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사무기기 판매회사의 인적자원 담당자의 성과 향상 과제2025.01.111. 전자모니터링 시스템에 대한 콜센터직원의 반응 콜센터직원들은 전자모니터링 시스템에 대해 부정적인 반응을 보일 것으로 예상됩니다. 이는 자신을 하나의 부품으로 보는 것 같은 기분이 들어 반발이 나타날 수 있으며, 빠른 상담 완료와 다음 대기자 응답 속도 등 단순한 양적 지표로 평가되는 것에 대해 불만이 있을 것으로 보입니다. 또한 이로 인해 상담원 간 분쟁이 발생할 수 있습니다. 2. 생산성 측정 요소 콜센터직원의 성과를 단순히 전화 상담 완료 속도나 시간, 건수 등의 양적 지표로만 평가하는 것은 바람직하지 않습니다. 대신 고객 ...2025.01.11
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텔레마케팅 용어 정리2025.01.171. Abandoned Call (포기 호) 상담원이 응답하기 전에 전화를 건 사람이 전화를 끊는 콜, 주로 통신회선 과다, 회선 수부족 등으로 인해서 상담원이 응답하기 전에 전화를 건 사람이 전화를 끊는 경우를 말하는데, 인 바운드 콜센터에서는 서비스레벨을 측정하는데 중요한 자료로 활용된다. 2. ACD (Automatic Call Distributor) 자동 호 분배 시스템인입된 전화를 해당 시점에서 전화를 받고 있지 않은 상담원이나, 다음 응대를 위해 단순히 대기하고 있는 상담원에게 순차적으로 균등하게 자동 분배해 주는 시스템...2025.01.17
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콜센터 직원의 성과 관리와 생산성 향상을 위한 전자모니터링 시스템 도입2025.01.131. 전자모니터링 시스템 도입에 대한 콜센터 직원의 반응 콜센터 직원들은 전자모니터링 시스템 도입에 대해 긍정적인 반응과 부정적인 반응이 모두 나타날 것으로 예상됩니다. 긍정적인 반응으로는 실시간 고객 상담 내용 분석을 통한 선제적 대응 가능, 상담 품질 개선, 생산성 향상 및 객관적 평가 지표로 활용 가능 등이 있습니다. 부정적인 반응으로는 인바운드 상담의 경우 통화 시도율 등 실적 위주의 평가에 대한 우려, 상담 내용 및 근무 시간 전반에 걸친 지속적인 모니터링으로 인한 인권 침해 우려 등이 있습니다. 2. 생산성 측정을 위한 ...2025.01.13
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콜센터 직원의 성과 향상을 위한 과제2025.01.221. 전자모니터링 시스템에 대한 콜센터 직원의 반응 현재 이 기업은 사무기기 판매회사로서 고객 만족을 향상시키기 위하여 콜센터를 운영하고 있다. 콜센터에서 고객들의 다양한 불만 사항을 접수하는 업무를 수행하는 직원들이 수행하는 주된 업무는 고객이 불만을 제기한 사항에 대해서 적절한 방식을 통해서 해결을 하는 것이다. 이 기업은 직원들의 성과를 보다 정확하고 객관적이며 효과적으로 측정하기 위해서 전자모니터링 방식을 활용 중이다. 이러한 전자모니터링 시스템 하에서는 직원들과 기업의 입장이 다르다. 기업의 입장에서는 신입 직원들을 보다 ...2025.01.22
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콜센터 직원의 성과관리와 전자모니터링 시스템2025.04.291. 전자모니터링 시스템에 대한 콜센터 직원의 반응 전자모니터링 시스템 도입 초기에는 직원들이 모니터링에 대한 불안감과 목표의식 저하로 생산성이 증가할 수 있지만, 장기적으로는 오히려 생산성이 떨어질 수 있다. 특히 콜센터 직원의 경우 감정적 불안과 잘못된 목표의식으로 인해 서비스 질이 저하될 수 있는 위험이 있다. 따라서 모니터링을 유지하되 직원들이 편안한 마음으로 고객을 대할 수 있는 방안이 필요하다. 2. 단순 통화 숫자 외의 생산성 측정 요소 개인별 성과 측정에 초점을 맞추는 것은 장기적으로 팀, 부서, 조직 전체의 성과에 ...2025.04.29
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생명과학과 벤처경영 - 4차 산업혁명 시대의 유망직업과 위기직업2025.01.131. 4차 산업혁명 시대의 유망직업 4차 산업혁명 시대에는 사물인터넷, 클라우드, 드론, 모바일, 자율주행자동차, 가상현실, 로봇, 생명공학, 인공지능 등 첨단기술의 발전이 가속됨으로써 이와 관련된 기술을 적용하고 활용하는 첨단 분야에서 일자리 기회가 많이 생길 것으로 기대된다. 특히 사물인터넷 전문가가 대표적인 유망직업으로 꼽힌다. 2. 4차 산업혁명 시대의 위기직업 인공지능과 빅데이터 분석기술의 발달로 인해 콜센터 요원과 같은 직업이 위기에 처할 수 있다. 고객의 문의가 정형화되어 있어 질문에 대한 답변이 동일하게 반복되는 경우...2025.01.13
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[조직심리학]조직원들의 감정노동 현장에 대한 조사와 해결책 제시2025.01.181. 감정노동 조직원들이 사람을 대하는 일을 수행하면서 자신의 감정과는 관계없이 무관하게 행하는 노동에 대해 조사하였습니다. 2018년 10월부터 감정노동자 보호법이 시행되었지만, 학부모 등으로부터의 폭언이 줄어들지 않았고, 법 시행 이후에도 어떤 예방조치도 취해지지 않는다는 응답이 많았습니다. 또한 2023년 5월 민주노총에서 발표한 콜센터 노동자 실태조사 결과를 토대로 감정노동 현장의 문제점을 파악하고 해결책을 제시하고자 합니다. 1. 감정노동 감정노동은 현대 사회에서 점점 더 중요해지고 있는 문제입니다. 고객 서비스 직종에 종...2025.01.18
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사무기기 판매회사의 인적자원 관리 과제2025.04.291. 인적자원관리 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항이 있으면 기술자가 고객을 방문하게 되고 소정의 비용을 고객이 부담하게 된다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 직원성과를 효과적이고 정확하게 측정하기 위해 회사는 전자모니...2025.04.29
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텔레마케팅이란 무엇인가에 대한 정의를 내린 후, 본인이 생각하는 텔레마케팅의 성공요소를 제시해봅시다.2025.05.131. 텔레마케팅의 정의 텔레마케팅(영어: telemarketing, 약어:TM)은 텔레커뮤니케이션 마케팅의 합성어로 판매기업 또는 콜 센터 등의 대행 업체가 고객, 즉 소비자에게 전화를 걸거나 소비자가 전화를 걸도록 재촉하여 상품을 소개하거나 권유함으로써 계약을 체결하는 것을 목적으로 하는 영업방식이다. 2. 텔레마케팅의 성공요소 1: 고객관리시스템(CRM) CRM이란 고객을 발견하여 정보를 수집하여 고객에 대한 데이터 베이스를 체계적이고 지속적인 관리의 필요하게 되었다. 고객과의 커뮤니케이션 관장 및 고객의 시각에 맞는 마케팅 활...2025.05.13
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콜센터 직원의 성과 관리와 생산성 측정2025.05.161. 전자모니터링 시스템 콜센터에서 사용되는 전자모니터링 시스템은 직원들의 통화 시간, 통화 건수 등을 자동으로 측정하여 생산성을 관리하는 시스템입니다. 이에 대해 직원들은 긍정적으로 반응할 수도 있지만, 자율성 및 직무 만족도 저하 등의 이유로 부정적으로 반응할 수도 있습니다. 2. 생산성 측정 요소 콜센터 직원의 생산성을 측정하기 위해서는 양적 지표(통화 건수, 통화 시간, 초과근무 등)와 질적 지표(고객 만족도, 문제 해결도 등)를 모두 고려해야 합니다. 이를 통해 직원의 기여도를 공정하게 평가할 수 있습니다. 3. 성과 측정...2025.05.16
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