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1. 감정노동자와 갑질 피해
1.1. 감정노동자 정의 및 특성
'감정노동(Emotional Labor)'이라는 개념은 1983년, 미국의 사회학자 알리에 러셀 혹쉴드(Hochschild)의 저서를 통해 처음 언급되면서 기존 육체노동과 정신노동에 더해 새로운 유형의 노동으로 조명받기 시작했다. 혹쉴드는 감정노동을 '급여에 대한 대가로 이뤄지는 행위로서 외적으로 관찰 가능한 표정과 몸짓을 만들어내기 위해 근로자가 자신의 감정을 조절하는 것'이라고 정의했다. 또한 감정노동의 세 가지 특성으로 첫째 사람을 상대하고, 둘째 타인에게 특정 감정 상태를 만들어 내며, 셋째 조직이 근로자의 감정 활동을 통제한다고 설명했다. 감정노동의 세 가지 특성을 충족하는 직군을 살펴보면, 콜센터 직원, 식당 종업원, 백화점·대형마트 판매원 등을 들 수 있다. 한편, 우리의 「산업안전보건법」은 감정노동자를 '고객 응대 근로자'로 칭하며 '주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통해 상대하면서 상품 판매 및 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자'로 정의하고 있다.
1.2. 감정노동자 보호법
2018년, 고객 응대 과정에서 일어날 수 있는 폭언이나 폭행으로부터 감정노동자를 보호하기 위한 목적으로 「감정노동자 보호법」이 시행되었다." 이 법은 고객 응대 근로자가 고객의 폭언 등 괴롭힘으로 인해 얻게 될 수 있는 건강장해에 대한 사업주의 예방조치를 핵심으로 하고 있다.
「감정노동자 보호법」 주요 내용은 다음과 같다. 첫째, 고객 응대 근로자에 대한 폭언 및 폭행 등을 금지하는 문구 게시(또는 음성 안내)를 의무화하여 고객의 협조를 요청하고 이에 대한 처벌 사항을 명시하고 있다. 둘째, 고객과 문제가 발생할 경우 대처할 수 있는 매뉴얼을 마련하고 근로자에게 관련 교육을 제공해야 한다. 셋째, 고객 응대 업무를 전담하는 부서를 설치하고 휴게시설을 제공하며 직무 스트레스 요인을 평가하고 완화 방안을 마련해야 한다.
또한 기업은 근로자가 고객으로 인한 피해를 볼 경우, 업무의 일시적 중단 또는 전환, 휴게 시간의 연장, 건강장해 관련 치료 및 상담 지원, 고소·고발 또는 손해배상 청구 등을 위한 증거 제공 등의 조치를 해야 한다. 한편 고객 응대 근로자 역시 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해가 발생하거나 우려되는 경우 사업주에게 업무의 일시 중단이나 전환을 요구할 수 있다. 만약 사업주가 이러한 요구를 이유로 해고나 불리한 처우를 하면 처벌을 받게 된다.
1.3. 소비자 갑질의 유형
소비자 갑질의 유형은 크게 다섯 가지로 구분된다. 첫째, 모욕적인 비난이나 고함, 욕설이 있다. 직접적인 욕설뿐만 아니라 비꼬는 말투, 고함, 반말 등도 포함된다. 둘째, 원치 않는 성적인 신체 접촉 및 성희롱이 있다. 치료나 미용 서비스와 같이 소비자의 신체에 직접 접촉이 많은 분야에서 주로 발생하며, 종사자가 느낀 수치심을 알리기 어려워 피해 구제에 어려움이 있다. 셋째, 위협과 괴롭힘이 있다. 물리적 위협보다는 협박성 폭언이 주를 이루는데, '너 잘리게 할 거야. 두고 봐' 또는 '높은 사람에게 말해 인사고과에 불이익을 주겠...
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