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1. 서론
1.1. 대화의 중요성
대화의 중요성이다. 서비스의 기본 자세가 갖추어진 상태에서 전하는 공감적인 대화는 친절한 이미지와 함께 고객 만족을 극대화한다. 예의 바른 말을 한다는 것은 기업이 고객을 소중이 여긴다는 것을 보여주는 지표이며, 우리의 말 한마디는 기업의 이미지를 좌우한다.
고객 응대 시 항상 웃는 편이며, "안된다"는 표현은 잘 사용하지 않는다. 눈은 항상 고객을 향해있고, 일하는 것(서비스하는 것)이 참으로 즐겁다. 고객이 불평을 하더라도 나의 불찰이라고 생각한다. 업무지식이 박식한 편이며, 맞장구를 잘 친다. 쿠션언어(죄송하지만,실례합니다만)를 자주 사용하며, 목소리가 명랑하다. 컴플레인이 거의 없는 편이다.
이처럼 대화는 서비스 제공에 있어 매우 중요하다. 고객과의 원활한 의사소통은 기업의 이미지 제고는 물론 고객 만족도 향상에도 기여한다. 특히 예의 바른 말, 공감적 태도, 효과적인 메시지 전달 등이 중요하며, 이를 위해 쿠션언어 사용, 긍정적 표현, 맞장구 화법 등 다양한 대화 기술을 습득할 필요가 있다.
1.2. 의사소통 수단
효과적인 의사소통을 위해서는 다양한 수단을 활용할 수 있다. 우선 경청은 상대방의 말을 이해하고 공감하는 데 매우 중요한 수단이다. 이를 위해 '친절하게 경청', '집중하며 경청', '공감하며 경청', '관심 갖고 경청', '바라보며 경청', '상대를 중심으로 경청' 등의 '경청의 Family 법칙'을 활용할 수 있다. 또한 적당한 목소리 톤과 정확한 발음, 적절한 속도로 말하는 것, 명랑하고 생동감 있는 억양 사용, 상황에 맞는 겸손한 톤 등의 '스킬'도 필요하다.
더불어 고객이 불쾌감을 덜 느끼게 하면서도 적극적으로 처리하겠다는 의사를 전달하는 '쿠션 화법', 상대방에게 신뢰감을 줄 수 있는 '신뢰 화법', 명령형 대신 의뢰형이나 청유형으로 바꾸는 '의뢰형 화법', 상대방의 말에 경청하며 화답하는 '맞장구 화법' 등의 다양한 화법 기술도 효과적인 의사소통에 도움이 된다. 이처럼 대화 상대방의 마음을 고려하며 적절한 방식으로 표현하고 경청하는 의사소통 기술은 고객만족을 극대화하고 긍정적인 인간관계를 형성하는 데 필수적이다.
1.3. 의사소통 기술
적당한 목소리 톤과 정확한 발음으로 빠르거나 느리지 않은 속도로 말하는 것이 중요하다. 대기 시간이 길어지면 말의 속도를 빠르게 하고 EYE CONTACT과 미소로 성의를 표해야 한다. 억양은 솔톤으로 명랑하고 생동감 있게 하며, 겸손한 설명이 필요할 때는 미톤을 사용한다.
쿠션 화법은 고객이 불쾌감을 덜 느끼게 하면서 적극적으로 처리하겠다는 의사를 전달하는 표현이다. 예를 들어 "실례합니다만~", "죄송합니다만~", "번거로우시겠지만~" 등이 쿠션 화법에 해당한다.
신뢰 화법은 상대방에게 신뢰감을 주는 대화로, 정중한 화법 70%와 부드러운 화법 30%의 적절한 조합이 가장 바람직하다. 정중한 화법은 "~입니다. ~입니까?"이며, 부드러운 화법은 "~예요, ~죠?"이다.
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