소개글
"서비스 실패 사례"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서론
2. 남양유업의 대리점 상품 강매 사건
2.1. 대리점 상품 강매 사건 개요
2.2. 사건의 파장
2.3. 남양유업의 대응
3. 불가리스 사태
3.1. 불가리스의 코로나19 예방 효과 주장
3.2. 논란의 확산
3.3. 경영진의 사퇴
4. 남양유업 불매운동의 영향
4.1. 실적 및 주가 하락
4.2. 경쟁사와의 비교
5. 남양유업 사례의 교훈
5.1. 소비자 신뢰 회복의 어려움
5.2. 지속가능한 경영 전략의 필요성
6. 참고 문헌
본문내용
1. 서론
요즘 소비자들은 매우 똑똑하고 까다로워졌다. 온라인을 통해서 소비자들 사이에서 정보의 교환이 활발해지면서 특정한 브랜드나 제품과 관련해서 좋지 않은 소문이 나게 됐을 때 그것의 확산 속도가 매우 빨라져서 파급력이 커지고 있다. 한 번 소비자들 사이에서 부정적인 이미지가 생긴 기업이나 제품은 훼손된 이미지를 만회하기가 매우 힘들어졌다. 대부분의 상품 시장에 여러 개의 기업이 경쟁을 하고 있기 때문에 소비자의 입장에서는 어떤 브랜드나 제품과 관련해서 불미스러운 사건이 발생했다면 굳이 그것을 소비할 이유가 없다. 대체제가 많이 있기 때문이다. 이것은 기업의 입장에서는 매우 어려운 경영 환경이라고 할 수 있다. 무한 경쟁의 시대가 되었기 때문에 조금만 실수를 하더라도 도태될 수 있는 상황이 되었다는 의미이기 때문이다. 따라서 이번 과제에서는 제품이나 브랜드 혹은 서비스 실패 후 복구에도 실패한 기업사례를 분석하고자 한다."
2. 남양유업의 대리점 상품 강매 사건
2.1. 대리점 상품 강매 사건 개요
2013년 1월, 남양유업의 대리점 상품 강매 사건이 발생했다. 남양유업 본사에서 지역 대리점에 물건을 강제로 구매하도록 했다는 주장이 제기된 것이다. 초기에는 언론의 관심이 크지 않았고 일반 소비자들도 큰 관심을 보이지 않았다. 그러나 2013년 5월 4일, 남양유업 본사의 영업 사원이 대리점주에게 욕설을 포함한 폭언을 한 내용이 담긴 녹취록이 공개되면서 파장이 커지기 시작했다. 당시 "갑질" 문제가 사회적으로 큰 이슈였기 때문에, 나이가 훨씬 어린 영업 사원이 연장자인 대리점주에게 욕설과 폭언을 하는 모습이 온라인상에서 크게 부각되었다. 이에 소비자들은 인터넷을 중심으로 남양유업에 대한 강력한 불매 운동을 전개하기 시작했다. 하지만 남양유업은 대리점주들을 명예훼손으로 고소하고 계약을 해지하는 등의 대응으로 소비자들의 반감을 더욱 자극했다. 이 사건 이후 남양유업은 지속적인 논란에 휩싸이게 되었다.
2.2. 사건의 파장
남양유업의 대리점 상품 강매 사건은 국민적인 공분을 불러일으켰다. 특히 2013년 5월 4일에 남양유업 본사의 영업 사원이 대리점주에게 욕설이 섞인 폭언을 한 내용이 담긴 녹취록이 공개되면서 논란이 더욱 커졌다. 이는 기업의 불공정한 거래 행위에 대한 소비자들의 분노를 여실히 보여주는 것이었다.
소비자들은 온라인을 중심으로 적극적인 불매운동을 전개하기 시작했다. 소비자들은 남양유업에서 판매하는 제품의 리스트를 만들어서 이를 온라인상에 공유하며 불매를 독려했다. 심지어 남양유업의 상표가 붙지 않은 제품까지도 불매 대상에 포함시켰다. 이처럼 소비자들은 자발적이고 능동적으로 남양유업에 대한 불매운동을 전개했다.
편의점 가맹점주 연합 또한 단체로 남양유업의 제품을 판매하지 않기로 결의...
참고 자료
박선정. "인터넷 쇼핑몰의 소비자 불만족 해결을 위한 위기관리에 관한 연구." 국내석사학위논문 연세대학교 언론홍보대학원, 2001. 서울
“[데스크의 눈]소비자 신뢰 잃은 남양유업”, 이데일리, 김영수 소비자생활부장, 2021. 11. 01.
“남양유업, 2개월 영업정지 과징금 8억 3천만 원 “대기업 봐주기” 의혹 제기”, 식약일보, 202. 10.
매일경제, 추동훈, 2021.6.5. “한때 잘 나갔는데..” 남양유업 어쩌다 이리 망가졌나
머니투데이, 박미주, 2021.10.29. 남양 매각결렬 빌미된 ‘백미당’, 왜 포기 못했나
