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콜센터 직원의 성과 관리와 생산성 측정2025.05.161. 전자모니터링 시스템 콜센터에서 사용되는 전자모니터링 시스템은 직원들의 통화 시간, 통화 건수 등을 자동으로 측정하여 생산성을 관리하는 시스템입니다. 이에 대해 직원들은 긍정적으로 반응할 수도 있지만, 자율성 및 직무 만족도 저하 등의 이유로 부정적으로 반응할 수도 있습니다. 2. 생산성 측정 요소 콜센터 직원의 생산성을 측정하기 위해서는 양적 지표(통화 건수, 통화 시간, 초과근무 등)와 질적 지표(고객 만족도, 문제 해결도 등)를 모두 고려해야 합니다. 이를 통해 직원의 기여도를 공정하게 평가할 수 있습니다. 3. 성과 측정...2025.05.16
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(e-비즈니스) 전통적인 비즈니스와 e-비즈니스를 비교2025.01.241. 대리운전 산업의 수익구조 대리운전 산업의 수익구조를 살펴보면 먼저 매출이 발생하는 구조와 비용이 발생하는 구조를 통해서 대리운전 기업의 중개 수수료의 수익 계산식을 알아볼 수 있다. 손님으로부터 발생한 대리운전 수요가 매출로 이어지며, 대리운전 기사와 손님이 만나면서 발생하는 수수료가 기업의 매출액이 된다. 비용의 경우 콜센터 운영, 대리기사 배치, 셔틀버스 운영 등 다양한 요소가 발생한다. 2. 콜센터 vs 디지털 플랫폼 비즈니스 콜센터는 전화를 통해 직접 사람이 기사와 손님을 연결하지만, 디지털 플랫폼은 알고리즘에 따라 자...2025.01.24
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(e-비즈니스) 전통적인 비즈니스와 e-비즈니스를 비교2025.01.241. 대리운전 산업 대리운전 산업의 핵심은 적정한 시간대에 적정한 장소에서 손님을 모으는 것이다. 대리운전은 차주가 운전을 할 수 없는 상태일 때 운전을 대신하는 운송업이라고 할 수 있다. 대리운전 산업은 기존에는 콜센터 방식으로 운영되었지만, 최근에는 모바일 애플리케이션을 기반으로 하는 디지털 플랫폼 비즈니스로 전환되고 있다. 2. 콜센터 vs 디지털 플랫폼 비즈니스 콜센터 방식에서는 손님이 먼저 대리운전 회사에 전화를 걸고, 콜센터 직원이 손님의 위치와 목적지를 파악하여 요금을 안내한다. 그 후 대리운전사가 운행을 선택하여 20...2025.01.24
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사회복지행정 정보관리(정보화)의 사례2025.01.141. 보건복지 정보시스템의 구축·운영 한국보건복지정보개발원은 사회복지 및 보건의료 업무의 정보화를 촉진하여 보건복지 업무를 원활하게 수행하고, 선진 보건복지 정책수립을 위한 기초 정보를 제공함으로써 궁극적으로 국민 삶의 질을 향상시키는데 목적을 두고 운영 ? 관리되는 통합정보시스템이다. 세부 사업내용으로는 행복e음, 사회서비스 전자바우처, 보육 전자바우처(아이사랑카드), 보건기관통합정보시스템, 사회복지시설정보시스템 등이 있다. 2. 대국민 포털 구축·운영 대국민 포털로는 복지로, 공공보건포털, 독거노인지원시스템 등이 있다. 복지로는...2025.01.14
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텔레마케팅 용어 정리2025.01.171. Abandoned Call (포기 호) 상담원이 응답하기 전에 전화를 건 사람이 전화를 끊는 콜, 주로 통신회선 과다, 회선 수부족 등으로 인해서 상담원이 응답하기 전에 전화를 건 사람이 전화를 끊는 경우를 말하는데, 인 바운드 콜센터에서는 서비스레벨을 측정하는데 중요한 자료로 활용된다. 2. ACD (Automatic Call Distributor) 자동 호 분배 시스템인입된 전화를 해당 시점에서 전화를 받고 있지 않은 상담원이나, 다음 응대를 위해 단순히 대기하고 있는 상담원에게 순차적으로 균등하게 자동 분배해 주는 시스템...2025.01.17
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텔레마케팅이란 무엇인가에 대한 정의를 내린 후, 본인이 생각하는 텔레마케팅의 성공요소를 제시해봅시다.2025.05.131. 텔레마케팅의 정의 텔레마케팅(영어: telemarketing, 약어:TM)은 텔레커뮤니케이션 마케팅의 합성어로 판매기업 또는 콜 센터 등의 대행 업체가 고객, 즉 소비자에게 전화를 걸거나 소비자가 전화를 걸도록 재촉하여 상품을 소개하거나 권유함으로써 계약을 체결하는 것을 목적으로 하는 영업방식이다. 2. 텔레마케팅의 성공요소 1: 고객관리시스템(CRM) CRM이란 고객을 발견하여 정보를 수집하여 고객에 대한 데이터 베이스를 체계적이고 지속적인 관리의 필요하게 되었다. 고객과의 커뮤니케이션 관장 및 고객의 시각에 맞는 마케팅 활...2025.05.13
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콜센터 직원의 성과 향상을 위한 과제2025.01.221. 전자모니터링 시스템에 대한 콜센터 직원의 반응 현재 이 기업은 사무기기 판매회사로서 고객 만족을 향상시키기 위하여 콜센터를 운영하고 있다. 콜센터에서 고객들의 다양한 불만 사항을 접수하는 업무를 수행하는 직원들이 수행하는 주된 업무는 고객이 불만을 제기한 사항에 대해서 적절한 방식을 통해서 해결을 하는 것이다. 이 기업은 직원들의 성과를 보다 정확하고 객관적이며 효과적으로 측정하기 위해서 전자모니터링 방식을 활용 중이다. 이러한 전자모니터링 시스템 하에서는 직원들과 기업의 입장이 다르다. 기업의 입장에서는 신입 직원들을 보다 ...2025.01.22
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생명과학과 벤처경영 - 4차 산업혁명 시대의 유망직업과 위기직업2025.01.131. 4차 산업혁명 시대의 유망직업 4차 산업혁명 시대에는 사물인터넷, 클라우드, 드론, 모바일, 자율주행자동차, 가상현실, 로봇, 생명공학, 인공지능 등 첨단기술의 발전이 가속됨으로써 이와 관련된 기술을 적용하고 활용하는 첨단 분야에서 일자리 기회가 많이 생길 것으로 기대된다. 특히 사물인터넷 전문가가 대표적인 유망직업으로 꼽힌다. 2. 4차 산업혁명 시대의 위기직업 인공지능과 빅데이터 분석기술의 발달로 인해 콜센터 요원과 같은 직업이 위기에 처할 수 있다. 고객의 문의가 정형화되어 있어 질문에 대한 답변이 동일하게 반복되는 경우...2025.01.13
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콜센터 직원의 성과 관리와 생산성 향상을 위한 전자모니터링 시스템 도입2025.01.131. 전자모니터링 시스템 도입에 대한 콜센터 직원의 반응 콜센터 직원들은 전자모니터링 시스템 도입에 대해 긍정적인 반응과 부정적인 반응이 모두 나타날 것으로 예상됩니다. 긍정적인 반응으로는 실시간 고객 상담 내용 분석을 통한 선제적 대응 가능, 상담 품질 개선, 생산성 향상 및 객관적 평가 지표로 활용 가능 등이 있습니다. 부정적인 반응으로는 인바운드 상담의 경우 통화 시도율 등 실적 위주의 평가에 대한 우려, 상담 내용 및 근무 시간 전반에 걸친 지속적인 모니터링으로 인한 인권 침해 우려 등이 있습니다. 2. 생산성 측정을 위한 ...2025.01.13
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콜센터 상담직원의 성과 향상을 위한 전자 모니터링 시스템 도입2025.01.161. 전자 모니터링 시스템 도입에 대한 콜센터 직원들의 반응 콜센터 직원들은 전자 모니터링 시스템 도입에 대해 긍정적인 반응과 부정적인 반응을 보일 것으로 예상됩니다. 긍정적인 반응으로는 실시간 고객 상담 내용 분석을 통한 상담 품질 향상, 직원 생산성 향상, 업무 효율성 증대 등이 있습니다. 반면 부정적인 반응으로는 상담 내용 및 근무 시간 전반에 걸친 실시간 모니터링에 따른 프라이버시 침해 우려, 평가 결과에 따른 불이익 가능성 등이 있습니다. 2. 통화 수 이외의 생산성 측정 가능 요소 콜센터에서는 단순히 통화 횟수와 시간만으...2025.01.16
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