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1. 텔레마케팅의 이해
1.1. 텔레마케팅의 정의
텔레마케팅의 정의는 다음과 같다.
텔레마케팅은 텔레커뮤니케이션(Telecommunication: 전기통신기술 기반 정보전달)과 마케팅(Marketing: 기획 및 영업)의 합성어이다. 텔레마케팅은 미국에서 1970년부터 사용된 영업방식에 대한 신조어로, 최초에는 전화로 상품 영업을 하는 통신판매 마케팅이었지만 현재는 IT 기술의 발전으로 텔레마케팅 기법의 발전이 텔레마케팅의 영업형태가 다양화되었다. 지금도 존재하고 있는 전화로 진행하는 텔레마케팅 영업 방법에도 IT기술과 빅 데이터를 기반으로 한 고객 관리와 고객 의견 수집 및 고객에 맞춤 광고 제공도 가능해졌다. 기존의 텔레마케팅은 전화번호부, 명단으로 무작위적인 연락을 취해 효율성이 많이 떨어졌던 영업 방식이었던 반면에 현재는 상품 구매 이력 및 SNS, 빅데이터를 이용한 고객 동의 정보를 통한 결과로 체계화되어 있는 데이터베이스를 이용하여 상품 구매 의도가 높을 것으로 예상되는 소비자에게 연락을 취할 수 있는 영업 효율성이 높아졌다. 고도화된 데이터베이스로 계획적 영업이 가능한 직접 마케팅을 하고 있다.
학자들의 정의를 살펴보면, Bencin은 기업/제품/서비스 촉진을 위한 데이터베이스와 원격 커뮤니케이션을 결합한 형태의 판촉 영업행위라고 정의하였고, P.Fisher는 판매 과정상의 상당한 단계를 전화나 원격적인 수단으로 적극적 마케팅 기법을 하는 개념이라고 하였다. 또한 T.McCafferty는 영업에 소요되는 비용과 원가를 절감하면서 매출액을 증가시키려는 전통적인 마케팅 기법이라고 정의하였다.
텔레마케팅은 단순히 카탈로그를 보고 전화로 고객이 주문하는 것, 전화를 걸어 구매할 제품이나 서비스에 대한 정보를 물어보는 것과는 다르다. 판매원과 개별적으로 연결되며 주로 전화를 사용하지만 측정이나 마케팅을 위한 활동을 하는 것이 텔레마케팅이며, 다양한 마케팅을 하고 측정을 진행하기도 한다. 그리고 판매원이 다수의 잠재된 고객을 상대하므로 구조화되고 목표에 맞는 스크립트를 사용해서 영업활동을 진행하는 것이 특징이다.
1.2. 텔레마케팅의 유형
텔레마케팅은 인바운드와 아웃바운드로 구분된다. 인바운드 텔레마케팅은 고객으로부터 걸려오는 전화에 대해 응대하는 것이며, 아웃바운드 텔레마케팅은 고객의 욕구를 능동적으로 파악하여 판매나 정보를 창조하는 목적으로 하는 활동이다. 인바운드 텔레마케팅은 고객서비스, 불평처리, 고객상담, 수주, 예약 등에 활용되며 판매성공률이 높다. 반면 아웃바운드 텔레마케팅은 시장조사, 판매지원, 대금회수, 직접판매 등에 활용되며 판매성공률은 상대적으로 낮다. 인바운드의 경우 고객이 주도권을 가지며 통화내용이 주로 Q&A 위주인 반면, 아웃바운드의 경우 기업이 주도권을 가지며 통화내용이 스크립트 위주이다. 또한 인바운드는 운영시간이 일정하지만 아웃바운드는 일정하지 않다. 예를 들어 080 서비스는 인바운드 사례이고 카드고객 유치 전화는 아웃바운드 사례이다. 이처럼 텔레마케팅은 고객의 행동에 따라 능동적인 전략과 수동적인 전략으로 구분되며, 이에 따라 다양한 활용도와 성공률을 보인다.
2. 텔레마케팅의 성공요소
2.1. 텔레마케터의 인간적 능력
2.1.1. 스크립트
정교한 스크립트 작성이 텔레마케팅 성공의 핵심 요소이다. 텔레마케팅 스크립트는 간결하면서도 쉬운...
