소개글
"컴플레인대처 방법"에 대한 내용입니다.
목차
1. 고객 불만 관리
1.1. 고객 불만의 종류
1.2. 고객 불만 표현의 유형
1.3. 고객 불만 표현의 단계
1.4. 고객 불만 해소의 단계
1.5. 고객 불만 해소의 방해요인
1.6. 롤 플레이
2. 교육프로그램 개선
2.1. 현재의 교육프로그램
2.2. 새로운 교육프로그램
2.2.1. 멘토링 강의
2.2.2. 멘토 토의
2.2.3. 시스템 차원의 관리
3. 조직 내 갈등 관리
3.1. 목표하는 바에 따른 업무 갈등
3.2. 의사소통의 왜곡으로 인한 갈등
4. 참고 문헌
본문내용
1. 고객 불만 관리
1.1. 고객 불만의 종류
고객 불만의 종류에는 크게 클레임과 컴플레인으로 나뉜다.
클레임은 시술 만족도에 관한 부분으로 그 결과가 명확히 드러나 불만사항을 파악하기 좋은 유형이다. 예를 들어 시술 결과에 대한 불만이나 재시술 요구 등이 이에 해당된다. 이 경우 사과와 서비스적인 보상으로 고객을 달래야 한다. 다만 환불은 최악의 경우를 제외하고는 지양해야 하는데, 무형의 디자인 가치가 하락할 수 있기 때문이다.
반면 컴플레인은 환경적인 만족도에 관한 것으로, 서비스나 친절 등 상황적인 부분에 대한 불편을 나타내는 유형이다. 이는 고객이 가장 불쾌함을 느끼는 부분으로 모든 직원들이 신경 써야 하는 친절 부분에 해당한다. 고객의 기분을 생각하며 부드럽고 명확하며 친절한 말투로 대응해야 한다.
결국 고객 불만은 내가 모르는 어떤 부분을 보완할 기회를 얻는 것이라 생각하고 긍정적으로 받아들일 필요가 있다.
1.2. 고객 불만 표현의 유형
고객 불만 표현의 유형은 크게 세 가지로 나뉜다. 첫째, "침묵형(Passene)"이다. 95%의 고객이 이에 해당되며, 불만족스러운 경험을 하더라도 별다른 말을 하지 않고 다시 방문하지 않는 유형이다. 둘째, "직접형(Voicer)"이다. 주로 말로 불만을 표현하며 다른 사람에게 전달하기를 좋아하는 유형이다. 즉각적으로 반응하며 감정적인 성향을 보인다. 이들은 구전마케팅의 역효과를 일으킬 수 있어 주의해야 한다. 셋째, "행동형(Achviot)"이다. 직접적으로 말로 불만을 표현하면서도 동시에 소셜미디어 등을 통해 주변에 알리는 유형이다. 이들은 과거 경험에 대한 정보를 계속 수집하고 다른 사람들에게 조언하는 경향이 있다.""
1.3. 고객 불만 표현의 단계
고객 불만 표현의 단계는 크게 4단계로 나눌 수 있다. 첫째, "불만인지" 단계로 고객이 불만을 인지하고 그것을 확인하여 어떻게 처리해야 할지 생각하는 단계이다. 이 단계에서 끝나게 되면 침묵형 고객에 해당된다.
둘째, "화(분노)" 단계로 불만을 직접적으로 표현하는 고객 유형에서 나타난다. 이 단계에서는 목소리를 높여 크게 표현하며, 과거에는 행동으로도 표현하는 경우가 있었지만 현재는 폭력으로 간주되어 불이익을 당할 수 있어 이렇게 하지 않는다. 이때 대응 방식은 가만히 듣고 있는 것이 최선이며, 고객 스스로 화를 표출하면서 화가 가라앉아 후회의 감정을 느끼며 우울해지게 된다. 이 때 디자이너가 타협할 수 있는 방안을 제안한다.
셋째, "타협" 단계로 이 단계에서는 목소리가...
참고 자료
김원형. "화장품프랜차이즈 교육 프로그램이 종사자의 직무만족과 기업성과에 미치는 영향." 국내석사학위논문 서경대학교 미용예술대학원, 2011. 서울
모경자. "기업 내 교육프로그램이 구성원의 리더십능력함양에 미치는 영향 연구." 국내석사학위논문 숙면여자대학교 사회교육대학원, 2008. 서울
이영봉. “조직 내 갈등관리전략이 조직유효성에 미치는 영향에 관한 연구”, 경원대학교 대학원, 2011
전무경, 김정환, 한권희, 남궁일성. “사회적 갈등 인식이 직장 내 갈등에 미치는 영향에 관한 연구”, 대한경영학회 서강대학교, 2006
