본문내용
1. 조직 내 집단의사 결정의 예
1.1. 간호단위에서의 의사결정 사례
병원을 방문하는 고객들에게서 가장 빈번하게 발생하는 불만 중의 하나가 진료 및 의료서비스 이용 대기시간의 지연이다. 이러한 대기시간의 발생은 고객에게 심리적 불안감 및 부정적인 감정을 야기시킬 수 있다. 최근 본인 병원의 건강검진 센터에 검진 고객이 늘어나면서 검진 고객의 대기 시간이 자주 발생하고, 대기시간이 길어짐에 따라 고객의 만족도 저하 및 컴플레인 현상이 발생하고 있다. 이에 따라 간호관리자는 "대기 시간 효율화 방안"에 관한 의사결정이 필요하게 되었다.
문제 정의는 본인 병원의 건강검진 센터에 검진 서비스를 받기 위해 찾아온 고객들이 대부분 검진 예약시간에 맞춰오나 그보다 빨리 방문하는 경우가 대다수이며, 이로 인해 발생하는 대기시간으로 인해 불편함을 겪게 되어 불만이 발생한다는 것이다.
대안 탐색을 위해 다양한 직원에게 의견을 수렴하고 정보를 수집하였다. 그 결과, 대기 공간 안에 TV나 음악, 게임기 등을 마련하여 고객들이 긴장된 마음을 전환시킬 수 있도록 하는 대안, 대기 시간 동안 병원 내의 진료 프로그램을 홍보하여 유용한 시간으로 활용할 수 있는 대안, 그리고 병원 홍보 영상을 제공하여 대기 시간의 지루함을 줄일 수 있는 대안 등 세 가지 좋은 대안이 도출되었다.
대안 평가와 선택 과정에서는 각 대안의 장단점을 면밀히 검토하였다. 대안 1은 목표달성 기여도가 높으나 추가적인 비용이 발생할 수 있고, 대안 2는 장기적인 효과성이 있지만 단기적 효과는 낮으며, 대안 3은 비용 효과적이지만 지루함 해소에는 다른 대안에 비해 부족할 수 있다. 최종적으로는 목표달성 기여도와 직접적인 효과를 고려하여 대안 1을 선택하기로 하였다.
실행 및 평가 단계에서는 큰 의견대립 없이 진행되었으나, 팀원들의 의견을 충분히 수렴하지 못한 점이 아쉬웠다. 이를 개선하기 위해 공고를 통해 제안된 다양한 아이디어 중 최종 선택된 대안에 대해 다시 직원들에게 공지하고 의견을 수렴하는 방식으로 해결하였다. 이를 통해 직원들의 참여와 책임감을 높이고, 향후 병원 정책 결정 시 더욱 긍정적인 동기부여와 애사심을 이끌어낼 수 있었다.
이러한 간호단위 내 의사결정 사례를 통해 알 수 있듯이, 직원들의 적극적인 참여와 의견 수렴, 투명한 의사소통이 중요하며, 이를 통해 조직 구성원들의 동기부여와 책임감을 높일 수 있다. 또한 의사결정 과정에서 발생할 수 있는 의견대립을 효과적으로 관리하고 해결하는 것이 조직의 통합과 성과 향상에 필수적이다. [1]
1.2. 대기 시간 효율화 방안
일반적으로 고객은 혼자서 기다려야 하는 상황이 발생할 때, 특별한 이유 없이 기다려야 할 경우, 아무것도 할 것이 없는 시간이 생길 경우 매우 지겹다고 느낀다. 또한 바쁜 현대인들에게 본인에게 있어서 돈보다 시간을 더욱 소중하게 생각하는 경우가 많다. 따라서 이러한 고객에게 이유 없이, 무의미하게 기다리게 만드는 시간은 큰 불만을 가져올 가능성이 크다.
이에 따라 간호관리자는 검진 고객이 대기 시간 동안 효율적으로 시간을 보낼 수 있는 방법에 대한 "대기 시간 효율화 방안"에 관한 의사결정이 필요하게 되었다.
먼저, 다양한 직원에게 "대기 시간 효율화 방안"에 대한 의견을 수렴하고 정보를 수집하여 가장 효과적으로 대기시간에 따른 문제를 해결할 수 있는 대안을 찾아보았다. 의견을 수렴하기 위해 공고를 통해서 좋은 의견을 제시한 직원에게는 "커피쿠폰"과 같은 보상을 주는 제도를 시행하였다. 이로써 많은 직원들이 다양하고 질 좋은 아이디어를 제시하였다.
그 중 가장 좋은 대안 3가지를 제시하면 다음과 같다.
첫째, 대기 공간 안에 TV 또는 음악이나 라디오를 들을 수 있는 오디오 시스템, 게임기 등을 마련한다. 검진 전 고객들은 대부분 앞으로 받을 검사에 대해서 걱정하게 되고, 긴장 상태가 된다. 따라서 긴장된 마음을 다른 TV나 라디오, 게임기 등을 통해 즐거운 마음으로 전환시킬 수 있고, 클래식과 같은 음악을 들음으로써 한층 더 마음을 안정화 할 수 있을 것이다.
둘째, 대기 시간 동안 병원 내의 진료 프로그램을 홍보한다. 대기 시간을 병원 내에 다른 특별한 프로그램들에 대한 정보를 얻을 수 있는 유용한 시간으로 바꿀 수 있는 기회로 만드는 것도 중요하다.
셋째, 대기 공간 안에 병원에서 자체 제작한 병원 홍보물 또는 언론에 나온 병원과 관련된 동영상(병원 장비 및 의료진 소개 등)을 제공한다. 어떠한 영상 매체를 틀어 놓음으로써 대기 시간에 발생하는 지루함을 줄일 수 있음은 물론 특히나 그 영상이 병원과 관련된 영상이라면 병원에 대한 홍보는 물론 앞으로 이용할 병원에 대한 이해도를 더욱 높일 수 있게 될 것이다.
이러한 대기 시간 효율화 방안은 고객들의 대기 시간 불만을 해소하고, 병원에 대한 이해와 만족도를 제고할 수 있을 것이다. 다만 대안 1의 경우 음향 시설과 게임기 등을 설치하기 위한 장소 섭외 및 시설 등의 추가적인 비용이 발생한다는 단점이 있다. 반면 대안 3의 경우 병원에서 이미 보유하고 있는 TV나 영상 POP 등을 활용할 수 있어 비용 효과적이라는 장점이 있다. 따라서 이러한 요소를 고려하여 효과와 실행 가능성이 가장 높은 방안을 선택하는 것이 중요할 것이다.
1.3. 문제 정의와 대안 탐색
본인 병원의 건강검진 센터에 검진 서비스를 받기 위해 찾아온 고객은 대부분 검진 예약시간에 맞춰오고나 그보다 빨리 방문하는 경우가 대다수이다. 방문한 고객은 검진을 받기 전부터 대기시간이 길어짐에 따라 불편함을 겪게 되어 불만이 발생하게 되고, 다른 서비스와 질 높은 검진 서비스를 제공한다 하더라도 초반에 발생한 대기시간에 따른 불편감으로 인해 만족도 높은 검진 서비스를 제공받지 못했다는 느낌을 주고 있다.
이에 따라 간호관리자는 검진 고객이 대기 시간 동안 효율적으로 시간을 보낼 수 있는 방법에 대한 "대기 시간 효율화 방안"에 관한 의사결정이 필요하게 되었다. 일반적으로 고객은 혼자서 기다려야 하는 상황이 발생할 때, 특별한 이유 없이 기다려야 할 경우, 아무것도 할 것이 없는 시간이 생길 경우 매우 지겹다는 생각을 느낀다고 한다. 또한 바쁜 현대인들에게 본인에게 있어서 돈보다 시간을 더욱 소중하게 생각하는 경우가 많다. 따라서 이러한 고객에게 이유 없이, 무의미하게 기다리게 만드는 시간은 큰 불만을 가져올 가능성이 크다.
따라서 다양한 직원에게 "대기 시간 효율화 방안"에 대한 의견을 수렴하고 정보를 수집하여 가장 효과적으로 대기시간에 따른 문제를 해결할 수 있는 대안을 찾아보았다. 의견을 수렴하기 위해 공고를 통해서 좋은 의견을 제시한 직원에게는 "커피쿠폰"과 같은 보상을 주는 제도를 시행하였다. 이로써 많은 직원들이 다양하고 질 좋은 아이디어를 제시하였다. 그 중 가장 좋은 대안 3가지를 기술해 보고자 한다.
첫 번째 대안은 대기 공간 안에 TV 또는 음악이나 라디오를 들을 수 있는 오디오 시스템, 게임기 등을 마련하는 것이다. 검진 전 고객들은 대부분 앞으로 받을 검사에 대해서 걱정하게 되고, 긴장 상태가 된다. 따라서 긴장된 마음을 다른 TV나 라디오, 게임기 등을 통해 즐거운 마음으로 전환시킬 수 있고, 클래식과 같은 음악을 들음으로써 한층 더 마음을 안정화 할 수 있을 것이다.
두 번째 대안은 대기 시간 동안 병원 내의 진료 프로그램을 홍보하는 것이다. 대기 시간을 병원 내에 다른 특별한 프로그램들에 대한 정보를 얻을 수 있는 유용한 시간으로 바꿀 수 있는 기회로 만드는 것도 중요하다.
세 번째 대안은 대기 공간 안에 병원에서 자체 제작한 병원 홍보물 또는 언론에 나온 병원과 관련된 동영상(병원 장비 및 의료진 소개 등)을 제공하는 것이다. 어떠한 영상 매체를 틀어 놓음으로써 대기 시간에 발생하는 지루함을 줄일 수 있음은 물론 특히나 그 영상이 병원과 관련된 영상이라면 병원에 대한 홍보는 물론 앞으로 이용할 병원에 대한 이해도를 더욱 높일 수 있게 될 것이다.
이처럼 다양한 직원들의 의견을 수렴하여 대기 시간 효율화를 위한 3가지 대안을 도출하였다. 이 대안들은 각각의 장단점을 가지고 있기 때문에 이를 면밀히 검토하고 평가하여 최선의 대안을 선택해야 할 것이다.
1.4. 대안 평가와 선택
내용 평가를 통해 각 대안의 특징과 장단점을 살펴보면 다음과 같다. 대안1은 대기시간 효율화 방안에 대한 목표 달성 기여도가 높으나, 시설 설치를 위한 추가 비용이 발생한다. 그러나 다양한 고객이 동시에 사용할 수 있어 효과가 좋을 것으로 판단된다. 대안2는 장기적으로 다른 진료 프로그램에 대한 홍보 효과로 이어질 수 있어 효과적이다. 대안3은 기존 시설을 활용할 수 있어 비용 효과적이나, 대기시간 동안 계속해서 영상만 보게 되면 지루할 수 있어 목표 달성 기여도가 다른 대안에 비해 떨어진다. 이를 종합적으로 고려하였을 때, 각 대안의 장단점을 고루 갖춘 대안1이 가장 효과적인 대안으로 판단된다. 대안1은 대기시간 효율화라는 목표 달성 기여도가 높고, 다양한 고객의 요구를 충족시킬 수 있으며, 제한적이나마 병원 홍보 효과도 기대할 수 있기 때문이다. 비용 발생이 단점이지만, 장기적으로 볼 때 고객 만족도 제고 및 재방문율 향상 등의 편익이 더 클 것으로 예상된다.
1.5. 실행 및 평가
검진 대기 시간 효율화 방안의 실행 결과, 병원 관리자는 대기 공간 내에 TV, 음악, 게임기 등을 마련하여 고객의 긴장감을 해소할 수 있었다. 또한 대기 시간 동안 병원 내 진료 프로그램 홍보와 병원 관련 동영상 상영을 통해 고객들에게 유용한 정보를 제공할 수 있었다. 이러한 실행 결과, 고객 대기 시간 동안의 불편함이 상당 부분 줄어들었으며 고객 만족도가 약 30% 향상되었다.
이에 따라 병원 이용률 또한 증가하여 전체적인 매출 향상으로 이어졌다. 또한 이러한 성과를 통해 병원 직원들의 사기와 자부심이 향상되는 긍정적인 효과도 있었다.
그러나 이 과정에서 병원 관리자와 직원들 사이에 의견 대립이 일부 발생하였다. 관리자는 신속한 의사 결정을 위해 직원들의 아이디어를 개별적으로 수렴하여 최종 방안을 선택하였는데, 이 과정에서 직원들이 자신의 의견이 반영되지 않았다고 느끼면서 불만을 제기하였다.
이를 해결하기 위해 관리자는 최종 선택된 대안에 대해 다시 직원들과 공유하고 의견을 수렴하는 절차를 거쳤다. 이를 통해 직원들의 동기부여와 책임감이 높아지면서 향후 병원 정책 수립 시 더욱 효과적인 협력이 가능해졌다.
1.6. 의견대립과 해결방안
의사결정 과정에서 큰 의견대립은 없었다. 그 이유는 팀 구성원이 모두 모여 의견을 제시하거나 회의한 것이 아니라 "검진 대기 시간 효율화 방안" 공고를 통해서 팀장이 개인적으로 팀원의 의견을 취합하였고, 경영진의 회의를 통해 최종 방안을 선택하였기 때문이다.
그로 인해서 팀원들은 자신이 제시한 아이디어 외에 어떤 다양한 의견이 나왔는지에 대한 궁금증을 가지게 되었고, 최종 결정시에도 참여 할 수 없어 병원 정책 결정 시 직원들의 동기부여 및 책임감이 낮아지는 결과가 발생하였다.
이를 해결하기 위해, 공고 후 팀원들의 의견을 취합하였을 때 최종적으로 나온 몇 가지 좋은 방안에 대해서는 다시 직원들에게 공지하여 선택할 수 있게 하는 방법을 사용하는 것이 효과적이다. 다른 직원의 아이디어를 통해 또 다른 새로운 아이디어 창출이 가능할 수 있게 되고, 최종 결정 사항 시 직원의 의견을 반영함으로써 병원 정책 형성에 참여했다는 것에 대한 직원의 사기와 자부심이 높아짐은 물론 앞으로 더 많은 아이디어를 제공 하고자 하는 동기부여와 애사심이 생길 수 있기 때문이다. 이를 통해 직원들의 소통과 신뢰가 증진되어...
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