본문내용
1. 서론
취업대상자를 위한 효과적인 의사소통 전략은 갈등 해결에 있어 매우 중요하다. 취업 준비를 하는 대상자들은 다양한 스트레스와 어려움에 직면하게 되며, 가족이나 주변 사람들과의 갈등이 발생할 수 있다. 이러한 갈등 상황에서 취업대상자와 그 주변인들이 적절한 의사소통 능력을 갖추고 활용한다면, 보다 효과적으로 문제를 해결할 수 있을 것이다. 본 보고서에서는 취업대상자를 위한 의사소통 전략을 통한 갈등 해결 방안에 대해 살펴보고자 한다. 구체적으로 소극적 경청과 적극적 경청, 치료적 및 비치료적 커뮤니케이션 기법, 소그룹의 정의와 특징 및 유형, 소그룹 구성요소, 치료적 요인, 소그룹 커뮤니케이션의 단계, 조직 커뮤니케이션의 유형과 특징, 의료 커뮤니케이션의 단계, 갈등의 수준과 유형, Filley의 갈등해결 과정, 그리고 갈등 해결을 위한 간호 전략 등을 살펴보고자 한다. 이를 통해 취업대상자와 그 주변인들이 효과적으로 의사소통하고 갈등을 해결할 수 있는 방안을 제시하고자 한다.
2. 취업대상자를 위한 의사소통 전략을 통한 갈등 해결
2.1. 소극적 경청과 적극적 경청
소극적 경청은 "그렇군요"와 같은 간단한 반응으로 이루어지며, 대상자와의 친밀감을 형성하고 유지시켜 주는 역할을 한다.
적극적 경청은 대상자가 말하는 내용을 파악하고, 대상자의 몸짓, 표정, 음성에서 나타나는 섬세한 변화를 알아차리는 것이다. 적극적 경청은 대상자와의 친밀감을 형성하고 유지시켜 주는 가장 중요한 의사소통 기술이다.
소극적 경청과 적극적 경청은 모두 대상자와의 관계 형성과 유지에 도움이 되는 의사소통 기술이며, 이를 통해 대상자의 감정과 생각을 더 잘 이해할 수 있다.
2.2. 치료적 커뮤니케이션 기법
치료적 커뮤니케이션 기법이다. 경청은 대상자와의 친밀감을 형성하고 유지시켜 주는 가장 중요한 의사소통 기술이다. 침묵은 대상자가 말을 시작하거나 다시 생각할 때까지 중지시키지 않고 기다리는 시간을 말하며, 통찰력을 얻도록 도와준다. 수용은 그대로의 모습을 받아들이는 것이다. 개방적 질문은 광범위하고 일반적인 질문을 하는 것이다. 반영은 다시 되돌리는 것으로, 새롭고 간략한 언어로 표현하는 것이다. 재진술은 그대로 반복함으로써 대상자의 말을 제대로 알아듣고 이해했는지 확인하는 기법이다. 바꾸어 말하기는 대상자가 말한 용어와 같은 뜻을 가진 다른 말을 사용하여 그의 말을 확인하는 것이다. 초점 맞추기는 산만하게 이야기할 때 이야기의 순서, 안내지침, 우선순위를 정해주는 것이다. 명료화는 모호한 생각이나 불명확한 생각들을 언어화할 때 주로 사용된다. 직면은 대상자의 말과 행동 사이의 모순점에 주의를 환기시키기 위한 것이다. 정보 제공은 적절한 선택과 결정을 돕기 위하여 알고 있는 지식을 알려주는 것이다. 요약은 내용의 초점을 압축해서 주제를 명확하게 하는 것이다. 공감은 그의 입장에서 이해하고 받아들이는 것이다. 유머는 타인에게 불쾌한 감정을 느끼지 않게 하면서 자기 느낌을 공개적으로 표현하는 것으로, 무의식적으로 억압된 것을 의식화한다.
2.3. 비치료적 커뮤니케이션
폐쇄적 질문은 대상자가 말할 수 있는 기회를 제한한다. 예를 들어 "오늘 기분이 좋은가요?"와 같은 질문이 이에 해당한다. 일시적인 안심은 일시적으로 대상자를 안심시키기 위해 "모든 일이 잘 될 겁니다"와 같은 말을 하는 것이다. 과도한 칭찬과 비난은 칭찬받을 수 있는 방향으로만 행동하게 하므로 학습경험을 막는다. 거부는 대상자의 생각과 행동을 평가하는 것이 되어 대상자가 간호사를 의식하여 자유롭게 말하지 못하게 한다. 충고는 대상자가 취해야 할 행동에 관하여 해결책을 제안하는 것으로, 지식을 보충해주는 정보의 제공과는 달리 대상자 스스로 의사결정을 하는 데 오히려 방해된다. 도전은 대상자의 비현실적인 생각에 대한 증거를 요구하는 듯한 질문이다. 방어는 대상자의 말을 자신을 공격하는 것으로 받아들여 방어하는 태도를 취하는 것이다. 문자적 반응은 대상자가 이야기하는 뜻을 생각하지 않고 한 말 그대로를 받아들여 대답해주는 것이다. 부정은 문제가 있는 것을 받아들이려 하지 않는 것이다. 주제 바꾸기는 간호사가 대상자와 말하는 도중 대상자가 이야기하고 있던 내용과는 다른 주제의 이야기를 꺼내는 것으로, 고통스러운 감정을 듣고 싶지 않아 중요한 때에 대화의 초점을 돌리는 것이다. 시험은 지각 정도를 알기 위해 간호사가 마치 시험하듯이 대상자를 대하는 것이다. 상투적 반응은 대상자의 질문에 대하여 의미 없고 판에 박힌 듯한 진부한 대답이다.
이러한 비치료적 커뮤니케이션 기법은 대상자의 말할 기회를 제한하고, 의사결정을 방해하며, 고통스러운 감정을 외면하는 등 치료적인 관계 형성과 문제 해결에 방해가 될 수 있다. 따라서 간호사는 대상자와의 치료적인 관계 형성을 위해 이러한 비치료적 방식을 지양하고, 경청, 반영, 공감 등의 치료적 의사소통 기법을 적극 활용해야 한다.
2.4. 소그룹의 정의와 특징
소그룹이란 일반적으로 3명 이상의 사람들이 상호의존적 관계를 맺고 있는 집단이다. 2명인 경우는 단지 양자 관계일 뿐 3명 이상이 되어야 연합과 조직이 가능하다. 효율적인 의사소통을 위해서는 12~15명 정도가 적당한 것으로 알려져 있다.
소그룹의 특징으로는 첫째, 구성원들이 자주 상호작용한다는 점이다. 둘째, 구성원들이 자신을 그룹의 구성원이라고 생각한다는 것이다. 셋째, 다른 사람들도 그들을 그룹의 구성원으로 인식한다는 것이다. 넷째, 구성원들 간에 규범을 공유한다는 것이다.
이와 같이 소그룹은 구성원 간에 상호의존적 관계를 형성하며, 효과적인 의사소통과 관계 형성을 위해서는 적절한 인원 수가 요구된다. 소그룹의 특성에 따라 구성원들의 행동과 상호작용이 영향을 받게 되므로, 이를 고려한 접근이 필요하다.
2.5. 소그룹의 유형
소그룹의 유형은 크게 사회적 그룹, 업무 그룹, 인위적 또는 긴급 그룹으로 구분된다.
사회적 그룹은 가족, 사교 모임 등이 포함된다. 업무 그룹은 부가적 업무 그룹, 결합적 업무 그룹, 분리적 업무 그룹으로 나뉜다. 부가적 업무 그룹은 동일한 활동을 수행하는 그룹이고, 결합적 업무 그룹은 각각 다른 업무를 수행하는 그룹이다. 분리적 업무 그룹은 최선의 의견이나 대안을 결정하기 위한 그룹이다. 인위적 또는 긴급 그룹은 특별한 당면 과제 때문에 형성된 그룹이다.
소그룹의 유형은 구성원들의 상호의존적 관계와 활동의 목적에 따라 다양하게 나타난다. 사회적 그룹, 업무 그룹, 인위적 또는 긴급 그룹은 각각 고유한 특성을 가지고 있으며, 소그룹의 구성과 활동에 큰 영향을 미친다. 따라서 소그룹 활동에서는 이러한 유형별 차이를 고려하여 효과적인 의사소통과 상호작용을 도모해야 한다.
2.6. 소그룹 구성요소
소그룹을 구성하고 있는 주요 요소는 목적, 규범, 응집력, 리더의 행위, 구성원의 행위이다.
목적은 그룹 구성원들이 소그룹을 형성하는 근거와 동기이며, 개인의 목적과 그룹의 목적이 어느 정도 공유되고 상호의존적이어야 한다. 규범은 구성원들의 행위가 일관성을 유지하도록 수립된 규칙이다. 응집력은 '우리'라는 개념으로 구성원들을 하나로 묶는 접착제와 같은 기능을 하며 단결력을 의미한다. 리더의 행위는 그룹의 목적 달성과 규범 준수, 의사소통 원활화를 위해 매우 중요하며, 감성자극, 돌봄, 의미부여, 인지적 활동 실행능력이 요구된다. 구성원의 행위 또한 리더의 행위만큼이나 중요하며, 상호작용의 효율성을 높이는 데 중요한 역할을 한다. 이러한 소그룹의 구성요소가 잘 갖추어져야 소그룹 내에서의 원활한 의사소통과 효과적인 문제해결이 가능하다.
2.7. 치료적 요인
1) 희망주입 - '나도 할 수 있다'는 믿음을 갖게 해주는 것이다. 구성원들은 대개 자신들과 유사하거나 더 나쁜 상황에 처했던 사람들이 문제를 극복한 모습을 볼 때 더 희망을 갖게 된다.
2) 보편성 - 다른 사람들도 갖고 있다는 사실을 알게 되는 것이다. 인간은 모두 다른 개별적 존재이지만 다른 사람들과 공통적인 면이 있다는 점을 강조함으로써 개인이 고립에서 벗어나는 것을 도와준다.
3) 정보 전달 - 정보, 경험, 제안을 비롯한 다양한 의견을 상호교환하는 것이다.
4) 이타심 - 구성원들이 서로 돕는 행위를 통해 만족을 느끼는 것이다.
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