본문내용
1. 서론
1.1. CS리더스 시험 개요와 성격
CS리더스는 고객서비스 분야의 전문가 자격시험으로, 고객만족경영의 개념 및 실행 방안, 서비스 전략 수립과 실행, 서비스 실무 전반에 대한 전문적인 지식과 역량을 평가한다. 시험은 고객만족 관리, 서비스 품질 및 전략, 고객 관계 관리 등 CS 분야의 핵심 역량을 포괄적으로 다루며, 단순한 지식 평가를 넘어 실무 적용력과 문제 해결 능력을 종합적으로 검증한다. 따라서 CS리더스 자격증 취득을 통해 고객만족 향상을 위한 체계적이고 전략적인 사고와 실행 능력을 기를 수 있다.
CS리더스 시험 대비를 위해서는 고객만족경영의 개념과 역사, 고객 만족 측정과 관리 방법, CS 관리 프로세스, 서비스의 특성과 분류, 서비스 리더십 등 CS 개론에 대한 이해가 선행되어야 한다. 또한 서비스 청사진, 서비스 모니터링, 서비스 차별화 및 품질 관리, 고객만족 평가 모델 등 CS 전략과 실무에 대한 체계적인 지식 습득이 필요하다. 이를 통해 고객 유형 분석 및 고객 맞춤형 응대, 효과적인 의사소통과 대인관계 관리, CRM 시스템 구축과 활용, 서비스 실패 대응 및 회복 전략 등 CS 실무 역량을 갖출 수 있다.
이러한 CS리더스 시험 대비를 위한 핵심 정리의 필요성은 시험에서 요구되는 전문적이고 포괄적인 CS 지식과 역량을 체계적으로 학습하고, 실무 적용력을 갖출 수 있도록 하기 위함이다. 또한 CS리더스 시험의 범위와 문제 유형을 분석하여 효과적으로 대비할 수 있도록 하는 데 그 목적이 있다.
1.2. CS리더스 시험 대비를 위한 핵심 정리 필요성
CS리더스 시험 대비를 위해 핵심 내용을 정리하는 것이 필요하다. CS리더스 시험은 고객만족경영 및 서비스 산업에 대한 전반적인 이해도와 실무 역량을 평가하는 국가공인 자격시험이다. 따라서 시험 대비를 위해서는 고객만족경영의 개념과 발전 과정, CS 관리 프로세스와 서비스 특성, 서비스 리더십과 전략, 실무 기법 등 CS 전반에 대한 체계적인 이해가 필요하다. 본 보고서에서는 CS리더스 시험의 주요 범위와 문제유형을 분석하고, 이를 바탕으로 시험 대비에 필요한 핵심 내용을 상세히 정리하고자 한다. 고객만족경영의 기본 개념에서부터 최신 트렌드와 실무 기법까지 CS 분야의 주요 지식과 역량을 균형 있게 다룰 것이다. 이를 통해 CS리더스 자격증 취득을 위한 핵심 역량을 강화할 수 있을 것이다. []
고객만족경영은 고객의 만족을 조직적으로 지속하는 경영 방식이다. 1970년대부터 주목받기 시작한 고객만족경영은 기존의 기업 중심적 경영에서 벗어나 고객을 중심으로 하는 새로운 경영 패러다임을 제시하였다. 제품의 품질이나 기능 중심에서 벗어나 고객의 니즈와 기대에 부응하는 것을 중요하게 여기게 된 것이다.
1980년대에는 고객만족에 대한 심리학적 접근이 이루어졌다. 기대-불일치 이론 등을 통해 고객 만족의 개념이 보다 정교화되었다. 1990년대에는 고객만족경영이 기업 경영의 핵심 전략으로 자리잡게 되었다. 고객 만족이 기업의 수익성과 직결된다는 인식이 확산되면서 고객만족 관리가 체계화되었다.
2000년대 이후에는 고객과의 관계 관리, 고객 생애 가치 중시, 사회적 책임 강조 등 고객만족경영의 패러다임이 한층 진화하였다. 기업이 고객을 단순히 상품을 구매하는 대상이 아닌 진정한 협력자로 인식하게 된 것이다. 이처럼 고객만족경영은 시대의 변화와 함께 그 개념이 지속적으로 발전해왔다. [
1.3. CS리더스 시험 범위와 문제유형 분석
CS리더스 시험 범위와 문제유형 분석이다. CS리더스 시험은 총 3개 교시로 구성되며, 1교시는 CS 개론에서 고객만족 부문이 가장 큰 비중을 차지한다. 고객만족에 대한 기본 개념, 측정 방법, 역사적 변화 등을 깊이 있게 파악해야 한다. 또한 CS 관리 프로세스와 서비스의 정의 및 특성, 서비스 유형 분류, 서비스 리더십의 핵심 요소 등을 체계적으로 이해해야 한다. 2교시는 CS 전략론으로 서비스 청사진, 서비스 모니터링, 서비스 차별화 전략, 서비스 품질 관리, 고객만족 평가 모델 등 전략적 내용이 주를 이룬다. 3교시는 CS 실무론으로 고객 유형 분석, 의사소통과 대인관계 관리, CRM 시스템 구축, 서비스 실패 및 회복 관리 등 실무적 적용 방안을 다룬다. 전반적으로 CS리더스 시험은 CS 분야의 전반적인 지식과 실무 능력을 종합적으로 평가하며, 고객만족경영에 대한 체계적인 이해와 함께 이를 실제 상황에 적용할 수 있는 능력을 요구한다.
2. CS 개론
2.1. 고객만족경영의 정의와 변화 과정
고객만족경영은 기업의 이윤추구를 위한 중요한 수단으로 인식되기 시작한 1950~1960년대부터 그 개념이 등장하였다. 1970년대에는 소비자주의의 확대와 함께 고객만족에 대한 관심이 높아졌다. 1972년 미국 농산부에서는 농산품에 대한 소비자 만족지수를 최초로 측정 발표하였고, 1975년부터 5년간에 걸쳐 미국 소비자 문제국이 실시한 '소비자 불만처리' 조사결과를 토대로 개발된 굿맨(Goodman) 이론이 발표되면서 고객만족경영이 미국과 유럽, 일본을 중심으로 발전하기 시작하였다. 1980년대에는 미국의 리서치 회사인 J.D.파워가 자동차 부문 기업들의 고객만족 평가기준을 발표하여 주목을 받았고, 1980년대 후반 스칸디나비아 항공(SAS)의 CEO 얀 칼슨이 '진실의 순간(MOT; Moment of Truth)' 개념을 제시하면서 고객만족경영이 본격적으로 주목받게 되었다. 우리나라의 경우 1990년대 초반부터 고객만족경영이 도입되어 LG, 삼성, 공기업 등을 중심으로 본격화되었고, 1997년 IMF 경제위기 이후 많은 기업들이 CS경영팀을 신설하는 등 고객만족경영이 더욱 강조되었다. 2000년대 들어서는 고객생애가치(LTV)의 창출, 내부고객과 외부고객을 동시에 중시하는 경영, 사회적 책임 강화 등 고객감동경영이 정착되었다. 즉, 고객만족경영은 생산자 중심의 경영에서 점차 고객 중심의 경영으로 변화해왔으며, 기업의 생존과 성장을 위한 필수적인 요소로 자리잡게 되었다.
2.2. 고객만족 측정 및 관리 방법
고객만족도를 조사하여 이를 점수화하는 일종의 조사 방법이다. 고객만족도 조사는 동일 상품/브랜드라도 상황과 장소, 조사 시기에 따라 변화될 수 있는 요소가 있어 주관적이고도 심리적인 고객만족의 측면을 잘 반영한다. 고객만족도에서 좋은 점수를 받았다는 것은 그만큼 고객의 신뢰도와 품질에 대한 우수성을 입증해주는 결과로 간주된다.
고객의 기대수준, 자기 제품에 대한 고객이 인식하는 평가 수준, 고객이 느끼는 만족 수준을 조사하여 측정하는 것이 중요하다. 고객의 만족/불만족이라는 것이 상당히 주관적이며 그 평가 수준...
