본문내용
1. 스타벅스의 고객만족경영
1.1. 직원 채용 확대
커피판매점으로 전세계적으로 유명한 업체라고 할 수 있는 스타벅스는 직원 채용을 확대하며 수익창출에 보다 집중하고 있다. 직원 채용을 통해 매장 확대와 판매를 증가시키고 있는 것이다. 특히 직원을 채용함에 있어서 수화가 가능한 직원을 채용함에 따라서 청각장애인들을 위한 서비스를 실시하고 있는 상황이다. 이른바 수화 매장을 통해서 고객만족경영을 실현하고 있다. 스타벅스는 직원채용과 장애인을 위한 배려라는 두 가지 목적을 동시에 추구하고 있기 때문에 이는 기업의 효과적인 경영전략이라고 할 수 있다. 장애인 고객에 대한 배려를 통해서 장애인 고객들의 방문을 보다 증가시킬 수 있기 때문이다.
1.2. 기업의 긍정적인 이미지 확산
기업의 긍정적인 이미지 확산은 스타벅스가 추구하는 경영전략 중 하나이다. 스타벅스는 글로벌 기업이기 때문에 기업이 갖는 이미지가 매우 중요하다. 기업의 긍정적인 이미지 형성은 지속적인 경영활동에 도움이 된다.
스타벅스가 기업의 이미지 향상을 위해 추구하고 있는 방법 중 하나는 장애인 고객들을 위한 서비스 향상이다. 특히 청각 장애인을 위한 서비스 개선에 노력을 기울이고 있다. 청각 장애인을 위한 수화매장의 증설은 청각장애인의 매장 방문을 유도함과 동시에 장애인을 위하는 기업이라는 기업 이미지 향상에도 효과적이다. 기업이 사회적 약자에 대한 배려를 확대함으로써 기업의 이미지 향상을 추구할 수 있는 것이다.
이처럼 스타벅스는 장애인에 대한 배려를 통해 기업의 긍정적인 이미지를 확산시키고자 노력하고 있다. 기업이 사회적 책임을 다하고 고객에 대한 배려를 실천한다면 기업의 이미지 향상에 도움이 될 것이다.
1.3. 사회적인 공헌
글로벌 기업으로서 사회적인 공헌에 앞장서는 것은 당연한 일이다. 사회적인 공헌을 통해서 기업의 가치를 증가시킬 수 있기 때문이다. 글로벌 기업은 그에 걸맞은 막대한 이익을 창출하기 때문에 이를 사화에 환원하는 것은 당연한 일이기도 하다. 기업의 서비스를 이용하는 고객들의 바람이기도 하기 때문이다. 스타벅스는 사회적인 공헌의 방법에서 장애인에 초점을 맞추고 있으며 장애인에 대한 배려를 통해서 기업의 가치 향상을 추구하고 있다. 기업이 사회적인 공헌을 함에 있어서도 단순히 후원을 늘릴 것이 아니라 스타벅스처럼 직접적인 공헌활동이 필요하다고 할 수 있다.
2. 스타벅스의 내·외부 고객관리전략
2.1. 내부 고객 관리
2.1.1. 스타벅스의 직원복지정책
스타벅스의 직원복지정책은 매우 우수한 수준이라고 할 수 있다. 우선 스타벅스는 직원들을 단순한 '직원'이 아닌 '파트너'로 간주하며, 이들에 대한 수평적 관계를 강조한다. 매장의 모든 직원들은 '파트너'라고 불리며, 직급의 차이 없이 각자의 닉네임으로 호칭된다. 이를 통해 편안하고 수평적인 조직문화를 제공하고자 한다.
또한 스타벅스는 파트타임 직원들에게도 4대 보험 가입과 같은 복지혜택을 제공하여 평등한 대우를 실현하고 있다. 모든 직원들은 전국 어떤 매장에서든 하루 3잔의 음료를 무료로 제공받을 수 있으며, 직급과 상관없이 제품 할인 혜택도 동일하게 적용된다.
특히 주목할 만한 것은 스타벅스 미국 본사가 실시하고 있는 '스타벅스 대학 지원 프로그램'이다. 이 프로그램을 통해 스타벅스 직원들은 온라인 강좌로 대학 학위를 취득할 수 있으며, 1~2학년은 부분 장학금, 3~4학년은 전액 장학금을 지원받는다. 이는 직원들의 교육 기회를 확대하고 자기계발을 지원하는 획기적인 복지 정책이라고 볼 수 있다.
스타벅스 회장 하워드 슐츠는 이 프로그램이 직원 이탈을 줄이는 데 도움이 될 것이라고 밝혔다. 직원들이 교육을 받고 스타벅스를 떠나더라도 그들의 경험이 브랜드 가치와 명성을 높이는 데 기여할 것이며, 더 우수한 인력을 유치하는 데에도 도움이 될 것이라는 것이다.
이처럼 스타벅스의 직원복지 정책은 단순한 금전적 혜택뿐만 아니라 수평적인 조직문화, 직원들의 자기계발 지원 등을 포함하고 있다. 이는 직원 만족도를 높이고 장기적인 관점에서...
