소개글
"4차산업의 맞춤형 서비스"에 대한 내용입니다.
목차
1. 4차산업의 맞춤형 서비스
1.1. 서론
1.2. 4차산업 기술이 호텔산업에 미친 긍정적 효과
1.2.1. 고객경험의 혁신
1.2.2. 호텔운영 효율성 향상과 운영비용 절감
1.3. 4차산업 기술이 호텔산업에 미친 부정적 효과
1.3.1. 호텔산업 일자리 감소
1.3.2. 데이터 프라이버시 문제
1.3.3. ICT기술 의존성 위험
1.3.4. 고객 경험 일관성 및 만족도 저하 리스크
1.4. 결론
1.5. 참고문헌
2. 대기업을 위협하는 기하급수 기업의 시대 - 빅데이터 알고리즘 기반 넷플릭스의 사례를 중심으로
2.1. 4차 산업혁명 개념의 이해
2.2. 기하급수 기업이란
2.3. 대표적인 기하급수 기업, 넷플릭스의 비즈니스 혁신
2.3.1. 넷플릭스의 탄생
2.3.2. 클라우드 서버 기반 스트리밍 서비스
2.3.3. '나만의 맞춤형 문화 창고' - 빅데이터를 활용한 개인화 마케팅
2.3.4. 넷플릭스의 최근 동향
2.4. 넷플릭스가 4차 산업혁명 시대에 주는 시사점
3. 4차 산업혁명과 사회복지 미래의 방향성
3.1. "4차 산업혁명"이란?
3.2. 사회복지서비스와 4차 산업혁명의 접목
3.2.1. 인공지능(AI)기술의 적용
3.2.2. 사물인터넷(IOT) 적용
3.2.3. 로봇을 활용하여 사회적 약자에게 편익사업을 확대
3.2.4. 사회적 약자를 위한 맞춤형 온택트 헬스케어 사업을 추진
3.2.5. 취약계층의 정보화 교육
3.2.6. 기본소득 도입에 대한 구상
3.2.7. 빅데이터를 활용한 복지사각지대 발굴
4. 참고 문헌
본문내용
1. 4차산업의 맞춤형 서비스
1.1. 서론
4차산업 기술은 현대 산업 전반에 미치는 영향이 광범위하며, 특히 호텔 산업과 같은 서비스 산업에 큰 변화를 초래하고 있다. 디지털 혁신, 데이터 분석, 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT) 등 4차산업 기술 발전은 호텔 운영과 고객 경험을 획기적으로 변화시키고 있다. 4차산업 기술이 호텔 산업에 미친 긍정적·부정적 효과에 대해 각 기술의 적용 사례를 구체적으로 살펴보며, 향후 호텔산업 발전 방안을 제시하고자 한다.
1.2. 4차산업 기술이 호텔산업에 미친 긍정적 효과
1.2.1. 고객경험의 혁신
모바일 기술을 적용한 체크인/체크아웃 시스템을 통해 고객은 언제 어디서나 손쉽게 체크인 및 체크아웃을 할 수 있게 되었다. 고객은 호텔에 실제 출입하지 않고도 자신의 스마트폰을 통해 전자 키를 받고, 객실에 바로 들어갈 수 있다. Hilton 호텔은 이러한 시스템을 도입하여 고객 편의성을 극대화하고 체크인 대기 시간을 줄였다. 이러한 시스템은 고객의 대기시간을 줄여주고, 불필요한 대인 접촉을 줄여주고 있다. 이는 호텔에 대한 고객의 인식을 개선할 뿐만 아니라, 호텔운영 효율성 또한 높여주고 있다.
AI 기술 적용으로 고객의 선호도, 예약 이력 등을 분석하여 개인 맞춤형 호텔 서비스를 제공하고 있으며, 이는 고객 만족도 향상으로 이어지고 있어 호텔산업 성장에 기여하고 있다. AI 챗봇은 고객이 원하는 서비스를 쉽게 탐색할 수 있게 하며, 고객의 만족도를 높일 수 있는 선택지를 제안하기도 한다. 호텔 서비스에 대한 고객의 질문에 과거 서비스 이용 이력 데이터를 분석하여, 고객이 선호하는 음식이나 룸서비스를 추천하기도 한다. 또한 AI 기술을 활용하여 고객의 과거 호텔 이용 패턴을 분석하여 맞춤형 프로모션을 적절한 시기에 제공하기도 한다. 이러한 AI 기반 맞춤형 서비스는 고객 만족도를 높이고 고객의 충성도를 증가시키는 데 기여하고 있다.
VR과 AR기술을 통해 고객은 호텔을 예약하기 전 호텔 가상투어를 통해 객실과 시설을 체험할 수 있다. Hyatt 호텔은 VR을 이용하여 고객이 객실을 미리 보고 예약할 수 있도록 하는 서비스를 제공하고 있다. 가상객실 체험을 통해 고객은 만족도 높은 결정을 내릴 수 있다. VR과 AR기술은 고객의 객실 선택 만족도를 높여, 호텔 객실 예약률을 높이는데 기여하고 있다.
1.2.2. 호텔운영 효율성 향상과 운영비용 절감
로봇기술을 도입한 호텔서비스이다. 호텔 서비스에 로봇을 도입하면 직원의 업무 중 일부를 맡길 수 있으며 기계만이 가능한 차별화된 서비스를 고객에게 제공할 수 있다. 또한 고객의 흥미를 유도해 호텔의 마케팅 또는 고객 만족도 측면에서 긍정적인 효과를 얻어 호텔의 수익으로 이어지기도 한다.
스타우드 계열의 알로프트 호텔에는 구글의 지원을 받아 제작된 로봇집사가 있으며 이 로봇집사는 룸서비스나 필요한 물품을 고객에게 배달하기도 한다. 또한 일본 나가사키현의 대형 테마파크인 하우스텐보스에 있는 헨나 호텔은 보안팀을 제외한 인력을 모두 로봇으로 대체하였다. 이를 통해 해당 호텔은 인건비 절감으로 숙박비를 1박에 약 10만원을 낮출 수 있었으며, 고객들은 약 7만 원에서 16만 원 사이의 저렴한 숙박료를 지불할 수 있게 되었다. 헨나 호텔은 숙박객의 체크인, 체크아웃, 방 청소 및 짐 운반까지 모두 로봇이 담당하고 있으며, 로봇들은 일본어뿐만 아니라 영어로도 대화가 가능하여 다양한 나라의 고객 확대에 기여하고 있다.
IoT 기술을 활용한 스마트 에너지 관리 시스템도 호텔 건물의 효율적인 에너지 소비 및 관리에 긍정적인 영향을 주고 있다. 이 시스템은 IoT(사물인터넷) 기술을 활용하여 건물 내 에너지 소비 상황을 실시간으로 모니터링하고 제어함으로써, 에너지 소비 비용 절감에 기여하고 있다. Accor 호텔은 스마트 에너지 관리 시스템을 도입하여 자사 호텔의 에너지 소비를 30% 이상 절감하였다. Accor 호텔은 IoT 기술을 통해 호텔 내 모든 에너지 소비 기기를 연결하고, 중앙에서 관리할 수 있는 플랫폼을 구축하였으며, 이를 통해 호텔의 전력 운영비용을 절감하는데 기여하고 있다.
이처럼 4차산업혁명 기술 중 로봇과 IoT 기술은 호텔의 운영 효율성 향상과 운영비용 절감에 기여하고 있다. 로봇은 인건비 절감과 차별화된 서비스 제공으로, IoT 기술은 에너지 소비 최적화를 통한 비용 절감으로 호텔의 경쟁력을 높이고 있다. 이러한 기술의 적용은 호텔 산업 전반에 긍정적인 영향을 미치고 있다.
1.3. 4차산업 기술이 호텔산업에 미친 부정적 효과
1.3.1. 호텔산업 일자리 감소
AI와 로봇기술을 적용한 호텔 업무 자동화로 인해 호텔 산업 내 일자리 감소 문제가 대두되고 있다. 예를 들어, 각종 서비스를 제공하던 인력이 AI와 로봇으로 대체되면서 많은 사람들이 일자리를 잃게 되었다. 이는 호텔 산업의 일자리 불안정성을 증가시키며 노동시장의 고용구조에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 특히 중소형 호텔에서 인건비 절감을 위해 이러한 기술을 적극 도입하고 있어, 이로 인한 호텔 산업의 일자리 감소가 심해지고 있다.호텔 산업에 4차 산업혁명 기술이 도입되면서 호텔 직원들이 제공하던 서비스가 로봇이나 AI로 대체되고 있다. 이에 따라 호텔 산업 내 일자리가 감소하는 문제가 발생하고 있다. 로봇과 AI 기술의 도입으로 호텔 내 다양한 서비스 업무가 자동화되면서 이를 수행하던 인력의 일자리가 줄어들고 있다. 특히 중소형 호텔의 경우 인건비 절감을 위해 이러한 기술을 적극적으로 도입하고 있어, 호텔 산업 내 전반적인 일자리 감소로 이어지고 있다. 이는 호텔 산업의 일자리 불안정성을 높이며, 관련 노동시장의 고용구조에도 부정적인 영향을 미칠 수 있다.
1.3.2. 데이터 프라이버시 문제
AI 및 빅데이터 기술을 활용한 맞춤형 호텔 서비스 제공을 위해 고객 개인정보와 예약 이력 정보를 저장하는 과정에서 개인정보 데이터 유출과 같은 보안 문제가 빈번히 발생하고 있어, 고객의 프라이버시 침해 문제가 우려된다. 실제로 2020년 Marriott 로열티 프로그램의 데이터가 유출되어 520만명의 회원 개인정보가 유출된 적이 있으며, 2014년부터 2018년까지 Marriott 예약시스템 해킹으로 5억명의 개인회원 정보가 유출된 바 있다. 이러한 개인정보 보안 문제는 호텔 브랜드 나아가 호텔산업에 대한 고객의 신뢰를 심각하게 훼손할 수 있으며, 법적 문제를 초래할 수 있다. 따라서 호텔 기업들은 고객 개인정보 보안 대책을 강화하고 개인정보 보호를 위한 체계적인 노력을 기울여야 할 것이다.
1.3.3. ICT기술 의존성 위험
ICT기술 의존성 위험이다. 최근 4차산업 기술 특히, ICT 기술의 발달로 대부분의 산업영역과 마찬가지로 호텔산업의 ICT 기술에 대한 의존도가 높아지고 있으며, 이로 인해 호텔산업의 ICT기술의존성에 따른 운영 리스크도 커지고 있다. 기술적 고장이나 사이버 공격으로 인해 호텔 서비스에 문제가 발생한다면 높은 ICT기술 의존도로 인해 호텔운영에 막대한 피해가 발생할 수 있다. 실제로 2024년 7월 마이크로소프트 클라우드 서비스 장애로 인해 세계 곳곳의 항공, 금융, 방송사 등 모든 산업영역의 서비스 운영에 피해를 입은 사례가 있었다. 호텔산업의 경우 ICT 시스템의 장애가 발생한다면 예약, 룸서비스, 체크인/체크아웃 등 호텔 서비스 대부분에 영향을 미치게 되며, 이는 심각한 혼잡과 고객 불만, 고객 신뢰도 하락으로 이어질 수 있다. 따라서 호텔산업은 ICT 기술에 지나치게 의존하게 되면서 기술적 오류나 사이버 공격에 취약해지고 있으며, 이는 호텔 산업에 큰 부정적 영향을 미칠 수 있다.
1.3.4. 고객 경험 일관성 및 만족도 저하 리스크
로봇이나 AI로 호텔 직원들이 제공하고 있는 서비스를 대체하는 경우, 고객들이 체감하는 서비스의 수준이나 질이 하락할 위험이 존재한다. 로봇이 제공하는 호텔 서비스에 대한 고객의 컴플레인이 증가할 수 있다. 고객들은 로봇과 AI의 퉁명스런 반응이 아닌 따뜻한 환대와 접촉을 원할 수도 있다. 이러한 고객들의 불만이 누적된다면 호텔산업에 대한 부정적 인식으로 이어질 수 있다.
호텔 직원들이 제공하던 인간적인 서비스가 로봇과 AI로 대체됨에 따라 고객 만족...
참고 자료
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뉴스1, 「보고싶은 영화 척척 추천하는 넷플릭스...비결은?」, 『동아일보』, 2019.08.21., 접속일 2019.09.23.
뉴시스, 「어떻게 플랫폼 제국이 되었나...‘넷플릭스의 시대’」, 『동아일보』, 2019.09.16. 접속일 2019.09.24.
이승균 기자, 「[왜 넷플릭스인가 ③] 빅데이터 기술로 국내 시장 파고들다」, 『미디어SR』, 2019.02.21., 접속일 2019.09.24.
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