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1. 서론
1.1. 텔레마케팅 개념 정의
텔레마케팅은 텔레커뮤니케이션(Telecommunication: 전기통신기술 기반 정보전달)과 마케팅(Marketing: 기획 및 영업)의 합성어이다. 이는 시간적, 공간적 거리의 한계를 뛰어넘어 전화를 통해 이루어지는 고객과 기업 간의 쌍방향 의사소통 방식이다. 텔레마케팅은 인터넷, 전화 등 양방향 매체를 활용하여 고객의 구매요청, 질의, 불만을 접수하는 일을 포함한다. 기업 입장에서 텔레마케팅은 시너지 효과 및 직원 1인당 업무처리 효율 극대화가 가능한 마케팅 수단이며, 21세기 스피드를 중시하는 특성에 맞는 혁신적이고 효과적인 마케팅 방법이다. 고객 입장에서는 직접 방문이 아닌 전화 통화를 통해 주문 및 서비스를 받을 수 있어 시간과 비용을 절감할 수 있는 장점이 있다. 특히 기업의 서비스 시간 확대를 통해 여가시간에도 서비스를 받을 수 있어 편리성이 높다.
1.2. 텔레마케팅의 발전 과정
과거에는 대면 마케팅이 주를 이루었으나 기술의 발전과 더불어 비대면 마케팅 방식인 텔레마케팅이 등장하게 되었다. 1970년대 미국에서 처음 사용되기 시작한 텔레마케팅은 전화를 이용하여 상품을 판매하는 통신판매 마케팅 방식이었다. 이후 기술이 발전하면서 텔레마케팅 기법의 다양화가 이루어졌다.
IT 기술과 빅데이터의 발전으로 인해 체계화된 고객 데이터베이스와 프로그램을 활용한 고객 맞춤형 마케팅이 가능해졌다. 이를 통해 단순히 전화번호부나 명단을 이용한 무작위적인 연락이 아닌 고객 정보와 구매 이력 등을 분석하여 구매 의도가 높은 소비자를 대상으로 한 계획적인 영업 활동이 가능해졌다.
또한 인터넷, 인터넷 전화, 컴퓨터 전화 통합(CTI), 고객관계관리(CRM) 솔루션 등의 관련 기술과 장비 개발이 활발히 이루어지면서 텔레마케팅 산업의 성장을 이끌었다. 이에 따라 홈쇼핑, 전자상거래 등 새로운 유통채널의 확산도 텔레마케팅 시장 확대에 기여하였다.
한편 개인정보 유출 등의 문제로 인해 고객의 동의를 받는 등 규제가 강화되기도 하였다. 그러나 여전히 텔레마케팅은 효과적인 마케팅 수단으로 평가받고 있으며, 기업들의 고객 관리와 비용 절감 수단으로 활용되고 있다. 이처럼 기술의 발전과 사회적 변화에 따라 텔레마케팅 방식도 지속적으로 발전해 왔다.
1.3. 텔레마케팅의 중요성
기술의 발전과 더불어 마케팅 방법 또한 다양화되어 비대면으로 마케팅을 진행할 수 있는 획기적인 시대가 도래하였다. 이러한 마케팅 방식이 바로 텔레마케팅이다. 텔레마케팅은 시간적, 공간적 제약을 극복하고 전화를 통해 기업과 고객 간의 쌍방향 의사소통이 가능하므로, 기업의 입장에서는 시너지 효과와 직원 1인당 업무 처리 효율을 극대화시킬 수 있는 마케팅 수단이 된다. 또한 스피드가 중요한 21세기 특성에 부합하여 효과적인 마케팅 방식이라고 할 수 있다. 고객의 입장에서도 직접 방문하지 않고도 편리하게 주문 및 서비스를 받을 수 있다는 장점이 있어 시간과 비용을 절약할 수 있다. 특히 기업의 서비스 시간 확대를 통해 여가시간을 활용하여 서비스를 받을 수 있게 되면서 편리성이 증대되었다. 이처럼 텔레마케팅은 기업과 고객 모두에게 이점을 제공하는 중요한 마케팅 방식이다.
2. 텔레마케팅의 유형
2.1. 인바운드 텔레마케팅
인바운드 텔레마케팅은 고객으로부터 걸려오는 전화에 대해 응대하는 것이다. 이는 고객의 행동에 따른 반응 의존적 전략을 취하며, 주로 고객서비스, 불평처리, 고객상담, 수주, 예약 등의 분야에 활용된다. 인바운드 텔레마케팅의 경우 판매성공률이 높으며, 통화내용이 주로 q&a 위주로 이루어진다. 더불어 고객이 주도권을 가지고 운영시간도 일정하게 유지된다. 대표적인 사례로는 고객센터 080 서비스를 들 수 있다.
성공적인 인바운드 텔레마케팅을 위해서는 텔레마케터의 체계적인 교육 및 훈련이 필수적이다. 텔레마케터는 목표달성과 고객관리, 고객상담 능력이 뛰어나야 하며, 수퍼바이저와 매니저 또한 텔레마케터 조직관리와 고...
