1. 직원 요건 고객과 직원의 접촉이 많을수록 고객 만족도와 충성도가 높아진다. 직원들은 고객 대응 능력, 문제 해결 능력, 커뮤니케이션 능력 등을 갖추어야 하며, 이를 향상시키기 위한 교육과 훈련이 필수적이다. 직원의 역할과 역량 향상을 위해서는 피드백과 지속적인 업데이트가 필요하며, 체계적인 시스템 구축이 중요하다. 2. 운영 초점 고객과 직원의 접촉 정도는 서비스 운영 전략과 고객 만족도에 큰 영향을 미친다. 긍정적인 상호작용이 서비스 품질 향상에 중요한 역할을 한다. 기업들은 고객과 직원 간의 원활한 소통을 촉진하고, 직원 ...

1. 서비스 개념 서비스의 개념은 상대적이고 상황적인 변수에 의해서 크게 좌우되기 때문에 단정하기는 어려우나 포괄적으로 정리해보자면 고객 지향적이고 고객만족을 실현시켜 나가기 위한 궁극적인 수단이며 행위라고 말할 수 있다. 2. 서비스 방법론 ① 고객만족의 개념은 1972년 미국 농산부에서 농산품에 대한 소비자 만족지수(index of consumer satisfation: ics)를 측정하여 발표한 후 등장하였다. 이후 1990년대에 들어와서 고객만족개념의 개념적 정의와 측정의 문제가 학계에서 주로 연구되기 시작했으며 산업현장에서...