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1. 경영학의 새로운 패러다임
1.1. 수익경영(Revenue Management)
수익경영(Revenue Management)은 고객이 상품이나 서비스에 대해 느끼는 가치에 따라 차등적인 가격을 책정하는 기업의 경영 전략이다. 이는 단순히 가격 차별화를 넘어 기업 전반의 운영에 영향을 미치는 방식이다.
수익경영의 핵심은 고객 요구사항의 다양성을 반영하여 상품과 서비스를 세분화하고, 소비자의 구매 패턴을 분석해 고객 가치를 수치화하며, 수요와 공급, 시장 환경 등의 변수를 조합하여 적절한 가격 정책을 수립하는 것이다. 이를 통해 기업은 최소한의 자원으로 최대한의 수익을 창출할 수 있다.
수익경영은 항공업계에서 가장 먼저 성공적으로 도입되었는데, 항공사들은 좌석 예약 시스템에서 축적된 방대한 데이터를 바탕으로 고객의 가치와 구매 패턴을 면밀히 분석할 수 있었기 때문이다. 이를 통해 항공사들은 동일한 노선의 항공권이라도 출발 시간, 잔여 좌석 수, 구매 시점 등에 따라 가격을 다르게 책정할 수 있게 되었다.
뿐만 아니라, 수익경영은 상품과 서비스에 대한 가치 분석, 고객 세분화, 수요 예측, 가격 전략 수립 등 기업 경영 전반에 걸쳐 적용된다. 예를 들어, 교과서 가격 책정 시에도 교과서의 가치가 미국과 한국에서 다르게 평가되므로, 지역 간 가격 차이가 발생하게 된다. 미국에서는 교과서의 가치가 높게 평가되어 높은 가격에 판매되지만, 한국에서는 상대적으로 낮은 가치로 간주되어 저렴한 가격에 판매되는 것이다.
이처럼 수익경영은 단순히 가격을 차별화하는 것을 넘어, 고객의 가치 및 다양한 요구사항을 반영하여 상품과 서비스를 세분화하고, 수요와 공급, 시장 환경 등의 변수를 고려해 최적의 가격 전략을 수립하는 기업 경영의 핵심 방식이라 할 수 있다.
1.2. 고객관계관리(Customer Relationship Management)와 데이터마이닝
고객관계관리(Customer Relationship Management)와 데이터마이닝은 현대 경영에서 매우 중요한 개념이다. 고객관계관리는 기존에 축적된 고객 데이터를 바탕으로 고객의 구매 패턴을 파악하고 분석하여 이를 기업의 마케팅, 세일즈, 운영 전략에 활용하는 방법이다. 고객과의 관계를 강화하고 고객의 가치를 극대화하기 위해 고객정보를 체계적으로 관리하고 이를 전략적으로 활용한다는 점에서 고객관계관리는 중요한 의미를 갖는다.
특히 정보통신 기술의 발달로 인해 기업이 보유할 수 있는 고객 데이터의 양이 폭발적으로 증가하면서, 이러한 빅데이터를 분석하는 데이터마이닝 기술이 고객관계관리의 핵심 수단으로 자리잡고 있다. 데이터마이닝은 대량의 데이터 속에서 유의미한 패턴과 관계를 발견하는 기법으로, 기업은 데이터마이닝을 통해 고객의 특성과 행동양식을 세밀하게 분석할 수 있다. 이를 바탕으로 개별 고객에게 맞춤형 상품과 서비스를 제공하고, 고객 이탈을 방지하는 등 고객관계 관리를 강화할 수 있다.
대표적인 사례로 OK 캐쉬백 적립 카드를 들 수 있다. 고객이 적립 카드를 사용할 때마다 축적된 구매 데이터를 분석하여 고객 세분화, 개인화 마케팅, 고객 이탈 방지 등 다양한 전략에 활용하고 있다. 또한 신한은행의 대출상품 추천 시스템, 간이계산대의 상품추천 기능, 프라이빗 뱅킹 서비스, 구글의 개인 맞춤형 광고 등도 고객관계관리와 데이터마이닝의 대표적인 사례이다.
이처럼 고객관계관리와 데이터마이닝은 기업...
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