소개글
"환자가 아닌 고객으로! 병원 CS 리더 되기"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서론
1.1. 마케팅 개념
1.2. 서비스 개념
1.3. 간호서비스 마케팅 개념
2. 서울아산병원의 통합 마케팅 전략
2.1. 설계 및 건축 요소
2.2. 최우수 의료진 영입
2.3. 첨단 의료장비 도입
2.4. 고객 만족 운영 체계
3. 서울아산병원의 서비스 마케팅 믹스 전략
3.1. 제품/서비스
3.1.1. 설계, 건축에 반영된 마케팅전략 요소
3.1.2. 의료서비스 품질 향상을 고려한 진료부 설계
3.1.3. 환자를 위한 고도의 전문화
3.1.4. 최우수 의료진의 영입
3.1.5. 첨단 의료장비 및 IT 시스템 구축
3.1.6. 도전과 연구를 통한 전문성
3.2. 유통
3.2.1. 협력네트워크의 도입
3.2.2. 전국 다수의 병원을 통한 의료제공
3.3. 촉진
3.3.1. '브랜드 이미지' 도입
3.3.2. 정보지 발간과 배포
3.3.3. 방송과 연예인을 통한 마케팅
3.3.4. 포괄적인 의료정보 제공
3.3.5. 국내외 소외계층 환자 의료비 지원사업
4. 4P의 의료서비스에 따른 마케팅 전략 개발
4.1. 원외 마케팅
4.1.1. 온라인 마케팅
4.1.2. 오프라인 마케팅
4.2. 원내 마케팅
4.2.1. 포괄적인 의료정보 제공
4.2.2. 문화 공간 만들기
4.2.3. 진료대기 관련 마케팅
4.2.4. 고객으로부터의 Feedback
5. 참고 문헌
본문내용
1. 서론
1.1. 마케팅 개념
마케팅의 개념은 "분배 혹은 판매를 대상으로 하는 것이 아니라, 수요와 공급 간의 관계를 나타내는 '실제적 또는 잠재적인 구매자 집단'을 의미한다." 즉, 마케팅은 현대사회에서 실제적, 잠재적인 구매시장의 움직임을 의미하며, 이러한 구매시장이 '바람직하고 효율적으로 형성될 수 있도록 하는 모든 제반활동'을 마케팅의 개념으로 정의할 수 있다. 마케팅은 단순히 교환이나 판매를 촉진하는 것이 아니라, 교환이나 판매를 통하여 구매자의 욕구를 충족시킴으로써, 구매자에게 지속적인 구매를 유도하여 결과적으로 판매자와 구매자가 모두에게 만족과 이익을 주는 활동을 의미한다. 이처럼 마케팅은 잘 정리된 시장에서 출발하여 고객의 욕구를 충족시키고 고객에게 영향을 주는 모든 활동을 통하여 고객만족을 이끌어내고 이익을 창출하는 행위라고 할 수 있다.
1.2. 서비스 개념
서비스는 고객의 편익이나 욕구를 충족시킬 목적으로 그의 명시적 요청에 의해 제공되는 무형의 행위나 성과로 어느 쪽의 소유로도 귀결되지 않는 것이다. 즉, 서비스는 수혜자에게 바람직한 변화를 야기함으로써 고객에게 편익을 창출하는 활동이나 수행을 의미한다. 이러한 서비스의 개념은 기존의 제품 중심의 마케팅에서 고객의 가치 창출을 위한 고객 중심의 마케팅으로 변화되고 있음을 반영하고 있다. 따라서 서비스는 고객의 요구에 부합하는 무형의 행위나 성과를 제공하여 고객 만족을 실현하는 것을 목표로 한다.
1.3. 간호서비스 마케팅 개념
간호서비스 마케팅 개념은 간호조직과 간호표적 양자 간에 간호서비스와 관련된 모든 정보를 적절히 의사소통 하는 것이다. 간호조직은 간호서비스의 가치를 가시화 시켜 대중에게 전달하고 인정받으면서 기존의 이미지를 향상시키고 소비자의 지각 속에 바람직한 위치를 차지할 수 있게 하는 것이다. 이는 다른 말로 '포지셔닝'하는 것이다. 이 의사소통의 최종 결과는 조직의 목표 시장의 요구를 일치시키는 것이다.
간호서비스 마케팅 믹스 개발 및 전략은 크게 4가지로 구성된다. 첫째, 제품(서비스)은 간호사가 소비자에게 직접 제공하는 간호서비스 자체를 말하며 질과 양으로 구성된다. 둘째, 가격은 서비스를 이용하거나 소비하기 위해 소비자가 지불해야 하는 화폐적 가치이다. 셋째, 유통은 서비스가 생산자로부터 소비자에게 무사히 전달되도록 지원하는 활동으로 주로 고객 접근성과 관련된 개념이다. 넷째, 촉진은 간호조직과 간호표적 양자 간에 간호서비스와 관련된 모든 정보를 적절히 의사소통 하는 것이다.
2. 서울아산병원의 통합 마케팅 전략
2.1. 설계 및 건축 요소
서울아산병원의 통합 마케팅 전략에서 '2.1. 설계 및 건축 요소'는 고객 지향적인 관점에서 접근하였다고 볼 수 있다. 병원의 공간적 요소인 병동, 첨단 장비, 내원객, 편의시설, 지원시설 등이 바탕이 되어야 고객의 만족을 위한 충분한 의료서비스를 제공할 수 있기 때문이다. 현재 많은 병원들이 새로운 병원을 신설하거나 기존 병원을 리모델링하는 이유도 이와 같은 맥락이라고 할 수 있다.
서울아산병원은 설계와 건축 과정에서 최상의 의료서비스를 고객에게 제공할 수 있도록 디자인과 설계를 하였으며, 이는 고객 만족이라는 마케팅의 기본적인 전략과 철학이 적용된 것으로 볼 수 있다. 병동, 첨단 장비, 내원객, 편의시설, 지원시설 등 병원의 공간적 요소를 고객 중심으로 배치하고 설계하여 고객의 만족도를 높이고자 한 것이다.
특히 진료부는 실제적인 의료서비스가 제공되는 장소이므로 진료부의 구성이 고객의 만족도에 중요한 영향을 미친다. 이를 고려하여 서울아산병원은 1994년 동관 증축과 함께 진료과를 전문 센터 위주로 재배치하여 질환별 전문 진료 센터 중심 병원으로 거듭났다. 또한 다학제 협진 센터 체제를 갖추어 환자 중심의 맞춤 치료를 제공하여 좋은 결과를 얻었다.
이처럼 서울아산병원은 설계와 건축 과정에서 고객 중심의 관점을 반영하여 병원의 공간적 요소와 진료부 구성을 최적화함으로써 고객 만족을 높이고자 하였다고 볼 수 있다.
2.2. 최우수 의료진 영입
최우수 의료진의 영입은 서울아산병원의 핵심적인 마케팅 전략 중 하나이다. 고객의 의료서비스 만족도를 구성하는 중요한 요소 중 하나가 의사의 역할이기 때문에, 서울아산병원은 설립 단계부터 최우수 의료진의 영입을 전략적 목표로 삼았다.
서울아산병원은 세계적으로 구축된 아산의 인적 네트워크를 통해 최고의 대우를 보장하는 파격적인 조건으로 우수 의료진을 확보하는데 주력하였다. 그 결과 매년 전국 40여개의 의과대학 수석 졸업자 가운데 상당수가 서울아산병원에서 수련받기 위해 찾아오고 있다. 또한 병원 내 첨단 기술과 각종 노하우를 타 대학, 타 병원 사람들도 와서 배울 수 있도록 다양한 기회를 제공하고 있다. 특히 '서브 인턴십 프로그램'과 '간호사 인턴십 프로그램'은 예비 인턴과 예비 간호사가 서울아산병원의 수준 높은 전문 지식과 환자 진료를 경험할 수 있는 프로그램으로 해마다 높은 경쟁률을 보이고 있다.
이처럼 서울아산병원은 최우수 의료진 확보에 열정을 가지고 노력해왔다. 해외에서도 매년 50여 개국, 400여 명의 의학자들이 서울아산병원을 방문하여 선진 의료기술을 습득하고 가는 등 병원의 글로벌 리더십을 인정받고 있다. 나아가 매년 10여 개의 크고 작은 국제학회를 주관하며 전 세계에서 모인 의학자들이 이곳에서 발표되는 강연과 시범 수술을 통해 세계 의료계를 이끄는 글로벌 리더들의 노하우를 경험할 수 있도록 하고 있다.
이처럼 서울아산병원의 최우수 의료진 영입 전략은 단순히 유명 의사를 모집하는 것을 넘어서, 병원의 발전과 경쟁력 제고를 위한 핵심적인 역할을 해왔다고 볼 수 있다. 이를 통해 서울아산병원은 환자들에게 신뢰받는 병원으로 자리매김할 수 있었으며, 나아가 국내 의료 발전을 이끌어나가는 견인차 역할을 수행해왔다고 평가할 수 있다.
2.3. 첨단 의료장비 도입
서울아산병원은 첨단 의료장비의 지속적인 도입을 통해 의료 선진화를 이루었다. 첨단 의료장비의 도입은 서울아산병원의 주요 마케팅 전략 중 하나였다. 서울아산병원은 개원과 동시에 최첨단 의료장비를 확충하였으며, 특히 암센터는 차별적인 암치료를 가능하게 하는 첨단장비의 집합소라고 불린다. 1993년에는 국내 처음으로 X-ray, CT, MRI 등의 진단 영상을 전산으로 볼 수 있는 의료영상처리시스템을 구축하여 병원의 전산화 수준을 높이고 환자 진료 대기시간 및 진료 절차를 신속하고 정확하게 처리할 수 있는 기반을 마련하였다. 또한 방사성 치료의 정확성과 효율성을 높이기 위해 4차선 입체 영상획득용 컴퓨터단층촬영(C...
참고 자료
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2019 서울아산병원 홍보 브로셔
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