본문내용
1. 서론
1.1. 병원 서비스의 중요성
병원은 다른 곳과 달리 몸과 마음이 성치 못한 사람들이 치료를 목적으로 찾아오는 곳이다. 그들 대부분은 질병으로 인한 고통과 병원에 대한 불안감을 갖고 있으며 작은 일에도 흥분하기 쉽다. 따라서 병원에 근무하는 직원으로서 직장의 성격을 잘 이해하고 각각의 위치에서 사명감을 가지고 근무하여야 한다. 병원의 발전은 직원의 발전이며 그것은 고객의 만족으로써 얻을 수 있다. 고객의 감동을 실현하기 위해서 직원의 정성은 끝없이 진행되어야 하며, 밝은 미소와 정중한 인사로 예절 바르다는 평가를 받도록 노력해야 한다. 고객을 실망시키면 병원으로의 발길을 끊어버리지만 고객을 감동시키면 고객이 3명으로 늘어나게 되는 것이다.
1.2. 친절 교육의 필요성
병원에 내원하는 환자들의 경우 대부분 건강 문제로 심리적 불안감을 가지고 있는 경우가 많다. 이에 병원 직원들은 환자의 입장에서 세심한 주의를 기울여 친절하게 응대해야 한다.
친절 교육의 필요성은 다음과 같다. 첫째, 환자들은 질병으로 인한 고통과 병원에 대한 불안감을 가지고 있기 때문에 작은 일에도 쉽게 흥분하게 된다. 따라서 병원 직원들은 환자의 심리 상태를 이해하고 친절하게 응대할 필요가 있다. 둘째, 환자들은 건강을 회복하고자 하는 욕구와 더불어 친절한 대우를 받기를 원한다. 따라서 병원 직원들은 환자의 요구사항을 파악하여 이에 부응하는 친절한 서비스를 제공해야 한다. 셋째, 친절한 서비스는 고객 만족도 향상, 병원 이미지 제고, 직원의 자긍심 증진 등의 긍정적인 효과를 가져올 수 있다. 이를 위해서는 병원 직원들에 대한 체계적인 친절 교육이 필요하다.
친절 교육의 필요성은 환자의 심리적 특성과 요구사항, 그리고 친절 서비스가 병원에 미치는 긍정적 효과를 종합적으로 고려할 때 더욱 강조된다. 병원 직원들은 환자 중심의 마음가짐을 가지고 친절한 응대와 서비스를 제공함으로써 환자 만족도를 높이고 병원의 이미지를 제고할 수 있을 것이다.
2. 환자의 심리와 요구사항
2.1. 환자의 심리 상태
환자들은 대부분 질병으로 인한 고통과 병원에 대한 불안감을 갖고 있으며 작은 일에도 쉽게 흥분한다. 환자의 심리상태를 살펴보면, 건강해지고 싶어 하며 병에 대한 불안감을 가지고 있다. 또한 친절한 대우를 받기를 원하고 치료비에 대한 걱정을 하게 된다. 책임 있는 대우와 신속한 치료를 받기를 원하며, 의료정보에 대한 비밀 보장을 희망한다.
이처럼 환자들은 건강 회복과 쾌적한 치료 환경에 대한 강한 요구를 가지고 있다. 따라서 병원 직원들은 환자의 심리 상태를 정확히 파악하고 환자의 입장에서 생각하며 서비스를 제공해야 한다. 환자의 심리와 요구사항에 대한 깊이 있는 이해를 바탕으로 친절하고 세심한 서비스를 제공한다면 환자 만족도 향상과 병원 이미지 제고에 크게 기여할 수 있을 것이다.
2.2. 환자가 바라는 서비스
환자들은 병원을 방문할 때 건강의 회복을 가장 바라며, 이를 위해 친절하고 신속한 서비스를 받기를 원한다.
먼저, 환자들은 불안감을 가지고 있어 친절한 대우를 받고 싶어 한다. 질병으로 인한 고통과 병원에 대한 걱정으로 인해 민감한 상황에 놓여 있기에 따뜻하고 배려 있는 응대를 바라고 있다. 따라서 병원 직원은 환자의 심리 상태를 이해하고 공감하는 자세로 대응할 필요가 있다.
또한 환자들은 신속...
