본문내용
1. 간호서비스 마케팅
1.1. 마케팅의 개념
마케팅의 개념은 현대사회에서 실제적 또는 잠재적인 구매시장의 움직임을 의미하며, 이러한 구매시장이 '바람직하고 효율적으로 형성될 수 있도록 하는 모든 제반활동'을 뜻한다.
과거에는 마케팅을 단순히 분배 또는 판매를 대상으로 하는 개념으로 여겼지만, 현대에는 비영리조직에까지 그 범위가 확대되었다. 마케팅은 더 이상 단순히 교환이나 판매를 촉진하는 것이 아니라, 구매자의 욕구를 충족시켜 지속적인 구매를 유도함으로써 판매자와 구매자 모두에게 만족과 이익을 주는 활동을 의미한다.
즉, 마케팅은 잘 정리된 시장에서 출발하여 고객의 욕구를 충족시키고 고객에게 영향을 주는 모든 활동을 통하여 고객만족을 이끌어내고 이익을 창출하는 행위라고 볼 수 있다. 이러한 관점에서 마케팅은 현대사회에서 필수불가결한 개념이 되었다고 할 수 있다.
1.2. 서비스 개념
서비스는 고객의 편익이나 욕구를 충족시킬 목적으로 그의 명시적 요청에 의해 제공되는 무형의 행위나 성과로, 어느 쪽의 소유로도 귀결되지 않는 것이다. 서비스는 수혜자에게 바람직한 변화를 야기함으로써 고객에게 편익을 창출하는 활동이나 수행을 의미한다.
간호서비스 또한 이러한 정의에 부합한다고 할 수 있다. 간호사가 소비자에게 직접 제공하는 간호서비스는 고객의 건강과 안녕을 위한 행위이자 성과이며, 이는 진료와 치료, 돌봄 등의 다양한 활동을 통해 이루어진다. 간호사는 환자의 명시적 요구에 따라 간호서비스를 제공하며, 이를 통해 환자에게 건강상의 변화와 편익을 가져다준다.
간호서비스의 경우 서비스의 질(quality)과 양(quantity)으로 구성된다. 서비스의 질은 환자가 간호서비스를 제공받은 후에 느끼게 되는 만족도를 의미하며, 양은 간호사가 제공하는 구체적인 서비스의 종류와 내용을 뜻한다. 따라서 간호서비스의 마케팅에는 이러한 질적, 양적 요소들을 고려해야 한다.
종합하면, 간호서비스는 무형의 행위이자 성과로서 환자의 건강과 안녕을 위해 제공되며, 서비스의 질과 양이 중요한 요소라고 할 수 있다.
1.3. 간호서비스 마케팅 믹스 개발 및 전략
1.3.1. 제품 (서비스)
간호서비스에서 제품은 간호사가 소비자에게 직접 제공하는 간호서비스 자체를 의미한다. 간호서비스의 질과 양으로 구성되는데, 질(quality)은 소비자가 간호서비스를 제공받은 후에 느끼게 되는 만족이라고 할 수 있으며, 양(quantity)은 간호사가 제공하는 구체적인 서비스의 종류와 내용을 의미한다.
간호서비스는 고객의 편익이나 욕구를 충족시킬 목적으로 고객의 명시적 요청에 의해 제공되는 무형의 행위나 성과로, 어느 쪽의 소유로도 귀결되지 않는다. 즉 수혜자에게 바람직한 변화를 야기함으로써 고객에게 편익을 창출하는 활동이나 수행을 의미한다.
서울아산병원의 간호서비스 마케팅 전략 중 제품/서비스(Product) 부문을 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 설계와 건축에 마케팅 전략 요소를 반영하였다. 병원의 물리적 구조와 공간 배치가 고객 만족도에 직접적인 영향을 미치므로, 서울아산병원은 고객 중심적인 설계와 건축을 추구하였다. 병동, 첨단 의료장비, 내원객을 위한 편의시설, 지원시설 등 병원의 공간적 요소가 고객 만족을 위한 최적의 의료서비스를 제공할 수 있도록 디자인되었다.
둘째, 의료서비스 품질 향상을 위해 진료부를 설계하였다. 진료부는 실제 의료서비스가 제공되는 핵심 장소이므로, 서울아산병원은 질환 별 전문진료센터 중심으로 진료과를 배치하여 전문화된 의료서비스를 제공하고 있다. 또한 다학제 협진 체제를 구축하여 환자 중심의 맞춤 치료를 실현하고 있다.
셋째, 고도의 전문화된 의료서비스를 제공한다. 서울아산병원은 암병원, 심장병원, 어린이병원 등 3개의 특화 병원을 운영하며, 각 질환 별로 전문화된 진료 시스템을 갖추고 있다. 암, 심장, 소아 등 중증 질환 환자들에게 예방부터 수술, 재활까지 전 과정에 걸쳐 표준화된 프로그램을 제공함으로써 최고 수준의 전문 의료서비스를 구현하고 있다.
넷째, 최우수 의료진을 영입하고 지속적으로 교육하고 있다. 서울아산병원은 국내외 스타급 의사를 영입하고, 간호사 인턴십 등 다양한 교육 프로그램을 운영하여 의료진의 전문성을 제고하고 있다. 또한 의과대학과의 협력을 통해 통합 교육과정을 도입하는 등 우수 의료인력 양성에 힘쓰고 있다.
다섯째, 첨단 의료장비와 IT 시스템을 구축하여 차별화된 의료서비스를 제공한다. 개원 초기부터 최첨단 의료장비를 지속적으로 도입해왔으며, 병원 전반에 IT 기술을 접목하여 효율적이고 편리한 의료 서비스를 실현하고 있다. 진단, 치료, 행정 등 다양한 분야에서 first mover로서의 위상을 공고히 하고 있다.
여섯째, IT 도입과 적용을 통해 고객 만족 운영 체계를 구축하고 있다. 전자의무기록, 온라인 예약, 진료비 자동 수납 등 IT 기술을 활용하여 편의성과 효율성을 높이고 있으며, 고객 피드백 시스템도 갖추고 있다. 이를 통해 병원 운영의 선진화를 추구하고 고객 만족도를 제고하고 있다.
마지막으로, 도전적인 연구와 혁신을 통해 전문성을 강화하고 있다. 서울아산병원은 국내 최초/최다 기록을 보유한 각종 첨단 의료술기와 수술을 통해 의료 분야의 새로운 지평을 열고 있다. 또한 자체 의생명연구소, 임상의학연구소, 의공학연구소 등을 운영하며 기초-중개-임상 연구를 활발히 수행하고 있다.
이처럼 서울아산병원은 고객 중심의 설계와 건축, 전문화된 진료 시스템, 최우수 의료진 확보, 첨단 의료기술 및 IT 기반 고객 서비스, 지속적인 연구개발 등을 통해 차별화된 간호서비스를 제공하며, 대한민국 최고의 의료기관으로 자리매김하고 있다.
1.3.2. 가격
간호서비스에서 가격은 서비스를 이용하거나 소비하기 위해 소비자가 지불해야 하는 화폐적 가치이다. 간호서비스는 양질의 간호서비스를 제공하기 위해 그 경제적 가치를 충분히 반영할 수 있는 수준으로 가격이 산정되어야 하고, 또 이렇게 개발된 가격이 의료보험수가로 책정되어야 한다. 즉, 가격 전략은 새로운 서비스를 개발하고 이를 보험수가로 적용하는 개발전략과 함께 기존의 서비스를 세분화, 차별화 하여 구체적인 항목으로 만들고, 원가분석을 통하여 적절한 가격으로 재조정하려는 전략이 함께 진행되어야 한다.
서울아산병원의 경우, 양질의 의료서비스 제공을 위해 원가 분석을 통해 합리적인 가격을 책정하고 있다. 또한 보험수가 책정을 통해 소비자의 부담을 줄이고자 노력하고 있다. 특히 경제적 어려움으로 적절한 진료를 받지 못하는 이들을 위해 의료비 지원 등을 실시하여 의료복지 영역을 확대하고 있다. 이를 통해 서울아산병원은 양질의 의료서비스를 합리적인 가격에 제공하여 환자 만족도를 제고하고자 하는 노력을 기울이고 있다고 볼 수 있다.
1.3.3. 유통
유통(Place)은 서비스가 생산자로부터 소비자에게 무사히 전달되도록 지원하는 활동으로 고객 접근성과 관련된 개념이다. 고객접근성이란 고객이 어떤 식으로든 접근 내지는 접촉하여 서비스를 이용할 수 있도록 하는 것이다.
서울아산병원은 유통 전략으로 협력네트워크와 전국 다수의 병원 확보를 통해 고객 접근성을 높이고 있다.
첫째, 협력네트워크의 도입이다. 서울아산병원은 지방의 중소 의원들과 연계하여, 경미한 환자는 중소의원에서 진료하고 중환자는 서울아산병원에서 진료하는 협력네트워크를 구축하였다. 이를 통해 양쪽 병원 모두 시너지 효과를 창출할 수 있었다. 중증 환자가 신속하게 전문 치료를 받을 수 있게 되었고, 경미한 환자들이 종합병원을 찾는 것을 막을 수 있어 의료 서비스의 효율성을 제고할 수 있었다. 또한 진료 접근성이 향상되면서 고객 만족도도 상승하는 효과를 거두었다.
둘째, 전국 다수의 병원을 통한 의료제공이다. 서울아산병원은 1978년 정읍을 시작으로 전국 각지에 병원을 세우며 진출해 왔다. 현재 총 4,471병상을 갖춘 병원 네트워크를 구축하고 있다. 이를 통해 서울아산병원은 지역사회에서 핵심 의료기관의 역할을 수행하면서도 국내 최대 규모의 병원으로 성장할 수 있었다. 지방 병원들이 중증질환자를 치료하기 어려운 상황에서 서울아산병원이 이를 담당함으로써 환자들의 진료 접근성이 크게 향상되었다.
이처럼 서울아산병원은 협력네트워크와 전국적인 병원 체계를 통해 고객들의 편의성과 접근성을 대폭 개선하는 유통전략을 수립하였다. 이는 고객만족도 제고와 더불어 병원 브랜드 가치 향상에도 기여하였다고 볼 수 있다.
1.3.4. 촉진
서울아산병원은 '브랜드 이미지'를 만들기 위해 TV, 신문, 잡지와 같은 대중매체에 과감하게 노출하였다. 특히 TV 뉴스의 인터뷰에 자주 노출되었는데, 이를 통해 대중들의 서울아산병원에 대한 인지도뿐 아니라 의료 수준에 대한 인지 또한 상승효과를 얻을 수 있게 되었다. 특히 개원 초 TV 뉴스에 자주 노출한 것은 신생 병원에 대해 환자들이 가질 수 있는 의료서비스에 대한 불안감을 해소시켜주는데 큰 효과를 가져왔다."
또한 서울아산병원은 정보지 발간과 배포를 통해 다양한 마케팅 활동을 펼치고 있다. 언론매체에서 보도한 계절별로 유행하는 질병을 표시하고 미리 대비하도록 계절 시작 전에 미리 정보를 배포하고, 독자를 세분화하여 간행물을 발간해 차별화된 간행물을 제작하고 있다."
또한 서울아산병원은 연예인을 홍보대사로 위촉하고, 의학드라마 등의 TV드라마에 장소와 자문을 제공하여 대중에게 친근감 있게 다가가는 방송과 연예인을 통한 마케팅을 펼치고 있다."
이 외에도 서울아산병원은 각종 잡지와 신문에 실린 유익한 의료정보들을 모아 스크랩하여 외래병동에 게시하고, 원내 의사들이 출연한 TV프로그램을 병원 내에서 재방영하여 환자들로 ...
