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1. 의료서비스 질의 개념과 특성
1.1. 의료서비스 질의 개념
의료서비스 질의 개념이란 "의료서비스란 의사가 주체가 되어 환자를 진찰하고 그 증세에 따라 적절한 투약이나 처리를 행하는 것으로 환자를 치료하는 행위와 관련된 직·간접의 모든 서비스"라고 할 수 있으며, 이는 의료행위 자체인 본질적인 서비스와 의료이용자가 의료 행위를 받게 되기까지 경험하는 의료행위 이외의 부가적인 서비스로 구분할 수 있다. 의료서비스의 질은 "환자가 병의 치료를 위해 병원 서비스를 이용하는 동안에 인지하는 유형적, 무형적 요소에 대한 주관적 판단 및 기술적 의료의 결과"라고 정의할 수 있다. 따라서 의료서비스 질의 개념은 의료 소비자들이 개별적으로 다른 욕구와 필요를 가지고 있으므로 이를 가장 만족시켜주는 주관적 기능적 관점과 과학적 기술적 의료의 실시와 관련된 공급자의 전문적 기술적 관점을 종합적으로 반영하는 것이다.
1.2. 의료서비스 질의 특성
1.2.1. 무형성
무형성이란 서비스가 오감의 어느 것으로도 느껴질 수 없다는 것을 의미한다. 따라서 유형의 제품과는 달리 서비스는 구매 이전에는 볼 수도, 느낄 수도, 맛볼 수도, 냄새 맡을 수도, 들을 수도 없다. 서비스는 실체(objects)가 아닌 수행(performance)이기 때문이다. 즉, 의료서비스는 눈에 보이지 않는 제공자의 노력과 환자와의 상호작용으로 이루어지기 때문에 사전에 그 품질을 예측하기 어렵다. 이는 의료서비스의 품질평가와 관리에 어려움을 초래할 수 있다."
1.2.2. 이질성
의료서비스의 이질성이란 서비스의 질과 구성요인이 시간에 따라 변화할 수 있다는 것을 의미한다. 이질성은 서비스의 수행에 있어서 높은 잠재적 변동 가능성을 의미한다. 서비스의 질은 생산자에 따라 고객에 따라 그리고 시간에 따라 변동될 수 있다.
의료서비스는 의료 전문가, 의료시설, 의료소비자가 함께 참여하여 이루어지기 때문에 서비스의 질이 시간, 장소, 제공자에 따라 다양하게 나타날 수 있다. 동일한 의료기관에서 동일한 의료서비스를 받더라도 의료진의 상황이나 태도, 환자의 상태나 반응 등에 따라 서비스의 질적 수준이 달라질 수 있다.
또한 의료서비스 과정에서 사용되는 의료기기나 의약품의 상태, 병원 내 환경 등 물리적 요소들도 서비스 질에 영향을 줄 수 있다. 따라서 의료서비스에서는 동일한 서비스를 반복적으로 제공하기 어려우며, 제공되는 서비스의 질적 수준이 일정하지 않고 변화할 수 있다는 특성이 있다.
이러한 의료서비스의 이질성은 의료의 질 관리에 있어 어려움을 야기한다. 의료기관은 이런 변동성을 최소화하고 일정 수준 이상의 질적 서비스를 제공하기 위해 노력해야 한다. 이를 위해 표준화된 진료 프로토콜 마련, 의료진 교육, 의료장비 및 물품 관리 강화 등의 노력이 필요하다.
1.2.3. 비분리성
비분리성이란 "서비스의 생산과 소비가 동시에 일어난다"는 것을 의미한다. 즉, 서비스는 생산, 소비과정에서 서비스 요원, 서비스시설, 서비스 소비자가 함께 참여해야만 생산과 소비가 이루어짐을 의미한다. 또한 "서비스 자체의 생산 결과를 저장하거나 수송할 수 없다"는 것을 의미한다.
서비스의 비분리성은 서비스와 고객의 상호작용이 필수적이라는 특징을 나타낸다. 서비스 제공자와 고객이 동시에 존재해야 하며, 둘의 상호작용을 통해 서비스가 생산되고 소비되는 것이다. 이는 서비스의 생산과 소비가 분리될 수 없음을 의미한다. 예를 들어, 의사는 환자를 직접 진료하면서 진료 서비스를 제공하고, 환자는 이 서비스를 직접 경험하게 된다.
또한 서비스는 저장이나 운송이 불가능하다. 서비스는 생산과 동시에 소비되므로 차후의 소비에 맞추어 미리 생산되어 저장이 불가능하며, 일정 시점에서 소비되지 못한 서비스는 소멸된다. 이는 서비스 공급의 유동적이고 변동적인 특성을 나타낸다.
종합하면, 서비스의 비분리성은 서비스 제공자와 고객의 직접적인 상호작용이 필수적이며, 서비스는 동시에 생산과 소비가 이루어지고 저장이나 운송이 불가능하다는 특징을 나타낸다. 이는 서비스 품질 관리의 어려움과 서비스 제공의 유동성을 야기한다.
1.2.4. 소멸성
소멸성(perishability)이란 서비스는 저장될 수 없다는 것을 의미한다"". 즉, 서비스는 생산과 동시에 소비되므로 차후의 소비에 맞추어 미리 생산되어 저장이 불가능하고, 일정 시점에서 소비되거나 사용되지 못한 서비스는 소멸된다"". 의료서비스 역시 이러한 소멸성의 특징을 가지고 있어, 의료기관에서는 수요에 맞추어 실시간으로 의료서비스를 제공할 수밖에 없다"". 따라서 의료기관은 수요 변화에 신속하게 대응하고, 효율적인 서비스 공급체계를 갖추어야 한다"".
2. 의료 환경의 변화에 따른 질 향상 활동의 필요성
2.1. 의료서비스의 질에 대한 소비자의 욕구
제품과 서비스를 구매하는 소비자들의 관심과 판단 기준 중 가장 중요한 것은 품질과 가격이다. 이는 의료서비스의 경우에도 마찬가지이다. 우리나라와 같이 의료서비스...
