의 중성적이고 지적인 목소리를 가지고 있다. 3. 호감가는 목소리 내기 위한 발성연습 아-에-이-오-우-래-로-래-로, 진달래-민들래,...2025.01.27
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불만고객(환자)응대법 CS 자료(병원/병동)2025.05.031. 불만고객 응대법 불만고객 응대 시 고객의 유형에 따라 다음과 같은 방법으로 대응해야 합니다. 신중한 고객에게는 질문에 성의껏 답하고 시간적 여유를 주어야 합니다. '빨리빨리형' 고객에게는 신속함을 보여주고 다른 고객에 대한 양해의 말이 필요합니다. 의심이 많은 고객에게는 분명한 증거와 근거를 제시하여 설득해야 합니다. 신경질적인 고객에게는 인내심을 가지고 응대하며 불필요한 대화는 줄여야 합니다. 거만한 고객에게는 정중하게 대하고 칭찬을 해주어 욕구를 충족시켜 주어야 합니다. 2. 불만고객 확산경로 불만고객 1명은 예비고객 20...2025.05.03
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병원CS관리 - 쿠팡을 통해 알아본 고객 만족 사례2025.01.141. 고객만족의 정의 고객만족(Customer Satisfaction)은 소비자가 치른 대가에 대해 적절 혹은 부적절하게 보상되었다고 느끼는 소비자의 인지적 상태이며, 제품 또는 서비스를 획득, 소비함으로써 욕구와 요구를 충족시키는 정도에 대한 소비자의 주관적인 평가라고 정의된다. 고객만족은 상품, 고객서비스, 이미지로 구성된다. 2. 고객만족의 중요성 고객만족은 고객의 고정화와 구전효과를 통해 신규고객 창출, 기업의 장기적인 재무 성과 향상에 긍정적인 영향을 미친다. 반면 고객만족이 이루어지지 않으면 기존 고객이 상실되고 잠재적인...2025.01.14
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환자 보호자 응대 CS 자료(병원/병동)2025.05.111. 환자 / 보호자 응대 CS 교육 환자와 보호자에게 친절하게 다가가기 위해서는 웃는 얼굴, 단정한 용모, 정중한 자세와 일처리, 신속한 처리 등 4가지 사항을 잘 조화시키는 것이 필요합니다. 또한 환자의 입장을 이해하고, 알기 쉬운 언어로 설명하며, 환자의 말을 잘 듣고 상냥한 표정으로 대하는 것이 중요합니다. 이를 통해 환자와 보호자에게 성의 있는 응대를 할 수 있습니다. 2. 신속한 처리 환자들은 증상 호소 시 신속한 처리를 바라고 있습니다. 하지만 직원이 동료와 잡담을 하거나 사적 전화를 받는 등 업무에 무관심하다면 환자들...2025.05.11
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