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간호관리학 실습과제 QI보고서2025.01.131. 투약 관리 미흡 약품 비품함에 깨진 Ample이 들어있고 유통기한이 지난 약품이 있는 것을 관찰하였다. 이는 투약 관리가 미흡한 것으로 나타났다. 2. 물품 관리 미흡 체온계를 사용하고 제자리에 두지 않아 업무 시 체온계를 찾느라 시간이 지연되었고, 물품 점검 시 수량만 세고 작동 여부를 확인하지 않아 혈압계가 제대로 작동하지 않는 등 물품 관리가 미흡한 것으로 나타났다. 3. 분리 배출 미흡 의료폐기물 박스에 일반 쓰레기를 함께 버리고 알코올 솜 등을 바닥에 버리는 등 환경 관리가 미흡한 것으로 나타났다. 4. 환자 교육 시...2025.01.13
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수술 환자 및 보호자에게 정보제공을 통한 외부고객 만족도 증진2025.05.041. 수술 환자 및 보호자에 대한 정보 제공 수술 환자와 보호자에게 수술 진행 상황, 마취 종류, 수술 예상 시간 등의 정보를 제공하여 불안감을 감소시키고 만족도를 높이고자 함. 간호사의 적극적인 정보 제공과 표준화된 안내 지침서 마련, 수술 현황판 활용 등의 개선 활동을 실시하였음. 2. 수술 환자 및 보호자의 정보 요구도 수술 환자와 보호자는 수술 진행 상황, 마취와 회복 과정에 대한 정보를 가장 많이 요구하였음. 구두 설명만으로는 이해가 부족하여 정보 제공에 대한 만족도가 낮았음. 3. 수술 환자 및 보호자의 불안감 감소 수술...2025.05.04
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감정노동 고찰과 해결방안2025.05.021. 감정노동의 정의와 배경 감정노동은 직업상 고객을 대할 때 자신의 감정이 좋거나 슬프거나 화나는 상황이 있더라도 사업장에서 요구하는 감정과 표현을 고객에게 보여주는 등 고객응대 업무를 하는 노동을 의미한다. 우리 사회에서 이에 대한 관심이 커지게 된 배경은 고객의 다양한 욕구에 적합한 제품과 서비스를 제공해야 하고, 기업 내부 조직구성원의 욕구에 대한 보다 세부적이고 정밀한 접근이 필요해졌으며, 급격하게 변화한 경영환경에 적응하기 위해서는 인간의 이성, 합리성뿐만 아니라 조직구성원의 감정에 초점을 맞추어야 하기 때문이다. 2. ...2025.05.02
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노동사회학_감정노동과 감정노동보호법2025.04.291. 감정노동의 개념 감정노동에 대한 개념은 학자나 이론에 따라 조금씩 다르게 정의되지만, 혹실드는 대중과 접촉하는 일에 종사하면서 의지를 가지고 어떤 마음 상태를 생산해내야만 하는 일이라고 이야기하였다. 근로자의 감정이 어떠하든 사업장에서 요구하는 감정과 표현을 통해 고객의 기분과 감정을 더 우선으로 하는 것이다. 2. 감정노동의 실태 감정사회와 탈감정사회는 인간의 감정이 순수하게 그의 느끼는 바를 표현하는 것이 아니라 경제적 목적을 둔 상품화로서 변질한 현상을 지적하는 것이다. 대부분 감정노동은 여성에 의해 이루어지는 경향이 분...2025.04.29
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감정노동자 보호법과 근로자의 심리적, 정서적 문제2025.04.271. 감정노동자 감정노동은 서비스나 상품을 판매하기 위해 자신의 감정을 억제하여 실제 느끼는 감정과 다른 감정을 표현하는 노동을 의미합니다. 이러한 감정노동은 주로 고객을 친절하게 대해야 하는 서비스 직종에서 발생하며, 심각한 경우 정신건강에 악영향을 끼칠 수 있습니다. 현재 우리나라에서는 감정노동자 보호를 위한 산업안전보건법 제26조의2가 있지만, 근로자의 심리적, 정서적 문제는 여전히 해결되지 않은 상황입니다. 2. 감정노동자 보호법 2018년 10월 산업안전보건법에 감정노동자 보호 조항이 도입되었지만, 감정노동자의 스트레스는 ...2025.04.27
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텔레마케팅 용어 정리2025.01.171. Abandoned Call (포기 호) 상담원이 응답하기 전에 전화를 건 사람이 전화를 끊는 콜, 주로 통신회선 과다, 회선 수부족 등으로 인해서 상담원이 응답하기 전에 전화를 건 사람이 전화를 끊는 경우를 말하는데, 인 바운드 콜센터에서는 서비스레벨을 측정하는데 중요한 자료로 활용된다. 2. ACD (Automatic Call Distributor) 자동 호 분배 시스템인입된 전화를 해당 시점에서 전화를 받고 있지 않은 상담원이나, 다음 응대를 위해 단순히 대기하고 있는 상담원에게 순차적으로 균등하게 자동 분배해 주는 시스템...2025.01.17
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사회복지사의 효과적인 특징과 개선방안2025.01.111. 적극적인 경청 나는 기초생활수급자, 장애인, 다자녀 가구 등의 공공요금 납부와 관련된 업무를 수행하면서 접하게 되는 여러 고객들을 대상으로 적극적인 경청을 실천하고 있다. 듣기란 클라이언트와의 관계형성에 있어서 가장 기본이 되는 것이며, 듣는다는 것은 한편으로는 너무 단순하여 별다른 스킬이 아니라고 생각할 수 있으나 경청한다는 것은 상대방의 입장을 이해하기 위해 노력하고 있다는 것을 보여줌으로써 내적 친밀감을 도모하는 매우 적극적인 과정이다. 2. 비언어적 또는 비음성적 의사소통 이해하기 또한 상대방의 이야기를 경청하면서 눈을...2025.01.11
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미용 산업 현장에서 중요한 고객 상담과 서비스2025.05.021. 성급한 고객 성급한 고객의 경우 미용 서비스의 개시부터 종료까지 대체로 성급하고 참을성이 없는 태도를 보입니다. 서비스가 지연되거나 자신이 원하는 질의에 대해 응답이 제공되지 않는 상황을 견디지 못하는 경향이 있습니다. 이러한 고객에게는 지연의 이유와 예상 소요 시간을 명확히 밝히고, 정보를 즉각적으로 제공하겠다는 확신을 주는 것이 중요합니다. 2. 신중한 고객 신중한 고객의 경우 미용 서비스의 시술을 선택하기까지 매우 신중한 태도를 보이며, 시술 중에도 조심스러운 입장을 보여줍니다. 이들은 충분한 정보를 제공받기를 원하며, ...2025.05.02
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사회복지사로서 클라이언트를 대할 때 어려운 문제 발생시 극복 방안2025.01.131. 클라이언트 대응의 중요성 클라이언트 대응은 사회복지사에게 있어서 핵심적인 요소이다. 이는 사회복지사가 개별적이고 다양한 클라이언트들과 상호작용하는 과정에서 나타난다. 사회복지사는 클라이언트들의 안전하고 존엄한 삶을 지원하는데 중요한 역할을 한다. 클라이언트 대응은 클라이언트들의 다양한 문제에 대한 이해와 그들의 니즈를 충족시키기 위한 노력으로 집중되어야 한다. 2. 대면하는 문제들의 개요 대면하는 문제들은 가정 내 폭력과 위기, 정서적 문제 및 정신건강 문제, 경제적 어려움과 사회적 배제 등 다양한 양상을 띠고 있다. 사회복지...2025.01.13
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메가커피 MOT 체크리스트 평가2025.11.121. MOT(Moment of Truth) 체크리스트 MOT는 고객이 서비스를 경험하는 순간의 품질을 평가하는 방법론입니다. 메가커피의 경우 물리적 증거, 사람, 프로세스 세 가지 요소를 중심으로 평가합니다. 주변환경, 매장내부, 청결, 식자재관리, 화장실, 고객응대, 용모, 태도, 결제, 상품만족도 등 10개 영역의 세부 항목을 통해 종합적으로 서비스 품질을 측정하고 개선점을 도출합니다. 2. 카페 서비스 환경 평가 카페의 물리적 환경은 고객 만족도에 중요한 영향을 미칩니다. 간판 가시성, 접근성, 실내 색감, 조명, 동선 효율성...2025.11.12
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