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1. 전화 응대 서비스 개선
1.1. 전화 응대 교육
전화 응대 교육은 병원 전화 응대 서비스의 질을 높이기 위해 중요한 부분이다. 먼저 벨이 3번 이상 울리기 전에 빨리 받는 습관을 가져야 한다. 전화벨이 울리면 목소리를 가다듬고 수화기를 든 뒤, 상대방이 알아듣기 쉽게 정확한 인사와 자기 소개를 한다. 만약 늦게 받았다면 공손하게 사과의 인사를 한다.
상대방이 먼저 용건을 말하지 않으면 "무엇을 도와드릴까요?"라고 정중하게 묻는다. 한 번의 전화로 문제를 해결하려는 자세를 가져야 하며, 모르는 내용이 있다면 담당자에게 연결해 달라고 양해를 구한다. 담당자가 부재 중이거나 오래 기다리게 될 경우에는 육하원칙에 따라 메모하고 메모 내용을 다시 확인한다.
통화 내용을 정리하고 추가 문의 사항이 있는지 확인하는 것도 중요하다. 전화를 끊을 때는 상대방이 수화기를 내려놓을 때까지 기다린 뒤 버튼을 누르고 수화기를 내려놓는다.
잘못 걸려온 전화에도 공손하게 대응해야 한다. 실례지만 어디로 전화하셨는지 물어보고 다른 병원으로 연결해 준다. 다른 부서나 사람에게 잘못 연결된 경우에도 바로 연결해 주고 연결이 끊어지면 다시 전화할 수 있도록 안내한다.
위치를 문의하는 전화에는 상대방의 현재 위치와 교통편을 먼저 묻고, 상세한 안내를 제공한다. 전화 상태가 좋지 않거나 도중에 끊어졌을 때에는 다시 걸어달라고 안내한다.
이처럼 전화 응대 교육은 친절하고 효율적인 전화 서비스를 제공하는 데 필수적이다. 상황에 맞는 적절한 응대로 고객 만족도를 높이고 병원의 이미지도 제고할 수 있다.
1.2. 전화 응대 서비스 현황 파악
1.2.1. 코로나 상황에 따른 전화 응대 서비스 증가
2020년 시작된 코로나 바이러스 여파로 정부의 방역 수칙인 '사회적 거리두기'가 기약없이 지속되었다. 이에 따라 감염 취약 시설인 요양병원은 면회 통제로 환자와 보호자가 얼굴을 보기 어려워졌다. 보호자들은 생이별과도 같은 상황에 처하게 되었고, 이에 따라 간호사실로 전화하여 환자의 상태를 묻거나 유선 혹은 영상 통화 연결을 하는 등 간호인력의 전화 응대 역할이 매우 증가하였다.""
1.2.2. 전화 응대 관련 보호자 불만 사항 및 고충
코로나 시국 이후 대면이 어려워짐에 따라 요양병원의 간호사실로 보호자들이 전화하여 환자의 상태를 문의하거나 유선/영상 통화 연결을 요청하는 등 전화 응대 서비스가 크게 증가하였다. 그러나 이에 따른 보호자들의 불만사항과 고충도 함께 늘어났다고 한다.
간호부에 따르면 간호사실로 전화 응대하는 과정에서 보호자들의 불만사항이 있었다고 한다. 구체적으로는 간호사의 불친절한 어투, 교대 근무로 인한 정확한 설명 부족, 바쁜 병동 실정을 보호자가 인식하지 못하는 등의 이유로 불만이 제기되었다는 것이다.
또한 보호자 전화 응대 설문조사 결과에서도 일부 보호자들이 전화 응대의 어려움을 호소하였다. 예를 들어 환자 상태나 외진 관련 문의에 대해 재전화를 해야 하는 경우가 있었으며, 비대면으로 이루어지는 설명들이 다소 이해하기 어렵게 느껴졌다는 의견이 있었다. 이...
