본문내용
1. 사회서비스 품질 분석
1.1. 서론
한국의 복지 흐름은 매우 빠르게 변화되어 가고 있다. 한국전쟁 후 해외원조에 의존하였던 한국의 사회복지는 1960년 이후 경제성장의 과실을 통해 사회정책에 관련된 각종 법률을 제정하며 최소한 법적근거를 마련했으나 보편적 사회정책은 시행되지 못하였다. 그 이후 1980년대 후반에 민주주의 실현과 1997년 말 외환위기에 따른 세계화 속에서 각종 사회보험이 전국과 전 국민으로 확대된다. 김대중 정부가 출범하면서 4대보험이 전 국민에게 보편적으로 적용되기 시작했으며, 특히 국민기초생활보장법을 사회적 권리로 사회정책으로 바라보는 패러다임의 변화를 가져왔다. 노무현정부의 경구 고령화와 저 출산이라는 사회 인구학적 위험에 맞추어 사회적 투자개념과 시장 친화적 정책수단인 바우처를 통해 취약계층 사회서비스를 제공하는 정책혼합모형을 도입하였다. 2000년대에는 신자유주의 확산과 세계화의 영향으로 시장원리가 각종 사회정책수단에 도입되었다. 이에 따라 각종부처 사회서비스 바우처가 사회서비스뿐만 아니라 문화체육관광부, 고용노동부, 교육부, 산업통상자원부 등 중앙부처와 지방자치단체에서도 널리 사용하는 정책수단으로 자리 잡았다. 한국은 국가가 직접 재원을 조달하고 조직을 관리하기 보다는 민간의 재원과 인력을 적극적으로 활용하는 전략을 취하며, 민간 비영리기관 또는 영리기관의 비중이 높았다. 2000년 중반까지 사회정책의 목적은 서비스 전달을 위한 공급체계 구축에 집중되어 있었으나, 공급자 중심에서 수요자 중심으로 변화되면서 서비스 만족을 높일 수 있는 질적 측면에 대한 관심이 중요해졌다. 따라서 변화하는 복지환경 속에 큰 물결인 사회서비스, 그리고 그 품질관리에 대하여 살펴볼 필요가 있다.
1.2. 연구의 배경
1.2.1. 변화되는 복지환경
우리나라 복지의 흐름은 매우 빠르게 변화하고 있다. 한국전쟁 이후 해외원조에 의존하였으나 1960년 이후 경제성장을 통해 사회정책 관련 법률을 제정하여 최소한의 법적근거를 마련하였다. 그러나 보편적 사회정책은 시행되지 않았다. 1980년대 후반부터 민주주의 실현과 1997년 외환위기를 겪으며 사회보험이 전국과 전 국민으로 확대되었다. 특히 김대중 정부 때 4대보험이 전 국민에게 적용되기 시작했고, 국민기초생활보장법을 통해 사회정책의 패러다임 변화를 가져왔다.
노무현 정부 시기에는 고령화와 저출산이라는 사회인구학적 위험에 대응하여 사회적 투자 개념과 시장친화적 정책수단인 바우처를 통한 취약계층 사회서비스 제공 정책혼합모형을 도입하였다. 2000년대 들어서는 신자유주의 확산과 세계화의 영향으로 시장원리가 사회정책수단에 도입되었다. 대표적으로 사회서비스 바우처가 중앙부처와 지방자치단체를 넘나들며 널리 사용되는 정책수단이 되었다.
한국은 국가가 직접 재원을 조달하고 조직을 관리하기보다는 민간의 재원과 인력을 적극 활용하는 전략을 취해왔다. 이에 따라 민간 비영리기관 또는 영리기관의 비중이 높아졌다. 2000년 중반까지 사회정책의 목적은 서비스 전달체계 구축에 집중되었으나 빠른 변화에 따라 공급자 중심에서 수요자 중심으로 전환되었고, 서비스 만족을 높일 수 있는 질적 측면에 관심이 증대되었다.
이처럼 복지의 패러다임이 크게 전환되면서 제공되는 사회서비스에 대한 질적 수준과 관리가 중요한 이슈로 부상하고 있다.
1.2.2. 사회서비스 품질 측정에 따른 선행연구
공급자중심에서 이용자 중심으로 재정지원방식이 전환되는 2007년을 기점으로 보다 선명하게 확인되었다. 사회서비스의 권리주체로서 이용자의 권한과 선택권이 강화되자, 서비스 제공자와 이용자는 보다 수평적 관계를 형성하게 된다(양난주, 2009). 이와 같은 변화는 서비스 공급자의 관심을 이용자 만족과 서비스 품질 향상으로 기울이게 하였고, 서비스 품질 개선은 오늘날 사회서비스 조직의 핵심 과제이자 정책의 효과성을 가늠할 바로미터로 인식되기에 이르렀다(Blom & Moren, 2012).
사회서비스 품질과 정책 효과성 간의 관계를 분석한 선행연구에서도 이용자 만족(라준 영, 2010; 김은정·정소연, 2009; 정세희, 2014; 천재영·최영, 2014)과 행위 의도 등에서 비스 품질이 유의미한 영향을 미치는 것으로 밝혀지고 있으며(조성숙·허만세, 2012; Scanlan, 1996; Sohn, 2000), 다수의 연구자들이 사회서비스의 정책 효과성 제고를 위 한 일차적 목표로 서비스 품질 개선을 제안하고 있다(라준영, 2007; Moullin, 2002; Blom & Moren, 2012).
그러나 기존의 연구는 민간영리서비스 또는 공공행정서비스 품질 측정을 위해 개발된 방법을 활용하고 있어, 측정 결과에 대한 신뢰성과 타당성을 담보하기 어려운 문제가 있다. 이러한 문제의식에 기인하여 이유재·라선아(2006)는 공공부문 서비스에 적합한 측정모형을 개발하게 되는데, 이들이 개발한 모형에는 사회품질이라는 새로운 품질 차원 (dimension)이 포함되어 있다.
사회품질은 공공부문 서비스의 중심 가치가 되는 '공공성' 의 개념에 기초하고 있으며, 공공행정서비스에서는 공익성과 안전성 요인으로, 정부산하 기관서비스에서는 공익성과 안전성, 청렴성 요인으로 구체화되어 있다. 김은정·정소연 (2009)은 사회품질과 유사한 개념으로 '사회성 차원'을 제안하였으며, 공공재원이 투입되고 상대적으로 취약한 이용자에게 제공되는 만큼 사회서비스 품질에는 이용자의 권리보호 와 같은 사회적 속성이 포함되어야 한다고 주장하고 있다.
이처럼 공공부문 서비스의 가치와 목적을 반영할 수 있는 품질 차원에 대한 관심이 높아지자, 사회품질을 중심으로 사회서비스 품질 측정모형을 개발하려는 연구도 나타나기 시작하였다. 최경숙(2011)은 공공소비자 상담서비스 품질 측정모형을 개발하기 위해 사회 품질과 더불어 결과품질, 과정품질, 환경품질로 서비스 품질을 구성하였고, 정세희(2014) 역시 최경숙(2011)과 동일한 품질 차원으로 재가돌봄서비스 품질 측정모형을 연구하였다. 그러나 최경숙(2011)의 연구에서는 사회품질이 도출되지 않았고, 정세희(2014)의 연구에 서는 환경품질이 도출되지 않아 두 연구 모두 사회서비스 품질 측정모형으로서 타당성을 확보하지 못한 채 연구를 마무리한 아쉬움이 있다.
1.2.3. 연구문제
사회서비스의 품질에 대한 연구문제는 다음과 같다.
사회서비스는 이용자 중심으로 전환되어 그 품질에 대한 관심이 중요해졌다. 사회복지의 시장화로 사회서비스가 크게 확대되었고, 이에 따라 서비스의 품질 향상이 중요한 과제로 대두되었다. 사회서비스는 민간 영리시장까지 확대되고 있어, 사회서비스의 고유한 특성이 변화되지 않도록 하는 안전장치가 필요하게 되었다.
이에 본 연구에서는 다음과 같은 연구문제를 설정하였다.
첫째, 사회서비스는 공공부문 서비스로서 고유한 특성과 목적을 가지고 있는데, 이러한 특성이 서비스 품질을 구성하는 요인의 속성에 어떻게 반영되는지 밝히고자 한다.
둘째, 사회서비스가 사회통합과 연대라는 사회적 목적 하에 다양한 이해관계자에 의해 수행되는 대인서비스라는 점에서, 기존의 서비스 품질 측정모형이 이러한 특성을 제대로 반영하지 못하고 있는 한계를 규명하고자 한다.
셋째, 사회서비스의 본질을 반영할 수 있는 새로운 품질 측정모형을 개발하기 위해, 공공성의 개념인 '사회품질'이 독립된 품질 차원으로 도출될 수 있는지 확인하고자 한다.
1.3. 사회서비스의 전통적 본질
1.3.1. 사회서비스와 공공성
사회서비스는 공공부문 서비스로서 사회 전체의 공익을 위해 제공되며, 이러한 목적과 가치는 서비스 품질을 구성하고 있는 요인의 속성에 반영된다. 사회서비스는 사회통합과 연대라는 사회적 목적 아래 다양한 유형의 서비스 제공 주체와 이해관계자에 의해 수행되는 대인서비스의 특성을 가진다. 즉, 사회서비스는 조직의 사적 이익을 추구하는 민간영리서비스와 달리 공공의 이익을 위해 제공되며, 이용자의 삶의 질 향상뿐만 아니라 공익이라는 사회적 목적 달성을 위해 서비스 제공 주체가 반드시 담보해야 하는 중심 가치를 가지고 있다. 따라서 사회서비스 제공 주체는 그 성격이 무엇이든 간에 공적 사명으로서 공공성을 확보하고 실현해야 하는 책임이 있다고 할 수 있다.
1.3.2. 사회서비스 품질의 이해
서비스는 제품과는 다른 고유한 특성을 내포하고 있다. Parasuraman et al.(1985)은 서비스가 객관적인 실체가 없는 무형성(intangibility), 생산과 소비가 동시에 이뤄지는 비분리성(inseparability), 규격화 및 표준화가 어려운 이질성(heterogeneity), 구매되지 못한 서비스는 재고로 보관하지 못하고 사라진다는 소멸성(perishability)의 속성이 있다고 설명한다. 이처럼 서비스는 제품과 달리 추상성이 높고 평가가 어려운 측면이 있다.
사회서비스 품질 또한 이러한 서비스의 일반적 속성을 공유하고 있다. 사회서비스는 강한 서비스적 특성으로 인해 추상성이 높고 평가가 어려운 측면이 있다. 아동 돌봄과 같이 경험 품질의 속성을 일부 포함하면서도, 법률서비스 또는 의료진단 서비스와 같은 높은 신뢰 품질의 속성도 내포하고 있다. 즉, 사회서비스 품질은 제품에 비해 좋고 나쁨으로 평가하기 어려우며, 구조, 과정, 목표 성취와 같은 비물질적이고 추상적인 요소들에 의해 평가된다는 특성을 가진다.
또한 사회서비스는 서비스 이용자의 삶의 질 향상을 위해 제공되는 공공부문 서비스로서, 공공성이라는 핵심 가치를 담보해야 한다. 이에 사회서비스 품질은 이용자 만족이나 서비스 결과뿐만 아니라, 서비스 제공 주체의 공적 책임성과 관련된 사회성 차원에서도 평가되어야 한다.
Blom & Moren(2012)은 사회서비스와 같이 서비스의 내용이 전문적...
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