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"고객관계관리"에 대한 내용입니다.
목차
1. 고객관계관리(CRM)의 개요
1.1. CRM의 정의 및 등장 배경
1.1.1. CRM의 정의
1.1.2. CRM 등장 배경
1.2. CRM의 핵심 구성요소
1.3. CRM의 범위
1.3.1. 고객유지
1.3.2. 고객확보
1.3.3. 고객개발
1.4. CRM 추진의 걸림돌
2. CRM 구축 및 전략
2.1. CRM 구축 방법론
2.1.1. 현황파악
2.1.2. 기반구축
2.1.3. 고객에 대한 이해
2.1.4. 설계
2.1.5. 개발
2.1.6. 실행
2.1.7. 결과평가
2.2. CRM 기본 전략
2.2.1. 관계 맺기
2.2.2. 관계유지 및 끊기
2.2.3. 관계강화
3. 국내 은행의 e-CRM 사례
3.1. 국민은행
3.2. 신한은행
3.3. 기업은행
4. CRM의 효과 및 전망
4.1. CRM의 도입 효과
4.1.1. 매출 증대
4.1.2. 비용 절감
4.2. e-CRM의 개념 및 구축
4.2.1. e-CRM의 개념
4.2.2. e-CRM의 구축
4.3. CRM의 미래 전망
5. 참고 문헌
본문내용
1. 고객관계관리(CRM)의 개요
1.1. CRM의 정의 및 등장 배경
1.1.1. CRM의 정의
CRM(Customer Relationship Management)은 "기업이 보유하고 있는 고객 데이터를 수집, 통합, 가공, 분석하여 고객 개개인의 특성에 맞게 마케팅 활동을 계획, 수행, 평가, 수정하는 일련의 과정"이다. 즉, CRM은 고객 한 사람 한 사람의 니즈(Needs)에 맞춰 개발해 나아가는 마케팅 기법이며, 기업이 상품이나 서비스를 고객에게 지속적으로 구매하도록 하기 위해 고객과의 커뮤니케이션을 늘려가는 기업 경영 철학이기도 하다. 또한 CRM은 기업의 전략, 프로세스, 조직, 시스템, 변화 관리 전체를 포괄하는 개념이다.
1.1.2. CRM 등장 배경
CRM 등장 배경은 다음과 같다.
1970년대의 대량생산시대는 생산하면 팔리던 시대로서 소비자에 대한 관심과 욕구는 생각하지 않아도 되는 시기였다. 그러나 기업간 경쟁이 심화되면서 공급이 수요를 초과하게 되고, 소비자의 관심 역시 점차 복잡하고, 다양해지면서 기업들은 소비자에 대한 새로운 마케팅에 관심을 갖게 되었다. 이러한 경향은 Mass Marketing을 필두로 세분화 마케팅, 틈새 마케팅과 같은 다양한 마케팅 방식이 등장하게 되었다.
세분화 마케팅은 목표고객의 니즈에 따른 서비스를 공급할 수 있는 마케팅 능력을 의미한다. 제품 라인이나 서비스 라인을 고객의 취향에 맞는 형태로 제공하는 것이다. 이러한 마케팅은 틈새마케팅에 또 한번 변화의 새로운 변화를 갖게 되었다. 틈새마케팅이란 세분화 마케팅보다는 의미론적으로 좀 더 진화된 형태로 다른 기업들이 포지션한 시장에서 다른 기업들이 지나치고 있는 시장으로 이 분야를 적극 공략하는 마케팅 기법을 의미한다.
한 단계 더 발전된 데이터베이스 마케팅은 IT 기술의 발전으로 인하여 기업의 내,외부 자료를 통합 마케팅 활동을 지원하는 것으로 컴퓨터기술의 발전과 통신기술의 발전은 대용량 고객정보의 저장과 저장한 정보에 대한 분석을 가능케 하고 이렇게 저장된 정보를 분석함에 의해 개별고객의 요건을 발견해내며, 새로운 고객을 획득하게 된다. 이러한 데이터베이스 마케팅은 고객과의 독특하고, 개별적이며, 지속적인 관계를 유지하는 Individual Marketing, One to One Marketing, Relationship Marketing 으로 진화하게 된다. 이러한 마케팅 방향에 대한 요소들을 기반으로 CRM이 등장하게 되었다.
1.2. CRM의 핵심 구성요소
CRM의 핵심 구성요소는 비즈니스 목표, 비즈니스 전략, 기술 인프라스트럭처, 그리고 조직의 역량과 준비이다.
비즈니스 목표는 기업이 목표로 하는 미래의 위치, 기업의 현재 위치 평가, 목표를 달성하기 위한 구체적인 해결방안 모색, 해결방안 실행, 실행한 성과 측정 등을 포함한다.
비즈니스 전략은 기업이 추구해야 하는 방법을 말한다.
기술 인프라스트럭처는 기업의 역량을 지원하고 가능하게 해 줄 수 있는 기술을 의미한다.
조직의 역량과 준비는 현재의 조직과 조직의 역량을 평가하고, 조직이 CRM 수행에 필요한 준비 상태에 도달하기 위한 전체적인 계획을 수립하고 실행하는 것을 포함한다. 또한 조직이 기업의 전략적인 목표를 달성하고 비즈니스 성과를 제고할 수 있도록 종업원에게 적절한 권한을 부여하고 종업원들을 지원해 주는 시스템을 포함한다.
1.3. CRM의 범위
1.3.1. 고객유지
고객유지는 고객관계관리(CRM)의 주요 범위 중 하나로, 기업이 이미 확보하고 있는 우량고객을 지속적으로 유지하여 기업의 수익성을 제고하는 것이다.
첫째, 우량고객의 유지는 마케터들이 최신 선별기법을 통해 기업의 고객 명단을 정리하고, 이들을 어떻게 유지할 것인가를 고민하는 것이다. 기업은 고객의 구매 실적, 거래 빈도, 구매 금액 등을 종합적으로 고려하여 우량고객을 선별하고, 이들에게 차별화된 혜택과 서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 유지할 수 있다.
둘째, 이탈고객과의 관계 회복은 이탈 잠재고객에게 잔류하도록 설득하거나, 이미 이탈한 고객을 대상으로 관계 회복을 촉구하는 것을 의미한다. 일반적으로 이탈고객은 접촉 대상에서 제외되지만, 일부 기업은 수익 유지와 완전한 이탈을 방지하기 위해 부분 이탈 고객 및 거래 빈도가 낮은 고객을 관계 회복 캠페인의 대상에 포함하기도 한다.
이처럼 고객유지는 우량고객 관리와 이탈고객 회복을 통해 기존 고객과의 관계를 강화하고, 이를 통해 기업의 수익성을 제고하는 것을 목적으로 한다. 고객유지 활동은 신규고객 확보에 비해 비용이 적게 들고 수익 창출 효과가 크기 때문에, 기업은 고객유지에 더 많은 관심과 노력을 기울이고 있다.
1.3.2. 고객확보
기존고객을 통한 신규고객확보는 "MGM(Member Get Member)"이라고 불리는 일회성 캠페인을 통해 이루어진다. 한 고객이 여러 고객에게 자신의 기분 좋은 구매 체험을 이야기함으로써 영업사원에게 수익을 올릴 수 있는 기회를 가져다주는 것을 소개이익이라고 한다. 즉 효과적인 기존 고객 관리는 신규고객의 확보로 이어질 수 있다. 또한 정보공유를 위한 제휴를 통해 신규고객을 확보할 수 있다. 사전에 자신의 고객정보의 공개에 동의한 고객에 한해서 기업은 다른 회사와 함께 정보를 공유하여 신규고객을 확보할 수 있다. 정보를 가진 회사가 대고객 커뮤니케이션의 주체가 되어 제휴회사의 마케팅을 대신 수행해주는 방법도 있다. 커뮤니티 사이트와 같이 수백만 명의 고객 리스트와 각 고객의 기본 인적 정보를 가진 기업의 마케팅을 대행해 주는 방법이다.
1.3.3. 고객개발
고객개발은 기존 고객을 대상으로 고객들의 잠재적인 가치를 발견하고 이를 극대화하기 위한 활동이다. 대표적인 방식으로는 교차판매와 추가판매가 있다.
교차판매는 고객이 기존에 구매한 제품 이외의 새로운 상품을 구매하도록 유도하는 활동이다. 예를 들어 텐트를 구입한 고객에게 바비큐 세트도 구입할 것을 요구하는 것이 교차판매에 해당한다. 이를 통해 기업은 고객의 구매 폭을 넓혀 고객 생애가치를 증대시킬 수 있다.
추가판매는 고객에게 쓰던 물건을 신상품으로 바꾸도록 유도하는 것을 말한다. 예를 들어 아날로그 데이터 회선을 ISDN이나 ADSL로 교체하도록 유도하는 것이 추가판매에 해당된다. 이를 통해 기업은 고객의 단가를 높여 고객 생애가치를 증대시킬 수 있다.
이처럼 고객개발은 기존 고객의 잠재적인 가치를 발견하고 이를 극대화하기 위한 노력으로, 교차판매와 추가판매를 통해 고객 생애가치를 높이는 것이 핵심이다. 이를 통해 기업은 고객 유지와 신규 고객 확보에 드는 비용을 절감하고 수익성을 제고할 수 있다.
1.4. CRM 추진의 걸림돌
CRM 추진의 걸림돌은 다음과 같다.
첫째, CRM 투자에 드는 비용이 크다는 것이다. CRM 도입을 위해서는 대규모 투자가 필요한데, 이는 많은 기업들에게 큰 부담으로 작용한다. 특히 마케팅 자동화, 이...
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