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1. 고객만족경영의 이해
1.1. 고객만족경영의 정의
고객만족경영이란 기업이 경영활동을 할 때 고객을 진정으로 만족시키기 위해 경영의 모든 부문은 고객의 입장에서 생각하여 이를 통해 기업이 생존하기 위한 경영전략을 뜻한다. 고객만족경영은 기존고객의 유지가 주 목표이며 고객의 불만을 해소하고 동시에 고객의 기대를 충족시켜 재구매율을 높이는데 중점을 두고 있다.
1.2. 고객만족경영의 구성요소
고객만족경영의 구성요소는 상품, 기업 이미지, 서비스로 구분할 수 있다.
상품의 구성요소는 상품의 하드적 가치와 소프트적 가치로 나뉜다. 하드적 가치에는 품질, 기능, 성능, 효율, 가격 등이 포함되며, 소프트적 가치에는 디자인, 사용용이성, 편리성, 사용설명서 등이 포함된다.
기업 이미지의 구성요소에는 사회공헌 활동, 문화/스포츠 활동 지원, 시설 개방, 복지 활동 등의 사회공헌 활동과 리사이클 활동, 환경보호 캠페인, 포장 간소화 등의 환경보호 활동이 있다.
서비스의 구성요소에는 점포와 점내 분위기, 판매원의 접객 서비스, 애프터/정보 서비스 등이 포함된다. 점포와 점내 분위기는 매장 환경 및 분위기가 고객에게 호감을 줄 수 있도록 조성되어야 하며, 판매원의 접객 서비스는 복장, 언행, 인사, 미소, 상품지식, 신속한 대응 등이 고객에게 긍정적인 인상을 줄 수 있어야 한다. 애프터/정보 서비스에는 A/S, 라이프스타일 정보 제공 등이 해당된다.
이처럼 고객만족경영의 구성요소는 상품, 기업 이미지, 서비스의 세 가지 주요 요소로 구분되며, 각 요소별 하위 구성요소들이 고객만족을 위해 중요한 역할을 한다.
1.3. 고객만족경영의 중요성
고객만족경영의 중요성은 다음과 같다.
첫째, 대중 정보 사회의 확산으로 소비자의 주권 의식이 확산되었다. 소비자가 소비자 문제에 적극적으로 참여하여 대응하고 있으므로, 기업은 고객만족을 최우선으로 해야 한다"".
둘째, 생산자보다 소비자가 더 중요한 요소로 부각되었다. 즉, 고객의 요구를 정확히 파악하고 이를 충족시키는 것이 기업 경쟁력의 핵심이 되었다"".
셋째, 글로벌 경쟁이 격화되면서 경쟁이 치열해졌다. 성숙화된 시장에서 경쟁사보다 더 우수한 제품과 서비스를 개발하여 고객의 욕구를 충족시켜야 한다"".
넷째, 고객 만족은 가격 우위 효과를 가져와 장기적인 관점에서 높은 이율을 창출할 수 있다"".
다섯째, 소비 행위의 변화로 하드웨어적인 요소보다 소프트웨어적인 요소가 중요해졌다"".
여섯째, 구전 효과를 통한 광고 효과로 마케팅의 효율성이 제고되었다"".
일곱째, 고객의 기호 변화를 예측하여 불필요한 투자를 방지하고 마케팅의 효율성을 높일 수 있다"".
여덟째, 만족한 고객은 그 기업의 고정 고객이 된다"".
1.4. 고객만족경영의 기본원리
고객만족경영의 기본원리는 다음과 같다.
첫째, 고객만족의 대상은 제품 내지 서비스를 구매하여 사용하는 기존고객이다. 기존 고객을 만족시킴으로써 추가 구매, 재구매 형태로 고객을 유지하고자 하는 것이 고객만족경영의 주된 목적이다. 기존 고객을 유지함으로써 얻을 수 있는 일차적인 경제적 성과는 고객이탈에 따른 매출 감소를 예방하는 것이다.
둘째, 만족한 고객의 추천을 통해 추천 구매 형태의 신규고객 획득이 가능하다. 만족한 고객은 기업의 제품과 서비스에 대해 긍정적인 구전 효과를 창출하여 신규고객 유치에 기여한다.
셋째, 고객만족의 전반적인 만족은 제품품질, 디자인, 성능 내지 기능, 가격, 서비스 등 다양한 고객만족을 이끌어내는 개별 요인에 의해 영향을 받는다. 따라서 기업은 이러한 다양한 요인들을 균형있게 관리해야 한다.
넷째, 만족 고객과 불만족 고객의 니즈와 반응은 이질적일 수 있으므로 고객만족 경영의 개선을 위해 고객 세그먼트 차원의 분석과 실행을 위한 솔루션...
