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1. 스타벅스 소개
1.1. 스타벅스 기업 개요
스타벅스는 1971년 3월 제리 볼드윈과 고든 보커 그리고 지브 시글에 의해 시애틀에서 설립된 세계 최고의 커피 전문기업이다. 스타벅스는 커피, 주스, 차, 에이드, 디저트 등 다양한 제품을 판매하며 전 세계 60여 개국에 약 35,000여 개의 매장을 운영하고 있다. 스타벅스는 단순한 커피 판매점을 넘어 문화와 가치를 전파하는 기업으로 발전해 왔다. 특히 브랜드 아이덴티티를 강화하고 고객과의 유대감을 형성하는 데 주력해왔다. 현재 스타벅스는 나스닥 100 지수를 구성하는 세계적인 기업으로 성장하였다.
1.2. 스타벅스 경영철학
스타벅스의 경영철학은 맛, 서비스, 분위기에 집중되어 있다.
먼저 맛에 있어서 스타벅스는 커피 맛이 가장 중요하다고 믿는다. 스타벅스는 여러 세심한 조치를 통해 고객들이 어느 매장, 어느 지역에서나 동일한 고품질의 커피를 맛볼 수 있도록 하고 있다.
둘째, 서비스 부문에서는 여느 커피 전문점과는 다르게 고객과의 교류를 중요시한다. 고객들에게 항상 환영받고 존중받고 있다는 기억을 심어주려 노력한다.
셋째, 분위기 부문에서는 고객들이 편안하면서도 멋지고 우아한 스타벅스 매장 안에서 풍요로운 분위기를 경험할 수 있도록 한다. 스타벅스 경험 자체를 하나의 상품으로 간주하여 일터와 가정을 제외한 제3의 장소에서의 편안함을 고객들에게 제공하고자 한다.
즉, 스타벅스의 경영철학은 최상의 커피 맛, 고객과의 소통을 통한 서비스 품질 제고, 매장 내 편안하고 고급스러운 분위기 조성에 중점을 두고 있다고 볼 수 있다.
2. 스타벅스 경쟁우위 요소
2.1. 품질과 맛
스타벅스의 품질과 맛은 기업의 경쟁우위를 결정하는 가장 중요한 요소라고 할 수 있다. 스타벅스는 전 세계적으로 차별화된 커피 맛과 품질을 제공하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.
먼저, 스타벅스는 커피의 품질과 맛에 있어 매우 엄격한 기준을 적용하고 있다. 스타벅스의 커피 전문가들은 오랜 기간 동안 커피 원산지에서 최고 품질의 커피 원두를 찾기 위해 노력하며, 그렇게 수입한 원두를 가지고 스타벅스만의 독특한 방식으로 배전한다. 이때 스타벅스는 당시 미국에서 일반적이었던 배전 방식과는 다른 유럽식 강배전 방식을 사용하여 커피 원두에서 최고의 맛과 향을 이끌어낸다. 그 결과 스타벅스 커피는 당시 미국 내 다른 커피와는 차별화된 깊고 풍부한 맛을 선사할 수 있었다.
이뿐만 아니라 스타벅스는 고객들에게 어느 매장, 어느 지역에서든 동일한 고품질의 커피를 제공하기 위해 노력한다. 이를 위해 전 세계 5개의 로스팅 공장에서 표준화된 방식으로 원두를 로스팅하고, 전 세계 매장에 공급함으로써 맛의 일관성을 유지한다. 또한 바리스타 교육을 통해 모든 매장의 직원들이 동일한 수준의 커피를 제공할 수 있도록 한다.
이처럼 스타벅스는 최고의 원두 선별, 독특한 배전 방식, 철저한 공정 관리, 체계적인 직원 교육 등을 통해 전 세계 어디에서나 일관된 품질과 맛의 커피를 제공하고 있다. 이러한 노력은 스타벅스가 세계 최대 커피 전문 기업으로 자리잡는 데 기여했다고 볼 수 있다.
2.2. 서비스
스타벅스는 여느 커피 관련 소매점과는 달리 고객과의 교류를 중요시하여 고객들에게 항상 환영받고 존중받고 있다는 기억을 심어주려 노력한다". 스타벅스는 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.
먼저 스타벅스는 고객들의 의견을 적극적으로 수렴하고 있다. 고객들이 직접 회사에 제안하는 요구사항이나 아이디어를 웹사이트에 올릴 수 있도록 하여, 고객들의 집단지성을 활용해 그들의 니즈를 충족시키기 위해 노력하고 있다. 스타벅스는 고객들의 아이디어를 수집하면서 그중 일부를 채택해 적용하기도 하고 고객들의 불평에 즉각적으로 피드백해주고 있다. 예를 들어 한때 원두가 맛이 없어졌다는 비판이 나오자 시애틀 리저브 로스터리에서 로스팅된 원두만 사용하는 '리저브 매장'을 오픈했고 고객들에게 좋은 반응을 얻었다. 이러한 스타벅스의 노력은 그들의 브랜드 가치를 높이기에 충분하고 고객들은 이런 기업들에 관심을 기울일 수밖에 없다.
또한 스타벅스는 고객들과의 끊임없는 소통, 맛의 일관성을 높이기 위한 노력, 편의성과 환경을 위한 서비스를 제공하는 등 그들만의 프리미엄 브랜드를 구축하면서 고객들에게 증명해냈다. 특히 2014년부터 시작한 "콜 마이 네임(CALL MY NAME)" 서비스는 고객들에게 스타벅스를 "나를 기억해주는 기업"이라고 인식하게 만들며 높은 브랜드 로열티를 얻는데 성공했다. 이처럼 스타벅스는 고객 중심의 윤리, 편의성, 교류를 통해 그들의 브랜드 가치를 높였고 오랜 기간 동안 카페 브랜드 1위를 차지하고 있다.
2.3. 매장 환경
스타벅스 매장 환경은 고객들에게 편안하고 고급스러운 경험을 제공하는 것이 특징이다.
먼저, 스타벅스 매장은 일반적인 커피전문점보다 규모가 크다. 한국 매장의 경우 보통 80~100평 규모로, 100여 개의 좌석을 갖추고 있다. 이는 한국 고객들의 문화적 특성을 고려한 것으로, 단순히 커피를 마시는 공간이 아닌 '만남의 장소'로 사용되기 때문이다. 실제로 대부분의 고객들이 매장에 앉아서 커피를 마시기를 원하며, 테이크아웃 비중은 20%에 불과하다.
매장 내부 구성 또한 차별화되어 있다. 테이블과 의자를 동일한 스타일로 일괄 배치하지 않고, 다양한 형태로 배치하였다. 빨리 나가야 하는 고객을 위해 입구 근처에 간단한 나무 테이블을 두었으며, 2층과 구석자리에는 편안한 소파를 배치하여 고객들이 편히 이야기를 나눌 수 있게 하였다. 이를 통해 고객들이 각자의 목적과 성향에 맞는 공간을 선택할 수 있도록 하였다.
또한 스타벅스는 매장 내에서 환경 보호를 실천하고 있다. 고객들이 매장에서 커피를 마실 경우 종이컵 외에도 머그컵을 제공하고 있다. 이를 통해 일회용품 사용을 줄이고 지속가능한 환경을 만들고자 한다.
이처...
