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1. AI 시대, 함께 살아가는 방법과 방향성
1.1. Chat GPT와 초거대 AI 시대
ChatGPT는 미국의 스타트업 'OpenAI'가 개발한 대화용 인공지능 챗봇이다. 일반적인 챗봇이 질의응답 수준에 머물렀다면, ChatGPT는 사람과 대화하며 새로운 창작물을 만드는 생성형 인공지능(Generative AI)이다. 이렇게 인공지능 기술이 한 단계 진화하면서 초거대 AI 시대를 맞이하게 되었다.
초거대 AI는 대용량의 데이터를 스스로 학습해 인간처럼 종합적인 추론이 가능한 차세대 인공지능이다. 사람의 뇌에 더 가깝게 설계되었으며 기존 AI보다 사고와 학습, 판단 능력이 매우 뛰어나다. 이러한 비약적인 AI 기술의 발달은 AI가 학습할 수 있는 데이터양이 많아졌고 이를 처리할 수 있는 반도체 기술이 향상되면서 가능해진 것이다.
마이크로소프트는 지난 3월 AI와 함께하는 직업의 미래를 주제로 워드, 엑셀, 파워포인트 등에 생성형 인공지능 'Copilot' 탑재 계획을 발표했다. 'Copilot'은 회의 내용을 바탕으로 제안서 초안을 작성하거나 데이터 파일을 분석하여 보고서를 작성하는 등 복잡하고 오래 걸리는 작업들도 단 몇 초 만에 가능해졌다. 마이크로스프트는 'Copilot'이 맞을 때도 있고 틀릴 때도 있다며, 문서 작업을 수행하는 데 있어 보조하는 도구일 뿐이라고 여러 번 강조하였다.
초거대 AI 시대에서는 인간 고유의 창작 영역인 소설, 그림, 음악 등의 다양한 영역에서 생산의 폭을 넓히고 있다. 이처럼 비약적인 AI 기술의 발전은 다양한 분야에서 혁신을 불러일으키며 우리 삶 전반에 커다란 변화를 가져오고 있다.
1.2. AI와 인간의 협업
AI와 인간의 협업은 초거대 AI 시대를 맞이하여 더욱 중요해지고 있다. 인공지능 기술이 한 단계 진화하면서 대화를 나누며 새로운 창작물을 만들어내는 생성형 인공지능이 등장하였다. 이러한 ChatGPT와 같은 초거대 AI 기술은 기존 AI보다 사고와 학습, 판단 능력이 매우 뛰어나 인간과 협업하여 업무 혁신을 이루어내고 있다.
마이크로소프트는 워드, 엑셀, 파워포인트 등 직장인이 많이 활용하는 프로그램에 생성형 인공지능 'Copilot'을 탑재할 계획을 발표하였다. 'Copilot'은 회의 내용을 바탕으로 제안서 초안을 작성하거나 데이터 파일을 분석하여 보고서를 작성할 수 있어 복잡하고 오래 걸리는 작업들도 신속하게 처리할 수 있게 되었다. 마이크로소프트는 'Copilot'이 인간의 보조 도구로서 문서 작업을 수행하는 데 도움을 주는 것이라고 설명하였다. 이처럼 초거대 AI 기술은 인간과 협업하며 기존에 인간이 수행하던 다양한 업무를 보완하고 있다.
또한 초거대 AI 시대에는 인간 고유의 영역으로 여겨졌던 소설, 그림, 음악 등의 창작 분야에서도 생산의 폭이 넓어지고 있다. 이는 AI가 인간의 창의성을 보완하고 증폭시키는 방향으로 발전하고 있음을 보여준다.
이와 같이 AI와 인간의 협업은 상호보완적으로 이루어지고 있다. 인간은 AI의 처리 능력을 활용하여 업무의 효율성을 높이고, AI는 인간의 창의성과 감성을 배워 더욱 발전할 수 있게 된다. 이러한 협업을 통해 AI와 인간이 함께 성장할 수 있는 길이 열리고 있다.
하지만 이와 동시에 AI의 발전이 인간의 일자리를 대체할 수 있다는 우려도 있다. 이에 대해 전문가들은 AI와 인간이 역할을 나누어 상호 보완적으로 일해야 한다고 강조한다. AI는 반복적이고 정형화된 업무를 담당하고, 인간은 AI로 대체하기 어려운 창의성과 판단력이 필요한 업무를 수행하는 등 상호 협력하는 것이 중요하다.
또한 AI와 인간이 협업할 때는 윤리적 문제도 고려해야 한다. AI의 편향성이나 오작동으로 인한 피해를 방지하기 위해 AI 시스템에 대한 투명성과 책임성을 강화하고, 인간의 감독하에 AI가 운용되도록 해야 한다.
결국 AI와 인간의 협업은 시대적 변화에 대한 새로운 접근방식이다. 인간과 AI가 서로의 강점을 발휘하며 상생할 수 있도록 협력하는 것이 중요하다. 이를 통해 우리는 기술과 인간성의 조화를 이루며 더 나은 미래를 만들어갈 수 있을 것이다.
1.3. 고객 경험 혁신을 위한 AI 활용
AI 시대, 고객 경험 혁신을 위한 AI 활용은 기업들로 하여금 최첨단 기술 하이테크를 받아들이기 위해 속도를 올리고 있다"이다.
고객과 상호작용하는 기술 '하이테크-하이터치'에서 전문가들은 기술이 발전할수록 인간적인 '하이터치'가 중요해진다고 얘기하고 있다. '하이 터치'란 1982년 미래사회 예측서 Megatrends에서 소개한 개념으로, 기술의 의존도가 높은 기술 중독 사회에서는 공감, 소통 등 인간적인 감수성 'High Touch'를 통해 최첨단 기술 문명에 대한 기술과 공감의 균형을 유지하는 것이 매우 중요해졌다"이다.
단순하고 반복적인 문의는 인공지능이 자동 응대하고 복잡한 민원은 전문 상담원이 진행하는 챗봇 상담 서비스의 경우, 높아진 업무 효율만큼 고객 만족도가 그렇지 못했다. 기계적인 반복적인 답변을 통해 고객들이 불만이 많았던 것이다. 인간의 감수성이 없는 기술의 발전은 고객으로부터 외면받을 수 있는 길이며...
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