본문내용
1. 개요
1.1. 병원의 특성과 직원의 자세
병원은 다른 곳과 달리 몸과 마음이 성치 못한 사람들이 치료를 목적으로 찾아오는 곳이다. 그들 대부분은 질병으로 인한 고통과 병원에 대한 불안감을 갖고 있으며 작은 일에도 흥분하기 쉽다. 병원에 근무하는 직원으로서 직장의 성격을 잘 이해하고 각각의 위치에서 사명감을 가지고 근무하여야 한다.
모든 직원들은 먼저 환자의 입장에서 환자가 어떠한 생각을 하고 있는 지 알 필요가 있다. 즉, 환자의 심리상태를 파악하는 것을 말한다. 환자들은 건강해지고 싶어 하고, 불안감을 가지고 있으며, 친절한 대우를 받고 싶어 한다. 또한 치료비 걱정을 하게 되고, 책임 있는 대우를 받고 싶어 하며, 기다리지 않고 신속히 치료 받기를 원한다. 아울러 비밀을 지키고 싶어 한다.
병원 직원들은 이러한 환자의 특성과 심리를 잘 이해하고 있어야 하며, 고객만족, 고객감동, 병원 이미지 구축을 위해 노력해야 한다. 친절 문화를 정착시키고, 환자에게 성의, 속도, 미소로 전달되는 서비스를 제공해야 한다. 또한 병원 직원으로서의 생생한 힘과 활기가 넘쳐나도록 해야 하며, 고객의 요구에 부응하는 가치 있고 감명 깊은 서비스를 실천해야 한다. 이를 통해 원활한 의사소통과 진실한 배려를 이루어낼 수 있다.
1.2. 환자의 심리 상태
환자들은 대부분 질병으로 인한 고통과 병원에 대한 불안감을 가지고 있다. 그들은 작은 일에도 쉽게 흥분하는 모습을 보인다. 첫째, 환자들은 건강을 회복하고자 하는 강한 욕구를 가지고 있다. 둘째, 환자들은 병에 대한 불안감을 가지고 있다. 셋째, 환자들은 친절한 대우를 받고 싶어 한다. 넷째, 환자들은 치료비에 대한 걱정을 하게 된다. 다섯째, 환자들은 책임 있는 대우를 받고자 한다. 여섯째, 환자들은 신속한 치료를 받기를 원한다. 일곱째, 환자들은 자신들의 개인 정보를 비밀로 유지하고자 한다. 이처럼 병원에 내방한 환자들은 다양한 심리적 상태를 가지고 있으며, 이를 이해하고 충족시켜주는 것이 중요하다.
2. 친절교육의 효과
2.1. 친절 문화 정착
고객만족은 병원의 지속적인 발전을 위해 필수적이다. 친절한 서비스를 통해 병원에 대한 긍정적인 인식을 심어줌으로써 고객의 만족도를 높일 수 있다. 이를 위해서는 병원 직원들의 친절한 태도와 행동이 뒷받침되어야 한다.
직원들은 고객의 입장에서 생각하고 공감하는 자세를 가져야 한다. 고객이 느끼는 불안감과 걱정을 이해하고 이를 해소할 수 있도록 친절하게 대응해야 한다. 또한 신속하고 성의있는 응대로 고객의 만족을 이끌어내야 한다. 고객을 상대로 밝은 표정과 부드러운 목소리로 대화하며, 고객의 말을 경청하고 적극적으로 해결책을 제시하는 자세가 중요하다.
병원 직원들의 친절한 서비스는 고객에게 신뢰감과 안심감을 줄 수 있다. 고객은 직원들의 진심어린 배려와 성의에 감동하게 되며, 이는 병원에 대한 긍정적인 이미지로 이어지게 된다. 이를 통해 고객 재방문율이 높아지고 병원의 평판이 향상되는 등 병원 전체의 발전으로 이어질 수 있다.
따라서 병원에서는 친절교육을 통해 직원들의 고객 응대 능력을 향상시키고, 친절 문화를 조직 전반에 정착시켜 나가야 할 것이다. 이는 고객만족을 극대화하고 병원의 장기적인 성장을 위해 필수적인 과제라 할 수 있다.
3. 전화 예절
3.1. 통화의 기본 사항
전화 통화의 기본 사항은 다음과 같다. 전화기를 귀중하게 취급해야 하며, 또렷하고 간결하며 예의 바르게 이야기해야 한다. 전화를 걸 때에는 사전에 충분히 준비하고, 자신의 소속과 이름을 밝혀야 하며, 간단한 인사를 한 후 요점을 척척 간결하게 말한다. 중요한 용건일 경우 요점을 반복하고 메모를 부탁할 때 전화 받은 사람의 이름을 알아두어야 한다. 만약 전화가 끊어지면 즉시 다시 걸어야 한다. 전화를 받을 때 벨이 울리면 곧 수화기를 들고 소속과 이름을 말하며 상대를 확인하고 반드시 메모를 해야 한다. 또한 친절하게 받고 메시지는 반드시 담당자에게 전달하며, 상대보다 먼저 전화를 끊지 않아야 한다. 잘못 걸려온 전화도 친절히 응대해야 한다. 이처럼 전화 통화의 기본 사항은 전화기 취급, 말하는 방식, 인사, 메모, 친절한 응대 등을 포함한다.
3.2. 전화를 걸 때
먼저 사전에 철저히 준비를 하여야 한다. 용건을 정확히 숙지하고, 필요한 정보를 미리 준비해야 한다. 상대방에게 자신의 소속과 이름을 명확히 밝혀야 한다. 간단한 인사말을 하되, 용건은 간결하고 요령 있게 말해야 한다. 특히 중요한 용건일 경우에는 요점을 반복하여 확실히 전달해야 한다. 메모를 부탁할 때는 상대방의 이름을 기억해 두어야 한다. 전화가 끊어지면 즉시 다시 걸어 연결을 시도해야 한다.
전화 통화 시 성의, 속도, 미소가 중요하다. 고객은 빠른 문제 해결을 원하므로 신속하고 정중하게 대응해야 한다. 또한 긍정적이고 활기찬 모습으로 전화하여 고...
