본문내용
1. 고객만족향상을 위한 외래간호 접점서비스 개선활동
1.1. 팀구성
팀구성은 다음과 같다"" 간사를 포함한 팀장이 선정되었으며, 간호사, 수간호사, 마취통증의학과장, 병동 간호팀, 응급실, 시설과 등 다양한 직종이 팀원으로 참여하였다"" 이를 통해 고객만족향상을 위한 외래간호 접점서비스 개선, 급성기 뇌졸중 환자 신속진료체계 마련, 수술환자 및 보호자 정보제공 서비스 개선, 혈액투석 적절도 향상, 외래 안내서비스 만족도 향상, 유치도뇨관 관련 요로감염 감소 등의 QI활동을 수행하였다""
1.2. 활동 목표
외래간호 접점서비스 개선활동의 목표는 ""외래간호접점서비스 개선활동을 통해 고객만족도를 5% 향상시키고, 외래간호접점서비스를 개선하여 간호서비스의 질을 향상시키는 것이다.""병원의 경쟁력 강화를 위해 고객만족은 매우 중요하며, 특히 외래를 찾은 고객과의 접점에서 이루어지는 간호 서비스는 병원에 대한 만족도를 결정하는 주요한 요인이다. 최근 외래환자수가 증가하고 원스톱 서비스로 이루어지는 진료환경에서 간호요구를 충족시키기 위한 노력이 필요하다. 이에 간호사의 친절교육 강화와 환자 확인 및 진료안내절차 표준화를 통해 고객만족도와 간호서비스 질 향상을 목표로 하고 있다.
1.3. 핵심 지표
핵심 지표에 대한 내용은 다음과 같다.
지표명은 "고객 만족도(7점 척도 : 설문 평균 80점 이상 응답환자비율)"이다. 이는 외래간호 접점서비스에 대한 고객만족도를 나타내는 지표이다. 분자는 설문 평균 80점 이상 응답 환자 수이며, 분모는 설문조사 참여한 총 환자 수이다. 포함집단은 외래진료를 위해 내원한 환자이며, 정신건강의학과와 감염병센터 내원환자는 제외 집단이다. 자료도출근거는 개선활동 전후 고객만족 설문지이며, 보고주기는 분기별이다. 목표는 고객만족도 5%(88.2)% 향상이다. 담당부서는 간호부 외래이며, 보고받는 부서는 QI팀이다.
즉, 이 핵심 지표는 외래간호 접점서비스에 대한 고객만족도를 측정하여 5% 향상을 목표로 하고 있다. 분기별로 설문조사를 통해 만족도를 파악하고 관리하고자 하는 것으로 볼 수 있다.
1.4. 현상 파악 및 문제점 분석
현상 파악 및 문제점 분석은 다음과 같다.
2012년 공공기관고객만족도조사결과 외래서비스점수는 84.5(5.9)점으로 양호한 수준이었다. 외래 간호서비스 품질 만족도 향상을 위해 사람, 의사소통, 정확한 서비스 제공과 수행, 고객 요구(VOC)를 중심으로 자료를 수집 및 분석하여 현황을 파악하였다. 올해 우리 원은 EMR 도입, 통합예약서비스센터, 외래 개보수 및 진료센터 오픈, 외래환자 대기 전광판 등 내·외적인 환경 변화를 겪고 있다. 이에 따라 진료절차와 진료 공간 위치 변경은 불가피하며 진료 혼선을 발생시킬 수 있다. 또한 진료 과에서의 환자 확인과 제공되어지는 진료 안내문의 수정, 보완 및 외래 환자 표준응대 매뉴얼 지침이 필요하다. 이는 고객의 서비스 요구에 대한 정확한 소통과 수행, 서비스 제공의 매우 중요한 역할이며 그 기능이 강화되어야 한다고 생각된다.
1.5. 자료수집 및 분석
'1.5. 자료수집 및 분석'에 대한 내용은 다음과 같다.
자료수집 및 분석은 개선활동 전과 후의 자료를 중심으로 이루어졌다. 개선활동 전에는 2012년 공공기관고객만족도조사 결과의 외래서비스점수 84.5점(5.9점)을 기준으로 삼았다. 개선활동 후에는 2013년 공공기관고객만족도조사 모의결과를 기준으로 분석하였다.
구체적으로 2013년 10월 24일~11월 1일에 실시된 PCSI 대비 모의조사 결과(N=75)를 분석하였다. 전반적만족, 요소만족, 사회적만족 등 다양한 지표를 통해 고객만족도를 확인하였다. 그 결과 전반적만족 84.1점, 요소만족 85.9점, 사회적만족 83.6점으로 나타났다. 이는 2012년 PCSI 점수 84.5점과 동일한 수준이었다.
외래고객 의료서비스 PCSI 모의조사 결과가 작년과 동일하게 나온 것은 외래 내·외적인 환경 개보수, EMR 도입, 진료절차 간소화, 통합예약서비스센터와 진료대기전광판 운영에도 불구하고 직원과 내원 고객의 적응 시차로 인한 것으로 분석되었다.
세부항목별로는 서비스 내용, 서비스 기대 대비 만족도, 이미지 만족도가 향상된 반면 업무처리절차, 직원 태도, 시설 환경 및 이용 편리성, 사회적 책임과 역할 수행 등에서는 오히려 만족도가 낮아진 것으로 나타났다. 이는 병원의 외래 진료 환경 개선과 서비스 품질, 브랜드 이미지가 향상되었지만, 빠른 변화로 인한 직원과 고객의 적응 부족이 원인으로 파악되었다.
이처럼 자료수집 및 분석 결과를 바탕으로 고객만족도 향상을 위한 구체적인 개선활동이 도출될 수 있었다.
1.6. 개선활동(개선전략)
간호서비스 품질 개선을 위한 활동은 다음과 같다. 고객과 서비스 제공자의 정확한 의사소통을 돕기 위해 진료절차 등과 같은 중요 정보를 표지판과 진료 대기 전광판으로 시각화 하여 진료센터 입구와 접수데스크에서 확인할 수 있도록 하였다. 또한 고객과 서비스 제공자 간의 많은 진료 정보(수납, 검사 등)의 효율적인 소통에 도움을 주고자 진료 후 안내문(진료절차 등)과 외래 고객 표준 응대 매뉴얼을 수정, 보완(존칭어, 비언어적 동작 등)하여 실천하였다. 이를 통해 고객이 인지하는 서비스 제공자에 대한 신뢰와 만족도가 향상 될 것으로 기대한다.
뿐만 아니라 내외적인 외래 환경 변화(통합예약서비스센터, 원무팀 창구 조정, 편의시설 등)에 따른 외래이용안내문 소책자를 제작하여 내원고객의 편의성을 도모할 예정이다. 또한 서비스 제공자는 고객의 말을 경청, 충분한 설명, 단정한 용모, 청결한 환경 제공과 같은 역량과 친절을 갖추기 위해 매일 아침 8시 10분 Check Up을 실시하였다.
1.7. 활동효과 및 결과분석
활동효과 및 결과분석에 따르면, 외래고객 의료서비스 PCSI 모의조사 결과는 작년 점수와 동일한 84.1점이었으며, 고객만족도조사 지표 대비 5% 향상 목표는 달성하지 못했다. 이는 내·외적인 외래 환경 변화에 따른 직원과 내원 고객의 적응 시차로 인한 것으로 생각된다.
부문별로 살펴보면, 상품만족도와 감정적 만족도는 향상된 반면 절대적, 사회적, 전달만족도는 오히려 감소했다. 이는 병원의 진료 환경과 서비스 품질, 브랜드 이미지가 향상되었으나 변화된 진료 환경에서의 직원과 고객의 부적응과 진료 혼선이 전반적인 만족도를 감소시킨 것으로 보인다.
특히 환경만족도가 전반적으로 감소한 것은 외래 개보수에도 불구하고 내원 고객들이 새로운 환경에 적응하지 못했기 때문인 것으로 분석된다. 하지만 진료 대기시간은 단축되어 만족도가 향상되었다.
종합적으로 볼 때, 병원 환경과 서비스 변화에 따른 직원과 고객 간의 적응 시간이 필요했으며, 향후 지속적인 개선 활동과 함께 서비스 교육 프로그램, 표준 업무 지침 등의 보완이 필요할 것으로 사료된다.
1.8. 결론 및 제언
의료서비스의 질과 내원 고객의...
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