1. 서론 1.1. 콜센터의 중요성과 성과관리 현대 기업 활동에서 콜센터는 분리할 수 없는 중요한 구성 요소이다. 고객 서비스를 제공하는 콜센터는 기업의 이미지를 결정하고 고객 만족도와 직결된다. 따라서 콜센터 직원의 성과는 단순한 생산성 증가뿐만 아니라 고객 만족도, 브랜드 이미지, 그리고 기업의 수익에까지 영향을 미친다. 성과 측정은 콜센터 활동의 효율성과 효과성을 판단하는 핵심적인 기준이 된다. 특히 대규모의 고객 상호작용을 수행하는 콜센터에서 직원의 성과를 정확하게 측정하는 것은 필수적이다. 이를 위해 많은 기업이 전자모니...