소개글
"병원 CS"에 대한 내용입니다.
목차
1. 의료기관 경영 패러다임의 변화
1.1. 질 평가에 환자의 적극적인 참여
1.2. 환자와 의사간의 관계 변화
1.3. 환자에게 진료관련 정보의 제공
1.4. 의사중심에서 환자중심 의학으로
2. 병원 고객만족경영(CS) 10가지 원칙
2.1. 계속적으로 향상시켜 나가라
2.2. 고객 중심의 직원를 채용하고 훈련시켜라
2.3. 매력적인 서비스환경을 만들어라
2.4. 연속적인 고객 서비스 체제를 만들어라
2.5. 고객 중심이 되기 위해 직원들에게 동기를 부여하라
2.6. 고객의 참여를 유도해라
2.7. 대기시간을 관리하라
2.8. 고객 중심의 문화를 발전 시켜라
2.9. 서비스에 해당되는 모든 면을 평가하라
2.10. 고객이 원하는 것을 확실히 알아라
3. 국내병원의 경영전략 대안
3.1. 병원경영전략과 병원CEO 역할
3.2. 국내병원의 경영전략
4. 참고 문헌
본문내용
1. 의료기관 경영 패러다임의 변화
1.1. 질 평가에 환자의 적극적인 참여
의료제공자가 동료에 의해 진료의 과정을 준수하는가를 확인하는 수준을 넘어서, 환자의 견해가 질 평가의 중요한 요소가 되었다. 1970년대 초반 Donabedian이 환자의 견해가 질평가의 중요한 요소임을 주장한 이래, 1980년대 후반부터는 의료의 결과가 제공과정에 비해 강조되었다. 이에 따라 1990년대 들어 환자가 진료의 질을 판단하는 주체가 되는 일이 보다 빈번해졌다. 결과적으로 질 보장은 동료감시에서 환자의 의견을 포함하는 방향으로 확대되었다.
1.2. 환자와 의사간의 관계 변화
환자와 의사간의 관계 변화는 의료 패러다임의 큰 전환을 보여준다. 과거 1956년 Szasz와 Hollander가 주장한 능동-수동의 모형에서 지동-협동의 모형으로 바뀌었다. 즉, 환자가 의사와의 관계에서 파트너로 참여하는 상호참여의 모형으로 전환된 것이다. 이는 환자가 의학적 결정에 참여할 수 있도록 하는 것으로, 의사의 의사결정을 돕는 역할에서 실질적인 참여로 변화되었음을 의미한다. 이를 통해 환자의 관점을 통합하고 환자의 욕구, 필요, 선호도에 부응할 수 있게 되었다. 의사는 더 이상 환자에 대한 완벽한 통제를 하지 않더라도 환자 중심의 의료를 제공할 수 있게 된 것이다. 이처럼 환자와 의사 간의 관계 변화는 기존의 수직적이고 일방향적이었던 관계에서 상호 협력하는 관계로 발전하였다고 볼 수 있다. 이는 의료의 질 향상과 환자 만족도 제고로 이어질 것으로 기대된다.
1.3. 환자에게 진료관련 정보의 제공
환자에게 진료관련 정보를 제공하는 것은 의료기관 경영 패러다임의 변화 중 중요한 부분이다. 의사의 의사결정을 돕는 것에서부터 시작된 환자의 참여가 점차 실질적인 참여로 전환되면서 강조되고 있기 때문이다.
환자에게 진료관련 정보를 제공하는 이유는 환자가 의학적 결정에 참여할 수 있도록 하기 위해서이다. 과거에는 의사가 환자에게 일방적으로 정보를 제공하는 수준이었으나, 최근에는 환자의 권리 운동이 확대되면서 환자의 관점을 통합하고 환자의 욕구, 필요, 선호도에 부응하는 방향으로 변화하고 있다. 이에 따라 의사는 환자에 대한 완벽한 통제를 잃지 않으면서도 환자 관점에 부응할 수 있는 방법을 모색하게 되었다.
환자에게 진료관련 정보를 제공하는 과정에서 환자와 의사의 관계도 변화하게 되었다. 과거 Szasz와 Hollander가 제안한 능동-수동의 관계 모형에서 지동-협동의 모형으로 변화하였으며, 더 나아가 상호 참여의 모형까지 발전하였다. 이러한 관계의 변화는 환자가 단순한 의료서비스의 수동적 대상에서 벗어나 의사와 협력하는 파트너로 참여하게 된 것을 의미한다.
따라서 환자에게 진료관련 정보를 제공하는 것은 의사결정 과정에서 환자의 참여를 높이고, 환자 중심의 의학을 실현하는데 기여한다고 볼 수 있다. 이를 통해 환자의 관점을 통합하고 환자의 욕구와 선호도에 부응하는 의료서비스를 제공할 수 있게 된 것이다.
1.4. 의사중심에서 환자중심 의학으로
환자중심의 의학은 환자의 관점을 통합하고 환자의 욕구, 필요, 선호도에 부응하는 것을 의미한다. 1960년대 이후 환자권리운동의 일부로 등장한 이후 급격히 확대되는 추세이다. 의사는 환자에 대한 완벽한 통제를 잃지 않으면서도 환자 관점에 부응하여야 하며, 이미 의료의 모든 영역에서 환자중심이 가시화되고 있다.
환자중심 의학의 주요 특징은 다음과 같다. 첫째, 환자의 견해가 질평가의 중요한 요소로 인정된다. 의료제공자가 동료평가에 의해 진료의 과정을 준수하는지를 확인하던 수준에서, 진료의 결과에 대한 환자의 평가가 더 강조되는 방향으로 확대되었다. 둘째, 환자와의 정보공유 및 공동의사결정은 환자와 의사 간 역학관계를 크게 변화시켰다. 과거의 일방적인 의사-수동적 환자의 관계에서 파트너십에 기반한 상호참여의 모형으로 변화한 것이다. 셋째, 의사결정에 환자의 참여가 확대되었다. 환자가 의학적 결정에 참여할 수 있도록 진료관련 정보가 제공되며, 지시에 순응하는 수준에서 실질적 참여로 전환되었다. 이처럼 환자중심 의학은 환자의 관점을 통합하고 환자의 욕구, 필요, 선호도에 부응하는 방향으로 발전하고 있다.
2. 병원 고객만족경영(CS) 10가지 원칙
2.1. 계속적으로 향상시켜 나가라
성공했다고 해서 고객만족 향상이 결코 끝이 아니다. 고객의 기대를 충족하거나 더 초월해 가는 것이 지속적인 목표가 되어야 한다. 고객이 이 기관이 항상 좋은 서비스를 제공하는 곳이라는 것을 인식하기 위해서는 서비스의 질과 가치를 계속적으로 향상시켜 나가야 한다.
오늘날 서비스 산업의 서비스 제공은 기관마다 거의 비슷하다. 처음으로 한 식당에서 손님의 차문을 열어 직접 안내한다면 다음날 다른 식당에서도 이와 같은 서비스를 제공하게 될 것이다...
참고 자료
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