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목차
1. 공연장 고객서비스란 무엇인가
1.1. 서비스의 특성(무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성)
1.2. 서비스 마케팅의 주요 특성
1.3. 서비스의 특성과 관련한 마케팅 문제 및 마케팅 전략
1.4. 서비스의 7가지 구성요소
2. 하이브 엔터테인먼트의 마케팅 전략
2.1. 마케팅의 정의와 주요 개념
2.2. SWOT 분석
2.2.1. 경쟁우위
2.2.2. 약점
2.2.3. 기회 요인
2.2.4. 위협 요인
3. 서울문화재단의 서비스 경영
3.1. 미션 및 비전과 전략 체계
3.2. 경쟁 우위와 경영전략
3.2.1. 아웃소싱
3.2.2. 제휴
3.2.3. 글로벌화
3.2.4. 윤리경영
3.3. 핵심역량
3.4. 우수한 서비스 요인
3.5. 서비스 품질
3.6. 서비스스케이프
3.7. 서비스 접점
4. 참고 문헌
본문내용
1. 공연장 고객서비스란 무엇인가
1.1. 서비스의 특성(무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성)
서비스는 무형적이다. 서비스의 기본 특성은 형태가 없다는 것이다. 서비스는 사전 구매단계에서 고객들이 지각할 수 있는 완벽한 물리적인 형태가 결여되어 있다. 제품과 달리 서비스는 손에 잡을 수 없는 무형적인 것이다. 따라서 서비스의 내용을 고객들에게 실체적인 단서를 제공하는 것이 중요하다.
서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다. 제품과 달리 서비스는 공장에서 생산되고 상점에서 구매되며 소비자가 소비하는 단계가 분리되지 않는다. 이렇듯 생산과 소비의 비분리성으로 인해 서비스 업체에서는 집중화된 대량 생산체제를 구축하기 어려우며 사전에 품질을 통제하기가 곤란하다. 따라서 서비스 제공자와 고객 간의 상호 작용은 서비스 마케팅의 주요한 특성이 된다.
서비스는 표준화하기 어렵다. 서비스에는 여러 가지 가변적 요소가 많기 때문에 품질이 고르지 못할 가능성이 있다. 동일한 서비스 제공자라도 때에 따라 서비스의 품질은 천지차이로 달라질 수 있으며, 고객들 간에도 동일한 서비스를 다르게 인식할 수 있다. 이질성에 따른 문제점을 해결하기 위해서는 서비스와 서비스 품질의 표준화가 요구된다.
서비스는 저장할 수 없다. 서비스는 재고로 보관할 수 없기 때문에 재고 조절이 곤란하다. 제품과 달리 서비스는 구매 후 단 한 번의 소비로 서비스의 편익이 사라지게 된다. 따라서 수요와 공급 간의 조화를 이루는 전략이 필요하다. 서비스 관리자들은 자신의 서비스 공급 능력에 맞는 정교한 수요 대응전략을 세워야 한다.
이러한 서비스의 특성으로 인해 무형성으로 인한 저장 불가능성, 이질성으로 인한 표준화와 품질통제의 어려움, 소멸성으로 인한 재고 보관 불가능, 비분리성으로 인한 대량 생산의 어려움 등 다양한 문제점이 발생할 수 있다. 따라서 서비스 기업은 이에 대응하는 전략을 수립하여야 한다.
1.2. 서비스 마케팅의 주요 특성
서비스는 제품과 구분되는 고유한 특성을 지니고 있다. 서비스의 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성과 같은 특징은 서비스 마케팅의 핵심적인 특성이다.
서비스는 형태가 없어 눈에 보이거나 만질 수 없기 때문에 유형의 제품과 달리 사전에 구매단계에서 완벽한 실체를 지각하기 어렵다. 또한 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나는 비분리성을 가지고 있다. 따라서 서비스 제공자와 고객의 상호작용이 서비스 성과에 중요한 영향을 미치게 된다.
서비스의 이질성으로 인해 품질의 표준화가 어려우며, 제공자나 고객에 따라 동일한 서비스라도 품질이 달라질 수 있다. 이는 서비스 마케팅에서 중요한 과제로 작용한다.
마지막으로 서비스의 소멸성은 서비스를 재고로 보관할 수 없고 수요와 공급 간의 균형을 유지해야 한다는 것을 의미한다. 이에 서비스 기업은 세심한 수요 및 공급 관리 전략을 수립해야 한다.
결과적으로 이러한 서비스의 특성들은 서비스 마케팅의 핵심적인 특성이 되며, 서비스 기업들은 이를 면밀히 고려하여 마케팅 전략을 수립해야 한다. 서비스의 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성에 대한 이해와 대응이 서비스 마케팅의 핵심적인 특성이라고 볼 수 있다.
1.3. 서비스의 특성과 관련한 마케팅 문제 및 마케팅 전략
서비스의 무형성으로 인하여 제품과 달리 사전 구매단계에서 고객들이 지각할 수 있는 완벽한 실체적 형태가 결여되기 때문에 이를 해결하기 위해 실체적인 단서를 제공하는 것이 중요하다. 예를 들어 은행의 '고객만족' 휘장은 고객에게 서비스에 대한 시각적 단서를 제공하려는 시도에서 나온 것이다.
서비스의 비분리성으로 인해 서비스 기업에서는 집중화된 대량 생산체제를 구축하기 어렵고 사전에 품질을 통제하기도 곤란하다. 따라서 공급과 수요관리가 매우 중요한 과제가 되며, 고객접점에서 일선 직원들에 대한 교육과 훈련이 중요하다. 또한 고객이 생산과정에 동반되기 때문에 고객관리도 중요한 과제이다.
서비스의 이질성으로 인한 문제를 해결하기 위해서는 서비스와 서비스 품질의 표준화가 요구된다. 예를 들어 종업원에게 고객서비스의 매뉴얼을 학습시켜 종업원 간 서비스 품질의 이질성을 예방할 수 있다.
서비스의 소멸성으로 인해 수요와 공급 간의 조화를 이루는 전략이 필요하다. 항공사의 경우 성수기에는 운행편수를 늘리고, 비수기에는 공석을 대기자 명단 등을 통해 수요-공급 불균형을 완화한다. 공연예술 분야에서도 관람객이 공급보다 많은 경우 임시좌석을 배치하고 임시직을 추가 채용하는 등의 전략을 사용할 수 있다.
따라서 서비스경영에서 가장 중요한 것은 현장에서 고객과 직접 접촉하며 서비스를 제공하는 직원에 대한 교육과 훈련이다. 이를 통해 직원들의 서비스 품질 향상을 도모하고, 고객만족을 제고할 수 있다.
1.4. 서비스의 7가지 구성요소
서비스의 7가지 구성요소는 서비스 제공기관이 고객에게 효과적인 서비스를 제공하기 위해 필수적으로 관리해야 한다. 첫째, 유형적 요소이다. 이는 서비스 제공 과정에서 고객이 직접적으로 경험하는 물리적 환경, 즉 서비스스케이프를 의미한다. 둘째, 서비스 프로세스이다. 고객에게 제공되는 서비스가 얼마나 효율적이고 효과적으로 전달되는지를 나타내며, 서비스 접점의 질과 밀접한 관련이 있다. 셋째, 서비스 참여자이다. 서비스를 제공하는 직원과 서비스를 이용하는 고객이 포함되며, 이들의 상호작용이 서비스 품질에 많은 영향을 미치게 된다. 넷째, 서비스 유형이다. 서비스의 기본적 형태와 특징을 의미하며, 다양한 서비스 업종별로 특성이 다르게 나타난다. 다섯째, 서비스 전달 시스템이다. 서비스가 고객에게 전달되는 방식과 절차에 관한 것으로...
참고 자료
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경영학의 이해 - 이규현 저, 학현사, 2018
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사례중심의 경영학원론 - 김명호 저, 두남, 2018
내일을 비추는 경영학 - 시어도어 레빗 저/정준희 역, 스마트비즈니스, 2011
경영학의 진리체계 - 윤석철 저, 경문사, 2012
조직과 인간관계론 - 이택호/강정원 저, 북넷, 2013
국제경영학 - 김신 저, 박영사, 2012
경영학원론 - Gulati Mayo 외 1명 저, 카오스북, 2016
마케팅론(출석) 강의안 자료
하이브 분석 리포트 2023 ver., 캐치,https://www.catch.co.kr/Comp/AnalysisCompView?ID=2155
