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1. 서비스 마인드
1.1. 서비스의 특징
서비스는 상품의 하나로써, 고객에게 품질의 만족을 위하여 지속적으로 제공하는 모든 활동을 일컫는다. 서비스 제품은 가전제품, 생활용품 등 눈으로 확인되는 유형의 제품이 아니라, 사람에게서 받는 효용가치인 무형의 제품을 말한다.
서비스는 그 실체가 눈에 보이지 않기 때문에 판매하는 사람, 구입하는 사람의 감정, 주위 상황, 태도 등에 따라 제품의 품질이 변동되기도 한다. 판매하는 사람은 최상의 품질을 제공하지만 구입하는 사람은 최악의 제품을 제공 받기도 하는 것이다.
서비스란 무형의 제품인 만큼 제공되는 시점이 구입하는 시점인 것이고, 이렇게 제공됨과 동시에 제품의 품질이 결정되며 무형의 행위인 서비스는 사라지므로 구매, 판매 후의 느끼는 가치변동에 대해 사실증명을 할 수가 없는 특징을 가지고 있다.
서비스는 무형성, 동시성, 소멸성, 변동성의 4가지 특징으로 인해 제공 후 구매자와 판매자의 시각이 엇갈리고 있는 것이다. 고객이 서비스 제품을 구입하는 이유는 그 효용가치를 느끼고 싶어서이다. 따라서 서비스 제품을 판매하는 직원의 태도, 감정, 판매요령 등이 고객의 만족을 좌우하는 요소가 되기 때문에 서비스를 판매하는 회사는 직원의 교육과 체험을 통해 경험을 늘려주고 직원이 만족할 수 있는 환경을 조성해 직원의 만족으로부터 고객의 만족을 이끌어 내야 하는 것이다.
1.2. 서비스의 자세
서비스의 자세는 성의, 속도, 미소가 있어야 하며, 생생한 힘이 넘쳐나야 하고, 가치 있고 감명 깊어야 하며, 의사소통이 잘 되어야 하며, 겉치레가 아닌 진실한 배려를 해주어야 한다.
먼저, 서비스는 성의, 속도, 미소가 있어야 한다. 성격이 급한 사람이 느긋한 사람보다 고객이 만족하는 서비스를 더 많이 제공한다고 한다. 고객은 빠른 것을 좋아하는 습성이 있기 때문에 뭐든지 빨리빨리 처리해주고 빠른 해결이 되기를 바란다. 따라서 서비스는 빠르게, 성의를 가지고 미소로써 제공해야 한다.
둘째, 서비스는 생생한 힘이 넘쳐나야 한다. 시들시들한 나무보다 푸르름을 머금은 나무가 더 커 보이고 늠름해 보이는 것처럼 서비스 또한 시들시들하고 시무룩한 직원이 전하는 것보다 씩씩하고 활기찬 직원이 전달하는 것이 더 큰 효과를 볼 수 있다. 따라서 남들보다 색다르게, 한발 앞서, 활기찬 모습으로 전해져야 한다.
셋째, 서비스는 가치 있는 것이어야 한다. 필요한 사람에게 필요한 정도를 제공해야 만족을 느낄 수 있고 감동을 받을 수 있다. 예를 들어, 3개월 밖에 안된 아기가 있는 집에 베이비시터가 아닌 영어시터를 보내는 것은 터무니없는 일이다.
넷째, 서비스는 감명 깊은 것이어야 한다. '감명'이란 '깊이 느끼어 마음에 새기다.'라는 뜻을 가지고 있다. 즉, 고객을 배려한 서비스 상품의 구성, 직원이 전하는 서비스, 고객불만의 신속한 처리 등이 고객에게 깊은 인상을 줄 수 있도록 진행되어야 한다는 것이다.
다섯째, 서비스는 의사소통이 잘 되어야 한다. '아 다르고, 어 다르다.'란 말이 있듯이, 고객은 '아' 라고 말하는데, 직원은 '어' 라고 들으면 문제해결이 전혀 되지 않는다. 또한 고객이 바라는 서비스를 제공하지도 못하게 된다.
마지막으로, 서비스는 겉치레가 아닌 진실한 배려를 해주어야 한다. 직원의 말과 행동이 일치하지 않으면 고객은 이를 즉시 발견할 수 있다. 따라서 고객에게 진정성을 가지고 세심하게 배려해주어야 한다.
이처럼 서비스의 자세는 성의, 속도, 미소가 있어야 하며, 생생한 힘이 넘쳐나야 하고, 가치 있고 감명 깊어야 하며, 의사소통이 잘 되어...
