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1. VOC(고객의 소리)와 성공적인 활용 사례
1.1. 고객의 소리(VOC)의 정의와 필요성
고객의 소리(VOC)는 제품이나 서비스에 대한 고객의 표현된 요구사항 및 기대를 의미한다. VOC는 기업이 고객의 욕구를 파악하고 이를 수용하여 경영활동에 반영함으로써 고객만족을 추구하는 제도이다.
VOC 청취제도의 필요성은 다음과 같다. 첫째, VOC는 제품 및 서비스에 대한 고객의 인식을 상세히 이해할 수 있게 해준다. 이를 통해 고객의 선호도와 요구사항을 결정할 수 있는 핵심적인 단서를 제공한다. 둘째, VOC는 고객이 가장 중요하게 생각하는 제품의 속성과 개선이 필요한 속성을 발견하는데 도움을 줄 수 있다. 마지막으로 VOC는 기업 내부에 공유된 공통 언어를 제공함으로써 전략적인 발전 방향을 제시할 수 있다.
따라서 기업은 VOC에 귀를 기울이고 이를 적극적으로 활용할 필요가 있다. 고객의 목소리를 청취하고 이를 경영활동에 반영함으로써 기업은 고객만족을 제고하고 지속적인 발전을 이룰 수 있기 때문이다.
1.2. 롯데관광의 VOC 프로세스
롯데관광은 고객중심경영을 위하여 가장 우선시되어야 하는 VOC에 귀를 기울이고 적극적으로 공유하고 있다. VOC를 내부적으로만 공유하는 것이 아니라 외부적으로도 홈페이지를 통하여 소비자 칭찬 및 문의 뿐만 아니라 불만사항과 개선요청 부분도 가감 없이 공개하고 신속하게 대응하고 있다. 오히려 홈페이지를 통하여 공개적으로 소비자 불만사항까지도 공유함으로써 기업 신뢰를 높이고 내부고객인 직원들에게는 일종의 자극이 되는 선순환 구조가 되었다.
또한 CEO 주관의 VOC 회의체를 구성하여 정기적으로 VOC 사례와 통계를 공유하며 VOC 시스템 개선 및 VOC 대응 업무를 표준화 하였다. 구체적으로 살펴보자면, 롯데관광은 CEO 직속의 CCM(고객중심경영) 운영국 산하 고객만족팀을 운영하고 있으며 전화, 홈페이지, 인터넷, 모바일, 대외기관 및 단체 등 다양한 채널을 통해 VOC를 수집한다. 롯데관광을 최근 이용한 소비자 대상의 설문조사는 모바일 앱과 인터넷 홈페이지의 팝업창을 통해 별도로 실시하고 있다. 이렇게 수집된 소비자의 의견과 만족도 및 개선점 등의 정보는 분석 과정을 거친 후 모두에게 공유된다.
최근에는 더욱 용이하고 다양하게 소비자와 소통하기 위해 보편화된 카카오톡 앱을 통하여 소비자 의견과 만족도를 접수하는 시스템을 도입하였는데 롯데관광을 이용한 소비자에게 고객만족 설문조사가 여행 도착일 2일 후 모바일 번호로 자동 발송된다. 이러한 소비자 의견은 1일 2회 이상 고객만족팀을 통하여 수집되고 각 상품담당자에게 실시간 전달되어 상품 개발 및 개선에 적극적으로 반영한다.
본사직원들 뿐만 아니라 실질적으로 고객 접점에서 대면하는 인솔자와 가이드에게도 공유되며 그에 적합한 교육과 예방이 이루어지고 있다. 롯데관광은 고객의 소리를 문의, 만족, 불만족으로 구분하고 상대적 중요도에 따라 처리하되, 고객게시판에 접수된 고객문의, 칭찬, 불만족 의견은 72시간 이내 회신 및 처리하는 것을 철칙으로 한다.
롯데관광은 VOC 프로세스를 수집, 구분, 분석, 처리/평가, 개선/실행/교육, 피드백/공유의 총 6단계로 구분하여 접수된 VOC의 칭찬, 불만/개선에 체계적으로 대응하고 있다. 또한 VOC를 활용한 여행상품을 기획하기도 한다. 소비자가 실제로 여행을 하면서 느끼는 요구사항 및 개선점을 사전 파악하기 위하여 서포터즈를 운영한다. 주로 20~30...
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