1. 서비스 접점관리의 개념 및 중요성 서비스 접점은 서비스 과정에서 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용 또는 고객이 특정 서비스와 직접 상호작용하는 기간을 의미한다. 서비스는 물리적 제품과 달리 제공 과정이 중요하며, 고객들은 기계장치보다 인간적 접촉을 선호한다. 서비스 실패는 대부분 종업원과의 인간적 접촉이나 서비스 증거물과의 접촉 실패에서 나타나므로 접점관리가 매우 중요하다. 2. 직원요건: 고객배려, 서비스품질, 만족도, 충성도 직원의 고객에 대한 배려는 고객이 존경받는다고 느끼게 하는 태도로, 친근감, 친절성, 사려 깊음을...

1. 직원 요건 고객과 직원의 접촉이 많을수록 고객 만족도와 충성도가 높아진다. 직원들은 고객 대응 능력, 문제 해결 능력, 커뮤니케이션 능력 등을 갖추어야 하며, 이를 향상시키기 위한 교육과 훈련이 필수적이다. 직원의 역할과 역량 향상을 위해서는 피드백과 지속적인 업데이트가 필요하며, 체계적인 시스템 구축이 중요하다. 2. 운영 초점 고객과 직원의 접촉 정도는 서비스 운영 전략과 고객 만족도에 큰 영향을 미친다. 긍정적인 상호작용이 서비스 품질 향상에 중요한 역할을 한다. 기업들은 고객과 직원 간의 원활한 소통을 촉진하고, 직원 ...