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1. 서론
시장이 변했다. 생산이 바로 소비로 이어지는 때는 이제 먼 옛날의 이야기일 뿐이다. 이제는 나날이 까다로워지고 있는 소비자기호를 얼마나 잘 맞추느냐에 기업의 생존이 달려있을 정도로 시장 경제가 생산자 중심에서 고객 중심주의로 급격히 전환되고 있다. 따라서 소비자를 위한 품질 보증, 제품책임문제, 제품의 신뢰성은 품질관리의 중요한 문제로 부가되었으며, 이 같은 문제에 대하여 현장 작업자 또는 품질관리부서가 책임을 지는 종래의 TQC방법으로는 그 근본적인 문제를 해결할 수 없게 되었다. 종합적 품질경영은 TQC의 한계점을 극복하기 위하여 1985년도에 미국에서 일어난 새로운 품질운동이다. 여기서 종합적이란 전통적인 현장중심의 품질관리와 달리 전략적인 것으로, 기업문화의 혁신을 통한 구성원의 의식과 태도 등에 중점을 두고 기업 및 구성원의 사회참여 확대를 목적으로 추진되는 전략 경영시스템의 일부분을 말한다. 이처럼 현대의 기업은 성장은 물론이거니와 생존을 위해 품질을 비롯한 기업경영의 전사적인 참여가 필수적인 형태를 띄게 되었다.
2. 삼성의 TQM 사례
2.1. 기업소개 및 선정이유
1938년 '삼성상회'를 시작으로 삼성의 역사가 시작되었다. 현재 삼성은 전자, 정보통신, 화학, 섬유, 무역, 물류, 금융, 건설 등 총 59개 계열사를 보유한 한국 최대의 기업이다. 삼성의 경영이념은 "인재와 기술을 바탕으로 최고의 제품과 서비스를 창출하여 인류사회에 공헌한다"이며, 핵심가치로는 인재제일, 최고지향, 변화선도, 정도경영, 상생경영을 가지고 있다.
소비자의 품질에 대한 수준이 높아짐에 따라 제품 고장이 적은 기업으로 알려진 삼성은 타 기업에 비해 월등한 품질관리 수준을 보이고 있다. 이에 삼성을 TQM 사례 기업으로 선정하게 된 배경은 소비자들 사이에서 '제품고장이 없는 회사', '품질을 믿을 만한 회사'로 인식되고 있기 때문이다. 삼성의 경우 다른 기업에 비해 월등한 품질관리 수준을 보이고 있어 해당 기업을 선정하여 TQM 사례를 분석할 필요가 있다고 판단하였다.
2.2. 고객중심
삼성은 고객중심경영을 실천하기 위해 다양한 노력을 기울였다. 우선 "고객만족은 하면 좋은 것이 아니고 안하면 망한다"는 철학을 삼성인들에게 심어주었다. 이건희 회장은 회장 앞에서도 고객 앞에서는 절대 담배를 피워서는 안된다고 말함으로써 고객에 대한 존중과 배려의 마음을 강조했다.
삼성은 매년 고객기대지수 조사를 실시하여 고객의 소리에 귀 기울이고 있다. 또한 고객을 감동시키기 위한 노력도 병행했다. 이건희 회장이 직접 병원을 방문하여 환자와 내방객들의 움직임을 살펴보고 시설과 서비스를 점검한 사례가 대표적이다.
이러한 고객중심 경영은 삼성의 제품 개발에도 반영되었다. 대표적인 예로 삼성전자의 '하우젠 2세대 버블' 세탁기를 들 수 있다. 이 제품은...
