본문내용
1. 웰스 파고
1.1. 웰스 파고의 역사와 성장
웰스 파고는 1852년 창업자인 헨리 웰스(Henry Wells)와 윌리엄 조지 파고(William George Fargo)가 설립한 미국의 다국적 금융 서비스 기업이다. 웰스파고의 역사는 "골드 러시"를 찾아 몰려온 투기꾼과 벤처 기업을 상대로 역마차를 이용해 미국 서부와 동부를 오가는 운송 회사로 출발하였으나 이후 금융업으로 업종을 변경하여 250여개의 금융회사를 인수 합병하며 대형은행으로 성장하였다.
웰스 파고는 1852년에 창립되었으며, 초기에는 캘리포니아 주에서 발견된 금을 채취하기 위해 사람들이 몰려들어 이와 관련된 은행 및 특송 업무를 취급하기 위해 설립되었다. 당시 웰스 파고는 캘리포니아와 미국 동부 사이에서 제공하였고, 나중에는 다른 서부 지역 및 남아메리카에까지 범위를 넓혀 운송 및 은행 서비스를 제공하였다. 또한 캘리포니아에서 사금, 지금 및 기타 상품을 구입, 판매하고 서부에서 선박을 이용하여 동부로 운송하는 업무도 취급하였다.
이후 웰스 파고는 금융업으로 업종을 변경하여 250여개의 금융회사를 인수 합병하며 대형은행으로 성장하였다. 웰스 파고의 역마차 로고는 수송과 금융에 대한 '지역밀착형' 기업임을 보여주는 정신적인 근원을 상징하는 것이다.
웰스 파고는 2008년 글로벌 금융위기 이후에도 독보적인 실적을 거두고 있는 금융사로 평가받고 있다. 웰스 파고의 경영 철학은 '고객의 재무적 니즈를 충족시키고, 고객의 재무적 성공을 돕는다'는 것이다.
1.2. 웰스 파고의 성공 전략
1.2.1. 기본에 충실
웰스 파고의 '기본에 충실'은 자신 회사의 사명을 은행업이 아닌 금융 서비스 제공자로 규정하고, 벤치마킹 대상도 다른 은행이 아닌 월마트 등 유통업자로 다각화 하였다는 것이다. 웰스 파고의 브라이언 스미스 국제담당 부사장은 "알지 못하는 곳에 무리한 투자를 하지 않는 게 웰스 파고 원칙"이라며 웰스파고의 근간은 소매금융에 있다는 것을 분명히 하였다. 이들은 자신들의 분야를 소매금융으로 규정하고 이에 역량을 집중함으로써 이후 이자 수익에서 개인대출 분야가 80%에 육박하게 만들었다. 또한 해외 영업비중은 낮추고 지역밀착형 영업을 통해 높은 수익을 창출하는 등 높은 수익성을 가질 수 있도록 노력하였다. 즉, 미국 시장을 집중 공략하는 웰스파고는 해외 영업비중은 낮지만 예금과 대출 등 기본적인 서비스로 잘 정비된 영업망, 고객 지향적 마인드로 고객의 신뢰를 확보하였다는 것이다.
1.2.2. 교차 판매
웰스 파고의 교차 판매는 이들 은행이 가장 큰 경쟁력으로 여기는 부분이다. 웰스 파고는 교차 판매가 기존 고객의 충성도를 높여 이탈을 방지하고 고수익을 가져다 줄 수 있음을 미리 간파하여 교차판매를 활성화 시켰다. 이들은 교차 판매를 위해 '금융상품 패키지'를 제공하거나 신용카드 포인트로 대출금을 갚을 수 있게 하고 대출금리를 낮춰주는 등 연결고리를 통해 패키지를 구성했다. 또한 대학생은 신용·직불카드, 예금계좌, 학자금대출 등 네 개 상품이 기본 패키지이고, 은퇴자는 퇴직연금·자산 플랜이 추가 되어 7~8개의 상품을 갖게 만들었다. 모든 고객 정보를 정보 통합 전문가가 관리하고, 팀 멤버와 정보를 실시간 공유하며 업데이트 해 고객이 은행을 다시 방문하기 전에 미리 그들의 니즈를 파악해 대응할 수 있도록 하였다. 이러한 교차 판매는 소매금융의 수익성을 극대화 할 수 있는 핵심 장점이 있어 웰스파고는 교차판매를 통해 전체 영업 이익에서 수수료 비중을 46%까지 올릴 수 있었다.
1.2.3. 고객 중심주의
웰스 파고는 고객 중심주의를 기업경영의 핵심 원칙으로 삼고 있다. 이들은 고객의 재무적 니즈를 충족시키고 고객의 재무적 성공을 돕는다는 경영 철학을 가지고 있다. 특히 웰스 파고는 교차 판매를 활성화하여 한 고객에게 여러 가지 상품을 제공함으로써 기존 고객의 충성도를 높이고 고수익을 창출하고자 하였다.
이들은 금융상품 패키지를 제공하거나 신용카드 포인트로 대출금을 갚을 수 있게 하고 대출금리를 낮춰주는 등 다양한 연결고리를 통해 고객 니즈에 부합하는 상품을 구성하였다. 또한 모든 고객 정보를 체계적으로 관리하고 실시간으로 공유하여 고객이 은행을 다시 방문하기 전에 미리 고객의 니즈를 파악하고 대응할 수 있도록 하였다.
이러한 노력으로 웰스 파고는 고객 1인당 상품 판매 수를 지속적으로 늘려나가며 교차 판매 부문에서 세계 1위를 차지할 수 있었다. 이를 통해 전체 영업 이익에서 수수료 비중을 46%까지 올릴 수 있었던 것이다.
그러나 이와 같은 성과주의와 성장 중심의 영업점 관리 방식은 직원들의 실적 압박으로 이어졌고, 결국 2016년 일명 '웰스 파고 스캔들'이라 불리는 사건이 발생하였다. 이로 인해 고객의 신뢰도가 바닥을 쳤고 이에 대한 대응책으로 웰스 파고는 고객 중심주의를 KPI에 접목시키는 혁신을 단행하였다.
구체적으로 이들은 고객 경험 지표, 핵심고객 증가율 지표, 가계별 금융거래 증가율 지표 등을 새로운 성과 관리 지표로 도입하였다. 또한 의사결정 프로세스도 상향식 방식으로 전환하여 영업점에서 목표를 설정하고 점주권의 상황에 맞게 영업 활동을 할 수 있도록 하였다. 이를 통해 기존의 보수적이고 본부 주도적인 하향식 목표 전략을 개선하고 고객에게 잃었던 신뢰를 회복해나가고 있다.
이처럼 웰스 파고는 고객 중심주의를 기반으로 한 다양한 성공 전략을 통해 장기적인 성장을 이뤄왔다. 특히 고객의 니즈와 기대에 부응하는 차별화된 상품과 서비스를 제공하고자 노력해왔으며, 최근 발생한 스캔들 사태 이후에는 고객 중심 경영을 더욱 강화하고자 하는 모습을 보이고 있다.
1.2.4. 스타트업 지원 프로그램
웰스 파고는 2014년 중반부터 스타트업 지원 프로그램을 운영해오고 있다. 이 프로그램의 명칭은 'Wells Fargo Startup Accelerator'로 기술을 보유한 스타트업에게 5~50만 달러를 투자해주고 스타트업의 시장 개척을 지원해주며 이 프로그램의 목적은 고객 경험 향상과 외부 기업의 API 이용 확대이다. 이러한 목적으로 프로그램을 웰스 파고 은행의 투자 부문이 아니라 R&D(Research and Development) 부문이 추진하고 있다. API들의 제공을 통해 웰스 파고는 매장들이 고객에게 더 나은 고객 경험을 제공 할 수 있게 해주는 파트너로 자리매김 한다는 전략을 추진하고 있다. 지금까지 웰스 파고는 9개의 스타트업을 지원 했으며, 스타트업이 개발한 기술의 효과를 웰스 파고 내부에서 실증하는 POC(Proof of Concept, 개념 검증)를 실행하여 고객사들에게 스타트업을 소개한다. 스타트업들에게는 웰스 파고가 매우 큰 기업 고객이고, 은행 입장에서도 POC를 통한 스타트업 멤버와 협력하는 것이 경험이며 이 기술들이 실제로 업무 프로세스를 크게 변화 시켰기에 각 사업 부문에 좋은 자극이 되고 있다.
1.2.5. 디지털 혁신
웰스 파고는 2013년 9월 Digital Labs를 개설하여 ICT 기술 적용을 통한 고객의 은행 업무 편의성을 증가시키고, 내부 프로세스를 개선할 목적인 신기술 테스트 공간으로도 그 활용도를 높이고 있다. 이는 웰스 파고 금융 소매업 부문의 디지털 채널 산하 조직에 해당하며, Accelerator 프로그램과 연계하여 스타트업 아이디어의 은행 적용 방안을 테스트하거나 구글 클래스, 스마트 워치 등 다양한 ICT 하드 웨어를 은행 업무에 적용하는 방안도 테스트하고 있다. 이를 시행하는 이유는 빠르게 변화하는 ICT 기술을 은행 업무에 적용하기 위해 실제 업무 환경에서 사전적으로 검증해야 할 필요성이 있음을 인지하고 있기 때문이다. Digital Labs의 혁신 체계는 3단계로 간소화 하여 나타낼 수 있는데 첫 번째 단계는 아이디어 수집 단계로 은행 업무 개선을 위한 다양한 기술과 아이디어를 수집하기 위해서 내부 아이디어 및 핀테크 스타트업을 공모하는 등의 방법으로 이루어진다. 다음 단계로는 아이디어를 실무에 적용할 수 있는가에 대한 검증과 테스트를 하기 위해 Digital Labs에서 고객 편의성 증진을 기준으로 테스트를 시행한다. 이 때 각 지역의 고객 특성을 반영하기 위해 이 테스트는 지역별로 운영 된다. 마지막 단계는 대면 채널과 비대면 채널 모두에 통합하여 적용 가능한 방안이 있는가에 대해 은행 실무 부서의 협업을 바탕으로 은행 업무 적용 단계를 검증한다. Digital Lab의 실험을 거쳐 적용된 서비스는 꽤나 다양한데 그 중 Text Baking 서비스는 문자 메세지를 통한 은행 잔액 조회 서비스로 지정된 번호에 간단한 명령어를 입력하면 응답을 받는 서비스이다. 스마트 폰을 통한 인터넷 접속이 원활하지 않은 지역 등에서 활용도가 높으며 예를 들어 잔액 조회를 원할 경우 BAL을 적어 93557로 보내면 잔액을 확인 할 수 있다. Card Design Studio는 웰스 파고 은행에서 발급 받는 실물 카드 앞면을 원하는 이미지를 활용하여 직접 디자인 할 수 있도록 하는 서비스이다. 외에도 Predictive Banking를 통해 계좌를 분석할 수 있고 디지털 지갑과 비밀번호 4자리로 ATM을 이용할 수 있는 무카드 ATM등의 서비스를 제공한다.
1.3. 웰스 파고의 위기와 대응
웰스 파고는 2008년 글로벌 금융위기 이후 독보적인 실적을 거두고 있었으나 2016년 일명 '웰스 파고 스캔들'에 휘말리게 된다. 2011년부터 고객 명의를 도용해 허위로 예금과 신용카드 계좌 200만개를 생성 및 운영 했다는 사실이 밝혀진 것이다. 직원들은 이 과정에서 가짜 이메일 주소를 개설하거나 가짜 비밀번호를 만들고, 때론 고객 명의의 체크가드를 몰래 만들기도 하였다. 이 사건으로 웰스 파고는 미 연방 벌금 1억 8500달러와 고객 환급비용 500만 달러를 부과 받았다. 주가는 즉시 10%가 하락하였고 연초 대비 시가총액 약 300억 달러가 증발했다. 미국 사회는 웰스 파고에게 '범죄 기업'이라는 꼬리표를 붙이고 피해자들은 수십억 달러의 소송을 제기했다.
이와 같은 사건들로 인하여 고객의 신뢰도는 바닥을 쳤고 이로 인한 잠재 고객의 가치를 상실하게 되었다. 웰스 파고는 이러한 위기 상황을 타개하기 위해 새로운 성과 관리 개선 방안을 발표하였고 고객 중심주의를 KPI에 접목시켜 고객 만족도 조사를 기반으로 한 KPI 재구성에 들어갔다. 첫 번째 영업점 성과관리 지표로 고객 경험에 대한 설문조사를 실시하는데 은행 서비스 만족도, 충성도 등을 평가함으로써 고객 경험 지표를 만드는 것이다. 두 번째 성과 관리 지표는 영업점 핵심고객 증가율 지표이고, 세 번째 지표는 ...
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