고객응대 매뉴얼: 친절과 의료서비스 마케팅

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최초 생성일 2025.07.06
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"고객응대 매뉴얼: 친절과 의료서비스 마케팅"에 대한 내용입니다.

목차

1. 친절과 의료서비스 마케팅
1.1. 고객의 기본적 욕구
1.2. 고객 만족상태
1.3. 의료인이 지켜야 할 기본 매너
1.4. 환자 응대와 친절한 태도
1.5. 표정관리
1.6. 웃음의 효과
1.7. 효과적인 커뮤니케이션 화법
1.8. 경청과 이해의 확인

본문내용

1. 친절과 의료서비스 마케팅
1.1. 고객의 기본적 욕구

고객의 기본적 욕구이다. 고객은 병원 방문 시 기억되기를 바라며, 환영받고 싶어 한다. 또한 관심을 받고 싶으며, 중요한 사람으로 인식되기를 바란다. 편안해지고 싶어 하며, 칭찬받기를 희망한다. 마지막으로 기대와 요구를 수용해주기를 바란다. 고객 만족상태는 사전 기대와 서비스 실감 간의 관계에 따라 달라진다. 사전 기대가 서비스 실감보다 높으면 고객 분노나 불만족이 발생하며, 사전 기대와 서비스 실감이 같으면 보통 수준의 만족이 이루어진다. 반면 사전 기대가 서비스 실감보다 낮으면 고객 만족이 이루어지게 된다.


1.2. 고객 만족상태

고객의 사전 기대와 실제 서비스 실감 수준에 따라 고객 만족 수준이 결정된다. 사전 기대가 서비스 실감보다 높은 경우 고객이 분노하게 되고, 사전 기대가 서비스 실감보다 높은 경우 고객이 불만족하게 된다. 반면 사전 기대와 서비스 실감이 같은 경우 고객은 보통 수준의 만족을 느끼며, 사전 기대가 서비스 실감보다 낮은 경우 고객이 만족하게 된다. 고객의 사전 기대와 실제 경험의 갈등이 적을수록 고객 만족도가 높아지므로, 고객의 기대수준을 정확히 파악하여 기대에 부합하는 서비스를 제공해야 한다. 이를 통해 고객 만족을 극대화할 수 있다.


1.3. 의료인이 지켜야 할 기본 매너

의료인이 지켜야 할 기본 매너는 다음과 같다.

인상을 좋게 하는 것이 중요하다. 친절한 미소는 마음으로부터 솟아나는 것이므로, 환자나 방문객에게 친근하고 성의 있는 태도로 행동할 때 ...


참고 자료

태그

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