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1. 빌리지 볼보의 서비스 패키지
1.1. 지원설비
빌리지 볼보의 지원설비는 신축건물을 확보하여 4개의 작업장과 사무실, 대기실, 보관실 등을 갖추고 있다. 변두리에 위치한 입지 때문에 고객을 잃지 않기 위해 하루 두세 번씩의 셔틀 서비스를 고려하고 있다. 또한 특정 시간에 간단하고 정기적인 서비스를 받는 고객을 위해 TV, 음료, 의자, 잡지, 신문 등이 비치된 대기실을 운영하고 있다. 이처럼 빌리지 볼보는 고객들이 편리하게 서비스를 받을 수 있도록 다양한 물리적인 환경을 갖추고 있다고 할 수 있다.
1.2. 보조용품
보조용품은 자동차 수리에 사용되는 각종 부품과 함께 고객들이 이용할 수 있는 편의시설들을 포함한다.
빌리지 볼보의 대기실에는 TV, 의자, 커피와 음료자판기, 잡지 및 지역신문 등이 갖추어져 있다. 이는 주로 튠업이나 오일교환 같은 간단하고 정기적인 서비스를 받기 위해 방문하는 고객들이 유휴시간에 편히 쉴 수 있도록 하기 위함이다.
또한 수리된 차량의 경우 교체된 부품들을 고객이 직접 확인할 수 있도록 깨끗한 상자에 담아 차량 내부에 놓아두고 있다. 교체된 부품 중 크기가 큰 것들은 별도로 보관하여 고객이 직접 볼 수 있도록 하고 있다. 이를 통해 고객들에게 자신의 차량에 대한 투명성과 신뢰성을 보여주고자 한다.
마지막으로 수리가 완료된 차량의 경우 간단한 시험운전을 실시하여 정상 작동 여부를 확인한 후 고객이 픽업할 수 있도록 주차해둔다. 이를 통해 수리된 차량이 완벽하게 작동하고 있음을 고객에게 직접 보여줄 수 있다.
이처럼 빌리지 볼보는 단순한 자동차 부품 공급뿐만 아니라 고객의 편의와 만족을 위한 다양한 보조용품을 제공하고 있다. 이는 고객에게 보다 차별화된 서비스를 제공하여 신뢰와 만족도를 높이기 위한 노력이라고 볼 수 있다.
1.3. 정보
정보는 고객이 서비스 제공 프로세스 내에서 중요한 역할을 할 수 있게 하는 요소이다. 빌리지 볼보에서는 고객과의 적극적인 의사소통을 통해 정보를 교환하고 있다.
먼저, 고객이 방문 시 지정된 수리공과 직접 대화를 나누며 자신의 차량 문제점에 대해 설명한다. 이를 통해 수리공과 고객이 문제에 대한 인식을 공유할 수 있도록 한다.
또한 예약 시 고객이 지적한 문제점에 대해 수리공과 다시 한번 토의하고, 필요한 경우 시험 운행을 실시하여 문제점을 보다 정확히 파악한다.
수리 작업이 완료되면 수리공이 고객에게 무엇이 수리되었는지 직접 설명하고, 향후 발생 가능한 문제점들도 알려준다. 이러한 정보 공유를 통해 고객들은 자신의 차량 상태를 보다 잘 이해할 수 있게 된다.
한편 빌리지 볼보는 각 고객의 차량 정비 내역을 꾸준히 기록하여 관리한다. 이는 향후 재방문 시 수리공이 문제점을 더욱 정확히 진단할 수 있게 하고, 고객도 자신의 차량 정비 이력을 확인할 수 있도록 하는 데 활용된다.
더불어 정기적으로 우편을 통해 고객에게 다음 정비 시기와 잠재적 문제점 등을 알려주어, 고객 스스로 차량 관리에 대한 정보를 얻을 수 있도록 돕고 있다.
이처럼 빌리지 볼보는 고객과의 적극적인 의사소통과 지속적인 정보 제공을 통해 고객이 서비스 프로세스에 능동적으로 참여할 수 있도록 하고 있다. 이는 서비스의 품질과 고객 만족도를 높이는 데 기여하고 있다고 볼 수 있다.
1.4. 명시적 서비스
명시적 서비스는 고객이 직접적으로 관찰하고 받아들일 수 있는 서비스를 의미한다. 빌리지 볼보의 명시적 서비스에는 수리 후 문제가 해결된 자동차, 대기실의 휴식 공간, 수리공과 고객의 토의, 비용과 소요시간 예상 보고, 차량 정비 내역 제공, 수리 후 차량 내부 진공청소, 월 1회 정비교육 제공, 셔틀 서비스 등이 포함된다.
고객이 직접 관찰할 수 있는 이들 서비스는 빌리지 볼보가 제공하는 핵심적인 서비스 내용이다. 수리 후 문제가 해결된 자동차는 고객이 기대하는 가장 기본적인 서비스이며, 대기...
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